执业药师回访话术技巧

01掌握顾客基本资料，制定不同人群的沟通策略无准备的回访，顾客也烦，员工也很累，企业钱花了，事没做好，还起反作用。其实慢病顾客资料，在药店会员系统中都能查询到。如果店员对每次回访的顾客背景资料和近期消费情况有了解，便可以通过基本资料寻找沟通突破口。02让合适的人在恰当时间对不同的人群电话回访时间选择，一般选择上午9：00~11：00，下午3:00~6:00进行电话回访比较合适。当然也要根据不同职业选择不同的时间。 店员在进行电话沟通时，应按照以下顺序比较合理：自己熟悉的顾客、重点顾客——自己熟悉的非重点顾客——不熟悉的重点顾客——不熟悉的非重点顾客。 对门店人员的沟通水平进行评估，将非重点顾客、不熟悉顾客进行分类，按照店员沟通能力的强势进行合理分配名额。03培训沟通技巧，避免“标准话术”时间不宜长。电话回访时间应控制在5分钟以内，店员在打电话时，对时间要有掌控意识，不能漫无边际，同时，对整个电话沟通的思路要很清晰。 一次性打电话不宜过多。因为一个人的精力也是有限的，打多了，耳朵也会疼，再说回访重在坚持，而不是一时兴起。 确保回访的内容是健康的、有价值的信息。宜以帮助顾客为主，不要去推荐产品。例如提供合理的购物指南，便捷服务，安全用药指导和温馨提示，健康养生知识，问题处理意见和建议……顾客是不会介意的，而且非常欢迎你的下次来电。