小花肚子饿
基层管理人员的职责与素质要求1、 督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。2、 沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。3、 协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。4、 计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。5、 控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。6、 培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。7、 鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。8、 评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。基层劳动纪律管理1、 考勤纪律和交接班纪律：考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位。（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。（3）填写好交接班记录，做到手续完备。（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接班者交待清楚。2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。2、 组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。3、 班组民主生活—（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。（2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。三、基层控制、指挥管理：1、 服务质量的预先控制——所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。预先控制的主要内容：（1）人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查。（2）物质资源的预先控制（班前物品准备检查）。（3）卫生重量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查）。（4）事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同是了解当天产品供缺情况，就让全体员工明了，避免事后引起宾客不满。2、 服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。（1）服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发生偏差及时纠正。（2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。（3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证整个环境和气氛。（4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。3、 服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。四、基层服务质量的管理：服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。“服务业出售的商品只有一个——服务。服务质量的特点：（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有靠各环节人员 通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规 格标准和产品价格与服务态度均保持一致。服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。服务水平是检查服务质量的重要内容。服务水平主要包括：礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象
豆丫丫星
你好！我是做KTV的，有5、6年了，手上有一些培训的资料，包含KTV中各个部门开业及营运过程中的培训资料。现就你的提问回答：一、 职前培训简述职前培训是指对各营业部门（包括咨客、收银、DJ、保安、厨房、酒吧、楼面等部门）新入职员工、调岗员工及离岗培训员工的培训。二、 职前培训目的- 宣讲公司的经营模式、发展规划与企业文化，使新员工对企业有认同感- 帮助员工完成角色转换、实现新员工对新身份的认同- 培训员工的基本专业技能、销售技巧及综合业务能力- 发掘并延伸员工自身的潜能三、 责任部门与责任人- 责任部门——管理处- 直接责任人——部门主管- 间接责任人——店长四、培训方式- 集中式培训—讲授课为主，综合性涉及到各个部门的知识及场所的运作- 分布式培训—理论与实操相结合，由部门主管重点式培训五、培训大纲（一）集中式培训大纲1、企业简介、企业文化 - 企业简介：发展历程，企业愿景- 企业制度：企业组织架构，职级说明，各部门职能说明- 企业文化：企业VI形象识别，经营理念，量贩式KTV- 企业远景：企业发展规划2、员工手册- 人事规章制度：入职、试用、离职、重新启用- 考勤与薪资：薪资结构、请假、休息规定- 公司福利- 奖罚制度及标准- 相关制度：工作守则、制度规定3、各岗位工作职责- 店长、主管、领班、组长、各部门员工工作职责4、体能训练- 列队、立正、稍息、向右看齐、左（右）转、出列动作演练5、组训口语讲解、演练6、服务基本知识- 服务的概念、优质服务、服务标准7、服仪教案- 仪表端庄、仪容仪表具体要求- 语言、眼神、微笑运用、标准口语及使用时机- 各岗位的礼仪要求8、服务姿势- 站姿- 走姿- 迎宾姿势- 指引口语- 半蹲式- 托盘9、会员卡相关知识- 办理方式- 优惠内容- 会员日特点10、餐牌相关知识- 各类啤酒单价及相关知识- 各类红酒、洋酒知识及调酒方法- 各类饮料、小食操作方法11、店卡相关知识- 房型、区域分布、- 平日与假日概念- 房型房费原价及各时段折扣- 最低消费消费方式及相关规定- 自助餐的操作及消费方式12、服务流程- 迎宾服务流程：带客注意事项及流程- 房间设备、消费介绍- 茶水服务- 点餐服务- 送餐服务- 巡房服务- 服务铃响服务- 买单服务- 送客服务13、清洁卫生- 各项清洁用具的使用- 客人离场后房间卫生清理- 清洁短打工作- 房间总清工作14、简易状况处理- 音响设备类- 餐品服务类- 特殊状况类- 营业操作类15、其他操作- 电脑设备点餐操作- 包房内设备的使用方法- 服务促销知识（二）分布式培训 1、楼面部服务实操演练2、咨客岗位培训纲要3、收银岗位培训纲要4、保安岗位培训纲要5、酒吧岗位培训纲要6、DJ岗位培训纲要7、厨房岗位培训纲要六、培训纪律1. 培训期间，视同正式上班，若有迟到、早退，一律按照员工手册处罚条例办理。2. 准备好笔记本和笔，做好课堂笔记，认真学习业务知识，做好每次课前复习工作。3. 公司供应一餐，每位员工请自己携带碗具，并按规定摆放整齐。4. 培训期间服装要求整齐干净，不准穿奇装异服，批头散发，注意自身形象。5. 保持课堂纪律，有疑问须举手发言。6. 课期间严禁吃口香糖，吃零食。7. 养成有礼貌的好习惯，遇上级和同事要问好，进出教室要说：抱歉，打扰了。8. 上课不许打磕睡，开小差，手机一律关机或调振动。9. 保持教室整齐、清洁、严禁随地吐痰、随手乱仍垃圾、不准大声喧哗、嬉戏打闹，追逐打闹或影响他人工作或学习。10. 服从培训人员的安排指示，完成交办事项。11. 爱护公物，如有破坏，须照价赔偿。12. 节约能源，随手关水、关灯。13. 培训期间不得饮酒、赌博、斗殴，一经发现即作辞退处理。14. 培训期间严禁代人打卡，涂改考勤表卡。
怪叔叔是绅士
1. 营业高峰时间段（周五，周六）所有买单，清包包厢必须有当区高服跟近。2. 所有杯器具合理使用，必须对口，针对饮用啤酒的客人，只可买一次性杯子饮用。3. 无论任何区域，任何岗位工作人员遇见、看到犹豫、徘徊、站立等候的客人，必须上前询问解决问题。4. 所有服务人员必须清楚KTV分为1F、2F，如遇客人认为1F是地下室，此服务人员必须向客人作出相应合理的解释。5. 所有服务人员在工作中分工不分家，必须发扬互帮互助的精神，特指公共垃圾桶的烟头无人清理此类情况。6. KTV所有工作人员在工作时间内，做任何事情及离开工作岗位都必须报备区域干部。7. 所有KTV服务人员在工作时间公共区域只有以下几种姿式（1）站姿（2）走姿（3）指引手式（4）对话姿式（5）填写姿式8. 问候语、对话因人而异必须强调轻重缓和,最重要是是亲切感。9. 前：前台人员给客人签字的规范动作。10. KTV人员在与客人进行交谈、询问、交流必须强调规范常规用语。11. KTV服务人员及前台人员必须做到规范指引手式及正确 指引位置（在客人的前方）。12. 转出房和转进房。在转出房的同时，转出房服务人员需做的工作及转进房服务人员需做的工作必须明确，区域管理人员必须跟进，此指帮客人转送食品、饮料、物品等。13. 在唐人街KTV营运现场不可出现同行业品牌宣传品及其它用品。例如笔，打火机等。14. 前：高峰段前台做到尽可能少的流失客人。周日至周四不可流失一批客人。15. KTV每间包厢桌面上的三角立牌，相对重要的内容必须正面朝向客人。（房价）16. 前：前台内的规范作业及整体的规范是近期前台工作的主抓方向17. 近期重要强调七大点三小点。七大：啤酒类降价、卫生、服务铃、自助餐、啤酒、迎送语、微笑三小：衣架的使用，沙发的整齐度、三角立牌自助餐主推时间：每日上线后第一时间19:20分左右,及每日零点。啤酒主推时间：每日凌晨02:00正
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