酒店会计技能培训课件

酒店管理培训做到如下几点：1、工作：从小细节工作来衡量一个人能否做大事将酒店的服务理念定为：完美，从细节做起。我们要怀着极大地热情去发现生活和工作中每一个细节：也许是对同事一次招呼，也许是接电话的一句问候，也许是对客户的一个微笑，也许是对技术的一点执著……只要深入到细节中去，就能从细节中得到回报!2、管理：要从事走动式管理如何做好管理，要做好管理必须要有所发现，如何去发现，要有所发现必须要进行观察，如何进行观察，要进行准确的观察必须要进行走动。整天在办公室里进行闭门造车，造不出好车;整天高高在上，是了解不到下面的情况。千里之堤毁于蚁穴。整天在办公室，是观察不到现场所存在的事情。在工作的时间里，我们管理人员要有一部分时间留在现场。巡视现场，便于发现、指挥、督导员工，便于给员工工作的压力和动力，便于管理方式方法的改进和提高。尤其在中、晚餐开市的时间，餐饮管理人员、厨师长等不应该留在办公室，房务部管理人员也应该更多的在客房入住和退房的高峰期出现在现场。在现场也还不一定就代表是在进行走动式管理了，在现场只是走动式管理的基础，一定要在现场能起到管理的作用，对自己的管理有帮助，才是真正的走动式管理。3、原则：以身作则，公平、公正、公开这是做好一个管理人员的基本要求，如果这点做不到，想做好管理是不可能的，也是不长久的。如何让员工信服你，如何让员工尊重你，如何让员工进步，这就要求我们管理人员必须做到这点。4、效率：日事日毕，用自己的执行力来说话酒店目前存在的一个问题和现象就是有意或无意的存在拖拉，时间观念淡漠，喜欢为自己没有完成工作寻找一些借口，或者说完成某些工作和任务确实存在一定的难度，便更有了完不成或不完成的理由。执行力度不严，要知道一旦自己的执行力度有所松懈，下面的人员就会以我们为榜样。是我们自己在为自己的工作和管理制造障碍。5、学习：每天进步百分之一没有优秀的员工就没有优质的服务和产品，没有优质的服务和产品就没有稳定的客源，而没有合格或者优秀的管理人员就没有优秀的服务员。我们管理人员的管理水平和技术水平如果不进步，怎么去灌输新的知识新的技术给服务员，我们自己都没有进步，怎么去要求员工进步，我们自己不提高，我们的员工怎么能提高，我们自己不优秀，有什么理由要求员工优秀。现代的酒店竞争越来越激烈，现代的酒店管理、理念、技术日新月异，我们如果不学习，就会跟不上酒店发挥在那的步伐。6、背对客人和员工也要对客人和员工100%的尊敬什么叫以人为本，上面这句话就叫以人为本。尊重客人是我们大家都知道的，尊重员工的观念我们又是却忽视了，员工其实是最辛苦的，他们更需要我们管理人员的尊敬。我们有些人认为员工理所当然的比我们管理人员低人一等，不是这样的，员工应该比我们管理人员高一等。

酒店培训内容包括员工服务知识、员工从业能力和员工从业观念三个方面。 其中，员工服务知识是指酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和； 员工从业能力是包含语言能力、交际能力、观察能力、记忆能力和应变能力等在酒店服务中需要具备的能力总和； 员工从业观念是指员工在工作中保持负责、认真的思想观念。 此外，酒店培训还应该强调提供服务过程中，员工要保持客人至上的

酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作，避免声东击西，这里抓一把，那里抓一把的零乱状况，培训无所成效。第一节 完善酒店培训体系酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作，避免声东击西，这里抓一把，那里抓一把的零乱状况，培训无所成效。每位酒店培训经理应懂得从全局出发，在开展自己的培训课程同时，懂得对酒店各类培训的组织与管理，而体系的框架建立则是对培训有序的管理。中国相当部门酒店培训往往只是进行新员工入职培训，偶尔进行外语培训，显得零星无序，这种缺乏整体规则的培训往往事倍功半。酒店的培训体系基本上包括：新员工入职培训体系、岗位技能培训体系、优质服务专题培训系列、领班主管晋升培训系列、外语培训体系、内部资源利用体系、外间资源利用体系等等。新员工入职培训体系之所以称为一个体系是因为其是由于很多程序组成的，包括新员工入职时培训部人员须了解该员工的基本情况（以便决定培训方案）、准备新员工入职培训配套资料，拟定培训计划，发放新员工入职培训调查问卷、执行培训计划、培训后考核、建立员工培训跟踪表、培训效果调查、新员工座谈会、新员工各岗位安排、跟踪新员工岗位技能培训、新员工入后意见反馈座谈会、新员工试用期满后转正考核等等，这个体系确保新员工能较快适应酒店的环境，确保新员工接受充公的培训和得到充分帮助，确保新员工能掌握酒店所需要的各项工作能力，从而维护酒店的整体服务水平。岗位技能培训体系酒店每个部门每个岗位都有很多岗位知识、岗位工作政策与程序、岗位技能等等，这些都是很明确的，不管是新员工或在职员工都必须熟悉掌握这些能力。岗位技能培训体系主要由两部分组成：其一是对新员工进行系统的无意识；其二是对在职员工进行反复强化培训不断提高。尽管在职员工都已经接受了这些培训，但在平时的工作当中往往又忽略了，如餐饮部员工进行席间服务时常常会忘记询问宾客意见等等，或者对技能的掌握程度不足，如摆台的效率和效果欠佳等等，通过这些岗位技能培训可以使技能培训可使在职员工的山岭技能得到不断的提升。优质服务专题培训系列酒店是一服务行业，在软件方面并非每位员工都能理解和尽心尽力地去服务宾客，因此每家酒店都应依此编制出优质服务专题培训，通过培训，让酒店的每位员工都能较好地理解宾客和服务的涵义，并且懂得在日常的工作当中如何将这种服务意识与态度表现出来。如尊重宾客就必须随时随地向每位宾客打招呼，否则就是不尊重宾客；真心服务宾客就是永远不要对宾客说“不”，不要轻易拒绝宾客一些员工力所能及的要求，当宾客需你带其到哪里时，当宾客需要借用某些物品时，酒店员工是想方设法帮助宾客呢，又或是以工作较忙，或不属于部门岗位的职责而对宾客说“对不起，我现在正在忙，暂时走不开”呢？优质服务除了服务态度之外，也应包括一些基本服务技能，如接听电话的技能技巧、怎样树立酒店职业形象、如何打招呼等等，这些都是需要培训部给员工提供培训的。优质服务专题可以通过多种形式来开展，如培训部可以到每个部门轮回培训，或者针对某些服务质量较差的部门来开展培训。总之，通过此类服务培训，通过提升员工的服务意识来提升酒店的个性化、情感化的服务水准。领班主管晋升培训系列作为酒店的基层管理人员，领班主管的作用慢慢引起了酒店管理当局的注意，因为在某些程度上，这些基层管理人员对普通员工的影响比其余管理层对普通员工的影响力更大，同时这些基层管理人员对宾客也会产生较大的影响，因此如何提升此部分员工的素质，也便成为大家所关注的焦点。对领班主管管理水平的评估与控制是很重要的，员工是否具备管理者的素质，是否能固结普通员工，是否能以积极、客观的态度看待出现的问题，是否懂得对管理工作的组织、规划和控制，在服务意识方面是否具备比普通员工更深刻的理解等待。为了对领班主管的管理水平和服务意识做更好的控制，酒店应注重对基层管理人员的培训，要求每位晋升或即将晋升领班主管都必须接受此系列课程的培训，并且考核合格后才能有资格担任此职，从而统一和提升基层管理人员的一些基本素质，确保酒店管理的畅顺。外语培训体系这个体系对涉外酒店或接待外宾较多的酒店较为有用，它主要分成两个部分：一是酒店岗位外语部分，要求每位在职员工都必须达到某些水平，如初级或中级或高级，同时明确要求不同级别员工必须到达的外语水平：如领班主管必须通过中级，普通员工必须通过初级，而部门经理必须通过高级等，否则不给予提升或加薪，将外语作为员工素质的一部分，纳到酒店薪酬体系中。当然这就是要求培训部的外语水平资料是完善和客观的，对不同级别的外语培训资料、考核标准等必须是配套的。另外部分就是一般性的外语培训，同样可分为初级和提高不两类，主要那些外语基础较差或较好两类的员工而设置。内部资源利用系列培训部应充分利用酒店内部和各种培训资源，内部资源主要有两大类：第一类是酒店各部门工作技能，如酒店内部的交叉培训，管家部给餐馆部培训地毯清洗等方面的知识，可以使餐饮部员工更为配合管家部公卫做好地毯的清洁与保养工作；电脑部门给各部门秘书或电脑使用人员培训电脑相关知识，可让一些基本的问题得以及时的解决，诸如此类的内部培训使酒店各部门更为融洽，工作效率更高。第二类是管理和服务方面的资源，酒店是一劳动密集型的行业，有很多部门经理，因此利用这些管理人员的智慧，他们对管理和服务的独到见解本身就是一笔财富，让这些部门经理来培训，不仅可以节约培训成本，而且调动了他们的积极性，激发其管理或服务潜能。因此培训部应有意识地去开发此内部培训资源，并及时进行汇总，聚集成具有本酒店特色的培训资源。

员工培训一般分为几大类，员工技能培训、消防安全培训、酒店礼仪培训等，根据不同的岗位技能不同，通常分为是涵盖酒店管理、运营、团队建设、渠道销售、绩效管理、收益管理、OTA技巧、前厅销售技巧等方面系统化的培训，酒店想要做好这些培训不容易，若有条件的话可找相应的酒店培训机构进行全面培训，如果只是小型的酒店，做好基础培训即可。酒店培训内容包括员工服务知识、员工从业能力和员工从业观念三个方面。其中，员工服务知识是指酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和；员工从业能力是包含语言能力、交际能力、观察能力、记忆能力和应变能力等在酒店服务中需要具备的能力总和；员工从业观念是指员工在工作中保持负责、认真的思想观念。此外，酒店培训还应该强调提供服务过程中，员工要保持客人至上的理念。