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一、导游工作的性质 导游工作的性质，在不同的时代、不同的国家有不同的提法，这是由社会制度、经济发展水平、思想意识、民族文化和旅游业发展阶段的差异造成的。 社会主义中国的导游工作在本质上有别于资本主义国家。中国的导游工作是一项为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作，它以旅游者为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮助旅游者了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以“热情友好，服务周到”为服务座右铭。 不过，世界各国对导游工作具有社会性、文化性、服务性和涉外性（国际导游工作）的认识基本上是相同的。 作为导游工作者，认清导游工作的性质至关重要，因为这是一条主线，它指导着导游员的言行举止，影响着、甚至决定着导游服务质量的高低。 （一）社会性 旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用，而导游员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动这一世界上规模最大的社会活动，所以，导游员所从事的工作本身就具有社会性。而且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游员来说，它是一种谋生的手段。 （二）文化性 导游服务是传播文化的重要渠道。导游员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至他的一言一行都在影响着旅游者，都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文化和现代文明的影响。导游员为来自世界各国、各民族的旅游者服务，通过引导和生动、精彩的讲解给旅游者以知识、乐趣和美的享受，同时还吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接间接地起着传播一个国家、一个民族的传统文化和现代文明的作用。 （三）服务性 导游工作属服务行业，具有重要的经济意义。导游服务与第三产业的其它服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，满足旅游者游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求，从而创造特殊使用价值的劳动。然而，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，它是一种复杂的、高智能、高技能服务，因而是高级的服务。 但是，导游工作毕竟是一项服务工作，每一个中国导游员必须认清人际关系的平等原则和不平等的角色之间的关系；必须认清作为中国人，面对外国人的“主人”角色和作为导游员，面对旅游者的“服务者”角色之间的关系。如果将这些关系混淆，划不清界线，导游员的工作必将从失败走向失败。 导游工作是一项通过一定的劳务活动而成为创造特殊使用价值的劳动，具有经济属性。导游工作的经济意义主要表现在下述诸方面： 1．直接创收 导游员直接为旅游者服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务，收取服务费和手续费。由此可见，导游工作本身就可为国家建设创收外汇，回笼货币，积累资金。 2．扩大客源 旅游者是旅游业生存和发展的一个先决条件，没有旅游者，发展旅游业就无从谈起，导游员也就没有了服务对象。所以，所有希望发展旅游业的国家和地区都在如何吸引旅游者上大作文章，世界各国，尤其是旅游业发达国家花大量的财力、精力在国内外进行规模巨大的广告、宣传活动来招徐游客。西班牙旅游当局认为国家旅游业之所以获得巨大成功，其秘诀就在于“精心的、高质量的和有效的宣传”；而意大利旅游界指出旅游宣传是带动国家旅游业前进的“火车头”。 然而，广告宣传并不是招徕游客的唯一手段，还有一种宣传，往往是更为有效的宣传，就是旅游者作的“免费宣传”。这种宣传能起好作用还是产生负影响，与旅游服务质量，尤其是导游服务质量有着直接的关系。向旅游者提供高质量的旅游服务，特别是不同凡响的导游服务，是提高国家旅游业和旅游景点的知名度，保持、提高旅游业和旅游企业的信誉和竞争力的一个重要手段。在国际旅游市场上，旅游服务质量已成为激烈竞争的一个焦点，旅游服务质量是一家旅行社的生命线，优质服务水平是外联的基本保证。因为享受到优质服务而满意归去的旅游者一般都会向亲朋好友介绍自己在异国他乡的经历，甚至会向他们推荐自己游览过的国家和地区，从而提高了旅行社的知名度，扩大了影响，在一定程度上影响着潜在旅游者的流向。可以这么说，旅游者现身说法的宣传是最好、最有效、也是最经济的旅游宣传，在招徕回头客、扩大客源方面起着不可忽视的作用。 3．促销商品 商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分，各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。据统计，在世界国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50％，在新加坡、香港等国家和地区，旅游总收入中，销售商品和纪念品的收入已超过了上述比例。在促销商品过程中，导游员大有作为，其作用举足轻重。 促销商品，当好旅游者的购物参谋，导游员责无旁贷。为了做好这项工作，导游员要： 1）思想重视、态度积极 旅游者在旅游期间买到称心如意的商品和纪念品，他们满意高兴，旅游目的国（地）也就地销售了商品，获得了外汇或回笼了货币，积累了建设资金。每个导游员必须认识到满足旅游者购物要求是导游工作的一项极为重要的内容，要尽力将其做好，最大限度地满足旅游者。 2）熟悉商品、热情宣传 旅游者远道而来，总想在旅游目的地购买一些具有民族特色、地方色彩的工艺美术品、土特产品、纪念品及实用物品，或作纪念、或为家用、或馈赠亲友。为了满足旅游者的不同购物需求，导游员应尽可能多地熟悉各种商品的产地、质量、使用价值、价格以及旅游纪念品的艺术价值等，并主动热情地向旅游者作实事求是的介绍，当好他们的购物顾问。此外，还应了解在何地、哪家商店购买某种物品最好，以便帮助旅游者在最短时间内买到最好的物品，这对满足时间仓促的会议、商务旅游者的购物要求显得更为重要。 3）了解对象、因势利导 促销商品，导游员不仅要熟悉中国的商品，更重要的是要做个有心人，设法了解旅游者是否有购物要求，购买能力如何，他们希望购买什么样的商品，从而有针对性地向他们提供购物服务。例如，对中老年家庭妇女，导游员应多介绍实用物品和礼物；对新婚旅游者，应多推荐价廉物美、包装漂亮的礼品；对商务、会议旅游者，应利用短暂的时间帮助他们为太太、为亲友买到称心如意的礼物；对文化层次高、富裕的旅游者，可建议他们购买具有中国特色或民族特色、地方特色的工艺品等高档商品；对囊中羞涩者，不要过多地向他们推荐商品，更不要建议他们购买高档商品，以免他们难堪……总之，导游员要了解旅游者，努力满足他们的不同购物需求。 4）掌握推销原则 推销商品必须建立在旅游者“需要购物、愿意购物”的基础之上，不要过多地安排购物时间，绝不能强行推销，更不得违法乱纪、强拉游客到自己的“关系户”那里购物，图谋私利，坑害旅游者。 要推销商品，更要维护国家或地方的商业信誉。导游员介绍商品必须实事求是，不得胡乱吹嘘，不得以次充好、以假冒真；价格要合理公道，不得胡乱涨价，更不得与不法商人沉瀣一气“宰”旅游者。导游员作好购物服务的标准是：既要推销商品，更要让旅游者购物后称心满意。 4促进经济交流 中国正在进行大规模的社会主义经济建设，各地都需要资金和先进的科学技术。在来中国旅游的海外人士中以及在国内旅游团中不乏科学家、教授、方方面面的专家和经济界人士，他们中有人希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息，或想通过参观访问，了解合作的可能性以及投资的环境，也可能有人有贷款、捐赠的意向。导游员在与旅游者交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，一旦发现上述迹象，应不失时机地向旅行社报告，在领导指示下积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济交流，为中国的社会主义建设作出应有的贡献。 5．节支增收 导游员处于安排活动日程的中心地位，必须具有经济意识，学会合理安排，灵活调整，节约开支。现在很多旅行社实行部门独立核算，甚至单团核算，要求导游员学会算帐，在不影响旅游服务质量的前提下，精打细算，增加收入。 创收、创汇、为国家积累建设资金是创办旅游业、发展旅游业的主要目的之一，为社会主义建设作贡献是每一个中国公民的神圣职责。导游人员必须树立商品经济观念，把提高导游服务质量与提高经济效益有机结合起来，为国家创收更多的外汇，回笼更多的货币，积累更多的资金。 （四）涉外性 由于海外游客是我国旅游客源的重要组成部分，因而接待海外游客的导游工作具有涉外性质。 旅游活动是当今世界规模最大、参加人数最多的民间交往活动。据世界旅游组织的统计，1993年国际旅游人数已超过5亿人次（国内旅游者则高达40多亿人次）。旅游者在增进世界各族人民之间的了解、保卫世界和平方面作出了重要贡献，而为旅游者提供服务的导游员在这一民间外交活动中起着不容忽视的作用。 在社会主义中国，导游工作的政治意义、民间外交作用主要表现在三个方面：宣传中国，了解外国，当好民间大使。 1．宣传中国 中国历史悠久，幅员辽阔，人口众多，文化灿烂，经济发展举世瞩目，在国际舞台上的影响越来越大，对ZI世纪的世界中国将起重大作用。旅游者中对中国有兴趣的大有人在，而绝大多数旅游者都希望了解中国，了解中国各族人民。因此，帮助来自四面八方的旅游者正确地认识中国（家乡）是导游员义不容辞的责任。事实上，导游员的导游讲解，与旅游者的聊天、议论以及他的一举一动本身都在有意无意地宣传着中国（家乡）。正因为这样，在宣传中国、宣传家乡的工作中，导游员要加强自觉性和主观能动性，将自己的宣传工作做得有声有色，木同凡响。 导游员的导游讲解和宣传不是分离的、更不是对立的，而是统一的、相辅相成的。因此，我们要努力将政治宣传寓于导游讲解、日常交谈和游览娱乐之中，形式要多样化，方法要灵活多变，力求避免呆板、僵化、千篇一律。 为了使宣传中国的工作做得更好，发挥更大的影响，导游员在导游讲解和宣传时必须遵循如下原则： 1）积极主动，因势利导 宣传中国、传播中华传统文化和现代文明是中国导游员的基本任务之一，导游员应时刻牢记在心，随时准备为此作出努力。导游员必须明白，导游讲解和宣传的目的在于增进中国人民和世界各国（地区）人民之间的了解和友谊，因此，讲解、宣传的方式应着重在“导”字上，要生动、自然地讲解，积极、主动地引导，切忌作勉强他人的、假大空的说教。由于导游讲解、宣传的对象木同，氛围各异，导游员要随机应变、因势利导，掌握好时机和分寸。 2）实事求是，内外有别 旅游者到中国来参观游览都希望看到真实的东西，听到真实的介绍，总希望真实地了解中国。因此，一个中国人，一名真正的中国导游员在导游讲解和宣传中国时一定要讲真话，不讲空话，不弄虚作假，不文过饰非。在讲成绩、讲社会进步、讲社会主义革命和建设成就时，不仅要作纵向比，即与中国的过去比较，也要进行横向比，即与经济发达的国家比较。导游员应该懂得“实事求是，摆明事实，道理就在其中”这个道理，在导游讲解和宣传中不要急于下结论，而要让旅游者看实的，对他们讲真的，由他们看完后、听完后自己去作结论。我们在宣传时不仅要讲成就，也要讲缺点，不掩饰问题，要诚恳地征求旅游者的意见甚至批评。我们这样做，绝木会给社会主义中国抹黑，恰恰相反，是向外国旅游者显示中国人民实事求是的精神和作风，显示出中国人民对自己的事业充满了信心。 但是，保守国家机密是每个公民的责任，“内外有别”是涉外工作人员必须遵守的纪律。泄漏国家机密为国法所不容、政纪所木许，国内外皆然。导游员必须对此有清醒的认识并在与外国旅游者交往时严格遵守，随时坚持“友好归友好，保密归保密”的原则。在对外交往活动中，任何工作人员都无权随心所欲地行动和说话，木得损害国家利益。 3）有的放矢，生动自然 旅游者从事的职业不同，所处的社会、经济地位各异，加上不同的民族和宗教信仰，他们的文化修养、兴趣爱好和审美情趣各不相同。因此，导游员要根据不同对象，用不同方式进行层次不同的导游讲解和宣传，还要根据谈话的内容、谈话对象的情绪以及当时的气氛随机应变，尽量做到有的放矢。 导游讲解和宣传要顺其自然，要生动精彩，语言要妙趣横生，例子要富有说服力，易于对方接受、乐意接受，力戒说教、套话、空话和废话。 4）不卑不亢，求同存异 旅游者，不管其国籍、民族和肤色，无论富裕还是不怎么富裕，只要是我们的客人，导游员都应一视同仁、平等相待。在言谈、举止、态度上要不卑不亢、落落大方，切忌作出有丧人格、国格之事。 “求同存异”是周恩来总理在1955年万隆会议上首次提出的，目的是为了正确处理各国社会制度上的差异，建立和发展正常的国际关系。“求同存异”现已成为处理国与国之间关系的基本准则之一，是涉外工作人员必须遵循的工作原则之一。与外国旅游者相处，导游员代表着中国，在谈论中国的内政问题时，导游员要理直气壮；对一些重大问题、微妙问题，要正面回答，观点鲜明但不予纠缠；对个别人的挑衅，应予以驳回，但要有理、有利、有节。由于各国、各民族之间风俗习惯不同，道德观念各异，思维方式差别甚大，各自的政见迟异，所以当谈论出现分歧时，导游员的态度应该是：各抒己见，互相尊重，求同存异。争论往往是无益的，强加于人是错误的。 2．了解外国 了解外国是导游员的基本职责之一，这是导游工作的需要，也是发展旅游业的需要。要了解外国，就得进行调查研究。 了解外国，了解来自世界各国、各地区的旅游者，可方便导游员的工作，也有助于提高导游服务质量。旅游者的社会地位、文化水平、生活习惯、宗教信仰、兴趣爱好等都是导游员安排旅游活动的重要依据；了解对象国的概况、社会动态、风俗民情、生活方式、礼节习俗等有助于导游员向旅游者提供令人满意的导游服务和旅行生活服务；了解旅游者的经济地位和购物需求，有利于导游员向他们提供更好的购物服务；了解旅游者的情绪和心理状态，导游员能更有针对性地向他们提供心理服务……对上述知识，导游员可从书本上获得，但是，在与旅游者的相处过程中，从旅游者的言谈举止、购物能力和购物兴趣、对游览景观的选择以及对所游览景观的反映中了解外国、了解旅游者则更真实、更实用。就是说，我们不仅要从书本上学习，更重要的还要向旅游者学习，向他们进行调查研究，了解情况，增长知识，以便向他们提供更具针对性的导游服务，以提高导游服务质量。 外国旅游企业的经营状况，旅游产品的组合和销售的方式及规模，各国旅游者的流向，不同国家的旅游者在中国喜欢看什么、吃什么、买什么，他们有什么要求、什么建议和意见以及对象国的概况、风俗民情等，所有这些对一个国家、一个地区的旅游业，对每一个旅游企业都具有十分重要的意义，有助于引进外国的先进经验和管理、经营手段，从而改善、提高我国旅游业的经营、管理水平，提高旅游服务质量；有助于各地的旅游业、各旅游企业根据具体情况，更有针对性地进行宣传招徐活动，不断发展旅游业。 3．当好民间大使 旅游活动是当今世界规模最大的民间外交活动，旅游促进人际交往，增进各国、各地区、各族人民之间的相互了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解。猜忌，加强团结，维护国家安定和世界和平。在这一方面，导游员起着极为重要的作用。 在旅游者心目中，导游员是一个国家、一个地区的代表，是人民的友好使者，是“民间大使”。导游员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友，可利用接触旅游者面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国和旅游者等有利条件与他们进行广泛接触，进行感情上的交流。一位外国旅游者赞誉说：中国导游员是通向友谊的桥梁，是中国人民的友好使者。大部分中国导游员是当之无愧的，他们以高尚的思想品德、渊博的知识、精湛的导游技能。热情的服务态度，为来自五湖四海的旅游者提供不同凡响的导游讲解服务和富有人情味的旅行生活服务，帮助他们认识中国，增进各族人民间的相互了解，在为中国赢得友谊和朋友方面作出了重要贡献，履行着“民间大使”的重任。 二、导游工作的特点 导游工作是一种高智能、高技能的服务工作，是旅游服务中具有代表性的服务。各行各业的工作都有与众不同之处，导游工作也不例外，它有许多有别于其它服务行业的特点。社会在进步，人类在发展，导游工作的特点会随之发生变化。目前，导游工作的基本特点可归纳为如下四点： （一）独立性 独当一面的工作。导游员接受了旅行社委派的任务，带团外出旅游中往往要独当一面，要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织活动、带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，一般需要导游员独立地、合情合理地进行处理。 导游员的导游讲解也具有相对的独立性。导游员要根据不同旅游者的不同文化层次和不同审美情趣、他们在旅游现场的情绪以及周围的环境，进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求。这是导游员的主要任务，每位导游员都应努力完成，其他人无法替代。 （二）复杂性 导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，任务繁重，内容庞杂。下列七个方面基本上反映出导游工作的复杂性： 1．国际旅游是涉外活动，政策性强 接待外国旅游者的导游员从事的工作具有涉外性、政策性强的特点。外事无小事，即使是小事，稍有疏忽，问题就不会小，甚至会变成影响国家关系的大事。 2．工作对象复杂 导游员的主要工作对象是旅游者，他们来自五湖四海，不同国籍，不同肤色，不同社会阶层，从事着不同职业，性别和年龄也各不相同，三教九流，各种各样的人都可能有。在落实旅游计划时，导游员还要与国内各旅游企业及其工作人员打交道，这也是个相当复杂的阶层。导游工作集体三成员之间（全陪、地陪和领队）的关系有时也不易处理。 3．工作面广 导游员不仅要落实旅游计划，安排旅游者的食。住、行、游、购、娱等方面的活动，还要做方方面面的工作，起沟通上下、内外、左右关系的作用。 4．导游讲解的内容庞杂 导游讲解，其内容极其广泛，可谓上自天文地理，下至鸡毛蒜皮，都属导游讲解的范围之内，而且这些内容还在不断更新、扩展；现场导游翻译时具有“快、急、难、杂”的特点，存在理解方面、知识方面、表达方面及语言方面的种种困难，要求导游员具备随机应变的能力。 5．难度高、流动大 导游员接团时往往没有工作时间的限制，没有工作量的限制，也无工作程序上的限制，无份内份外之分。旅游旺季时，导游员的工作往往连轴转，整日、整月在外工作，既要导游讲解，又要走路爬山，工作量大、难度高、体力消耗大，常常无法休息，也不能过正常的家庭生活。 6．导游手段的多样化 随着社会的进步、科技的发展，导游手段越来越多，越来越复杂，而且还在不断发展、变化。 7．双重关系 导游员既是旅行社的代表，要维护旅行社的利益，又代表着旅游者的利益，要时刻想着旅游者，与有关各方交涉，保护他们的正当权益。导游员若处理不好这类关系，麻烦就不会少。 （三）跨文化性 导游工作是传播文化的重要渠道。然而，世界各国之间、中国各民族、各地区之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游工作的跨文化性。导游员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，要求导游员应尽可能多地了解中外文化和中国各民族、各地区文化的之间差异，圆满完成传播文化的重任。 （四）面对物质诱惑和精神污染 导游员直接面对物质诱惑和精神污染。旅游活动的发展有利·于各民族之间的相互了解，促进文化交流，但也会产生木健康的“精神污染”，即一个国家、一个地区在发展旅游业的同时往往会“引进”不良的思想意识和生活作风。通过旅游进行文化交流中，导游员起着不可或缺的作用，但他随时随地都在同形形色色的人打交道，这些人中有情趣高雅的，也有格调低下的；有时导游员还会面临金钱、色情、名利、地位的不断诱惑，有意无意地经受着各种思想的熏陶，直接面对“精神污染”的机会大大多于常人。一些意志薄弱、自制能力不强的导游员会或多或少地受到各种腐朽思想和生活方式的腐蚀，甚至沦为俘虏，成为国家的罪人。 对于旅游活动带来的“精神污染”，世界各国都极为重视。很多旅游专家对此发表过精辟的论述，瑞士导游专家汉斯·乔治·戈根海姆就曾明确指出：“我们面前还有各种各样的诱惑，金钱、美女、佳酿。并不是导游人员比别人坏些或意志薄弱些，而是由于摆在我们面前的诱饵更芳香一些，机会更多一些。” 对于伴随部分海外游客而来的物质诱惑和精神污染，各级旅游管理机构和教育机构以及每个导游员对此都应引起足够的重视，千万不要掉以轻心，稍有疏忽，就有可能出现不堪设想的后果。
小小沉醉
一、考试性质
按现行法律法规的规定，国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试，目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。
二、报名条件
(一)中华人民共和国公民;
(二)具有高级中学、中等专业学校或者以上学历;
(三)身体健康;
(四)具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
三、组织报名
全国导游人员资格考试的报名条件和报名事项在国家旅游局官网及有关文件中公布。省级旅游主管部门根据国家旅游局公告和有关文件，确定并公布本地具体报名时间、地点、方式及有关事项。
考试采取网上报名方式，报名人员在省级旅游主管部门指定的报名地点办理现场确认手续后方可参加考试。
考生通过全国导游资格考试网上报名系统进行报名，网上报名系统地址为：(国家文化和旅游局官网首页→重点专项→旅游人才→全国导游资格考试报名系统)。报名分为网上报名、资格审核和交费三个环节。
(一)网上报名
考生应当于指定期间内登录进入网上报名系统进行报名，按照报名指引如实填写相关信息并上传有关资料。
(二)资格审核
完成网上报名后，考生需在规定的时间到省级旅游主管部门指定地点进行现场资格审核。现场资格审核由各省、自治区、直辖市旅游主管部门安排实施，考生应提交报名信息确认表、身份证明、学历证明和健康证明(根据《国务院关于第二批清理规范192项国务院部门行政审批中介服务事项的决定》〔国发〔2016〕11号〕，不要求必须由县级以上医院提供健康证明)。现场资格审核完成后，考生相关信息不能变更。
省级旅游主管部门在办理报名确认手续时，应当按照规定条件和程序对报名材料进行审查。对于报名材料及填报内容不齐全的，省级旅游主管部门应当告知报名人员补齐后另行办理报名手续;对于不符合报名条件的，省级旅游主管部门应当向当事人说明不予办理报名手续的原因和情况;对于报名人员提供虚假材料或以其他手段骗取报名的，省级旅游主管部门可以根据具体情况确认报名无效。
(三)交费
现场资格审核合格的考生，方可交费。交费完成后，报名费不予退还。
考生自指定时间起至考试前可下载打印准考证。资格审核未通过或未交费的考生，不能下载打印准考证和参加考试。
省级旅游主管部门根据本地区当年应考人数及分布情况设置若干考区。考区设置应当相对集中，考区下设置若干考点。
四、考试科目
国家旅游局对全国导游人员资格考试实行统一管理，省级旅游主管部门具体负责本辖区内的导游资格考试具体工作。全国导游人员资格考试科目包括五科：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。
科目一：“政策与法律法规”，考试内容为党和国家的大政方针，旅游业发展方针政策及相关的法律法规，导游人员应该具备的法律、法规知识。
科目二：“导游业务”，考试内容为导游人员职业道德规范，导游人员素质要求和行为规范，导游服务程序和内容、相关知识在导游服务中的应用。
科目三：“全国导游基础知识”，考试内容为全国旅游行业通识知识。
科目四：“地方导游基础知识”，考试内容为地方旅游知识。
科目五：“导游服务能力”，考试内容为景点讲解、导游规范、应变能力和综合知识。外语类考生须用所报考语种的语言进行本科目考试并进行口译测试。
考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、韩语、日语、法语、德语、西班牙语、葡萄牙语、俄语等。
对上述科目内容，应试人员应分别从了解、熟悉、掌握等三个能力层次予以把握：
——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”;
——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”;
——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。
五、考试时间
自2016年起，全国导游人员资格考试暂定于每年11月举行，每年一次，具体时间由国家旅游局当年确定。
科目五考试时间和地点由各省、自治区、直辖市旅游主管部门安排确定，并提前向考生公布。
六、考试方式
(一)考试形式
考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、二、三、四为笔试，科目五为现场考试。笔试科目实行机考，各地使用国家旅游局统一的计算机考试系统进行考试。现场考试以室内模拟考试方式进行，由省级考试单位根据标准组织本行政区域内考试。
科目一、科目二合并为 1 张试卷进行测试，其中科目一、科目二分值所占比例各为 50%;科目三、科目四合并为 1 张试卷进行测试。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每张试卷考试时间为 90 分钟，含 165 题，共 100分，其中判断题 40题(每题 分，共 20 分)，单项选择题 90 题(每题 分，共45 分)，多项选择题 35 题(每题 1 分，共 35 分)。
科目五考试中文类考生每人不少于15 分钟，备考旅游景区不少于 12 个;外语类考生每人不少于25 分钟，备考旅游景区不少于 5 个。考试成绩采用百分制，中文类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占 20%，景点讲解占45%，导游服务规范占 10%，应变能力占 10%，综合知识占 10%;外语类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占 25%，景点讲解占 30%，导游服务规范占 10%，应变能力占 5%，综合知识占5%，口译占 20%。
(二)考试题型、分值及题量
考试题型均为客观题，分单项选择题和多项选择题两种。单项选择题每题有四个选项，有且只有一个选项正确;多项选择题每题有五个选项，可能有二至四个选项正确。每张试卷130题，其中单项选择题60题，每题分，共30分;多项选择题70题，每题1分，共70分。
科目五考试成绩采用百分制，中文类现场考试分为五大项：语言和礼貌仪态占20%，景点讲解占50%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%。外语类现场考试分为六大项：语言和礼貌仪态占30%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。
七、成绩公布
笔试机考科目评卷由计算机系统完成，现场考试评分由现场考试评委完成。考试结果以笔试成绩、现场考试成绩和总成绩分别划定分数线，笔试成绩、现场考试成绩和总成绩均满足划线要求的为合格。考试成绩当年有效。
考试结果公布后应试人员如对结果有异议，可以在规定的期限内向省级旅游主管部门提出核查申请。省级旅游主管部门应当于考试结果公布之日起5个工作日内接受应试人员的结果核查申请，并将核查情况汇总后上报国家旅游局。国家旅游局不直接受理个人的结果核查申请。核查申请超过规定期限的，不予受理。核查后结果为最终成绩，不进行再次核查。
八、考试费用
按《国家发展改革委、财政部关于改革全国性职业资格考试收费标准管理方式的通知》(发改价格〔2015〕1217号)和《国家发展改革委、财政部关于重新核定导游人员资格考试和导游人员等级考核收费标准及有关问题的通知》(发改价格〔2010〕915号)的要求，国家旅游局收取考务费，用于补偿考务成本支出。省级旅游主管部门可向省级发改和财政部门申请向考生收取考试费，用于上缴考务费和补偿省级旅游主管部门考试所产生的成本。已经批准收费的，按规定执行。
各地收取的考试费用，应由省级旅游主管部门按照规定的支出标准用于全国导游人员资格考试的组织实施工作。
九、证书核发
旅游部门规范导游人员从业资格证书核发工作程序和工作流程，提高证书核发工作效率。国家旅游局统一制证、统一编号规则，并逐步完善数据，建立电子档案。同时实行审批时限承诺制，承诺自考试结果可查询之日起20个工作日内核发证书，最大限度方便考生。
十、处罚规定
(一)参加全国导游人员资格考试的应试人员应当遵守以下规则：
1、应试人员应当凭准考证和有效身份证件进入指定的考场。应试人员进入考场后，应当对号入座，并将准考证和身份证件放在桌面左上角。
2、应试人员不准携包、书籍、资料、笔记本、自备草稿纸、电子工具、手机、计算器、食物、饮料等物品进入考场。已携带入场的应按照要求存放在指定位置。
3、考试开始15分钟后未能在考试机上登录并确认的，视为缺考。考试开始60分钟后，应试人员可以交卷出场，早于60分钟离场的，视为缺考。
4、应试人员不得在考场内喧哗、走动或者有其他影响他人的行为;不得在考场内以交头接耳、左顾右盼、互打手势等方式传递信息;不得窥视、抄袭他人试卷、答卷或者同意他人抄袭;不得在规定时间以外答题;不得有其他违反考试纪律的行为。
5、考生遇到问题应举手示意，得到监考人员允许后方可询问，考生交卷后应立即离开考场，不得在考场附近逗留、喧哗。考生因病不能坚持考试的，应报告监考人员。
6、参加考试的考生对考试试题内容有保密的义务。考试的试题内容，均属于国家旅游局所有，未经授权，任何人不得以任何方式或理由将试题内容进行抄录、复制、传播。
(二)参加考试人员有以下情形之一，经监考老师提醒后不改正的，该科考试成绩按零分处理，并在一年内不得报名参加资格考试：
1、在考试期间旁窥、交头接耳或者互打手势的;
2、在考场或者其他禁止的范围内，喧哗、吸烟或者实施其他影响考场秩序的行为的;
3、未按规定携带手机、信号接听器等电子通讯、存储、摄录设备的;
4、将草稿纸等考试用纸带离考场的;
5、未经考场工作人员同意在考试中擅自离开考场的;
6、帮助他人作答，纵容他人抄袭的;
7、抄袭与考试内容相关材料的;
8、其他一般违纪违规行为。
(三)参加考试人员有以下情形之一的，该科考试成绩按零分处理，并在两年内不得报名参加资格考试，导游从业人员存在以下违纪违规行为的，国家旅游局将相关信息记入导游从业人员信息管理系统;并可注销该从业人员的资格证书，三年内不受理其报名申请。
1、教唆或组织团伙作弊的;
2、由他人冒名代替参加考试或者冒名代替他人参加考试的;
3、使用摄录设备获取考试内容的;
4、使用手机、手表、等电子通讯、储存设备接听、接收、查看考试信息的;
5、使用或提供伪造、涂改身份证件的;
6、蓄意报复考试工作人员的;
7、恶意操作导致考试无法正常运行的;
8、其他严重违纪违规行为。
(四)考试工作人员有下列行为之一的，旅游主管部门应当停止其继续参加考试工作，同时给予相应处分或者建议其所在单位给予相应处理;涉嫌犯罪的，移交司法机关处理：
1、对不符合报名条件的人员准予报名、发放准考证的;
2、纵容、包庇报名人员、应试人员违纪的;
3、考试期间擅自将试题、答卷(答题卡)带出或者传出考场的;
4、擅自变动每场考试开始或者结束时间的;
5、未经批准擅自交换负责监考考场的;
6、采用明示或者暗示的方式协助应试人员答卷的;
7、指使、组织考试作弊或者参与有组织作弊的;
8、在考试开始前泄露试题内容的;
9、私自变更考生成绩的;
10、未经批准向社会发布有关考试信息的;
11、利用考试工作便利索贿、受贿或者谋取其他不正当利益的;
12、有其他严重违纪行为的。
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艳醉迷风
1、现在实施的《旅行社管理条例》是何时发布，何时修订的？1996年10月15日中华人民共和国国务院第205号令发布，根据2001年12月11日《国务院关于修改〈旅行社管理条例〉的决定》修订。2、旅行社有哪几类？旅行社分为国际旅行社和国内旅行社。3、旅行社的经营范围如何划分？国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。4、请说出设立国内旅行社的必备条件。有固定的营业场所；有必要的营业设施；分别持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名，部门经理至少2名，取得助理会计师以上职称的专职财会人员；不少于30万元的注册资本和10万元质量保证金。5、经营范围中有组团出境和入境业务的国际旅行社应有多少注册资金和交纳多少柿勘Vそ穑?注册资本不得少于150万元人民币；交纳160万元人民币。6、请回答旅行社开展旅游业务的依据。取得《旅行社业务经营许可证》，并领取营业执照。7、什么情况下旅行社可以设立分社？旅行社年接待旅游者达10万人次以上；进入全国旅行社百强排名；分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》；符合《条例》中规定的注册资金和质量保证金的要求。可以设立不具有法人资格的分社。8、旅行社在经营活动中应当遵循什么原则？遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。9、《旅行社管理条例》第几条规定，旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务？第十九条。10、旅游者在什么情况下可以投诉旅行社？旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的；旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。11、国内旅行社业务包括那些范围？招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务；为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务；其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。12、旅行社年检的内容是什么？旅行社在本年检年度中的企业基本情况、业务经营、人员管理、遵纪守法等情况。13、旅行社年检方式？书面审阅和实地检查。14、年检结论有几种？"通过业务年检"、"暂缓通过业务年检"、"不予通过业务年检"三种。15、请说出四种以上暂缓通过业务年检的情形⑴注册资本、旅行社质量保证金不足《条例》规定最低限额的；⑵歇业超过半年的；⑶以承包或挂靠等方式非法转让经营权或部分经营权的；⑷超范围经营的；⑸未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理资格证未达到要求的；⑹未按照规定投保旅行社责任险的；⑺经营过程中有零团费、负团费现象的；⑻有重大投诉尚在调查处理过程中的；⑼年检主管部门认定的其他违反法规、规章的行为。16、请说出四种以上不予通过业务年检的情形⑴拒不按规定补足注册资本、旅行社质量保证金的；⑵未经营旅游业务超过一年的；⑶国际旅行社连续两年未经营入境旅游业务的；⑷严重超范围经营的；⑸以承包或挂靠等方式变相转让许可证，造成严重后果的；⑹连续两年未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理资格证未达到要求的；⑺发生严重侵害旅游者合法权益事件的；⑻拒不参加年检的；⑼未建立合法、公开的导游报酬机制，致使导游人员私拿回扣，造成恶劣影响的；⑽年检主管部门认定的其他严重违反法规、规章的行为。17、旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保什么险？旅行社责任保险。18、俗称的旅行社"卖团"必须符合什么条件？征得旅游者书面同意。19、请解释导游人员的含义。是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。20、已经取得导游资格证的人员在什么情形下不能取得导游证？无民事行为能力或者限制民事行为能力的；患有传染性疾病的；受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；被吊销导游证的。21、导游证和临时导游证的有效期？导游证的有效期为3年，临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。22、无导游证进行导游活动的，应当如何处理？由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。23、导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动，应当如何处理？由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。24、导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，应当如何处理？由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。25、旅游行政管理部门对导游人员实行哪四种制度？资格考试制度和等级考核制度；计分管理制度和年度审核制度。26、什么情况下导游资格证自动失效？获得资格证3年未从业。27、社会主义职业道德的20字要求？爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。28、导游人员的行为规范有哪几条？忠于祖国，坚持"内外有别"原则；严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊、自爱，不失人格、国格；注意小节29、导游人员的基本职责？按合同实施计划；导游讲解；交通食宿和安全；解惑和处理问题；反馈意见和协助游客活动。30、导游身心健康内容？身体健康；心理平衡；头脑冷静；思想健康。31、作为全陪，当客观原因需要变更计划和日程时，应作如何处理？制定应变计划并报告，做好旅游者工作，适当给予物质补偿。32、缩短在某地的游览时间，应做哪些工作？保证本地最有特点景点的游览，及时通知下一站旅行社，向旅行社报告及时办理退餐、宿、车事宜。33、分析因主观漏接的原因。未按预定时间提前到达接站地点；将接站地点搞错；班次变更后导游仍按原计划接团；仍按旧时刻表接团；举牌接站的地方选择不当。34、分析因客观漏接的原因。交通部门原因，旅游团提前到达；上站旅行社、接待社及导游间沟通失误；司机迟到；交通堵塞或以外事情发生；旅游者换乘其他航班。35、如何预防漏接？认真阅读计划，核实交通工具及到达的准确时间，提前抵达接站地点。36、如何预防错接？A、熟悉接待计划，客源地旅行社和目的地组团旅行社的名称、团号、人数、领队姓名（无领队的团核实旅游者姓名）、下榻饭店等；B、提前到达接站地点迎候；C、接团时认真核实；D、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。37、如何处理误机？立即报告请求协助，尽快联系离开本站，稳定情绪食宿游览，通知下站调整日程，解释原因赔礼道歉，查清原因承担责任。38、如何预防误机？落实票据，核对无误；临行前不安排复杂的游览、购物或自由活动；保证在规定的时间内到达离站地点。39、华侨丢失护照和签证如何办？接待社证明，失主照片，失主报失并申请补办新护照，持新护照到侨居国使领馆办理入境签证手续。40、丢失港澳居民来往内地通行证应如何处理？持当地旅行社证明向遗失地的公安部门报失，由公安部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。41、丢失台湾同胞旅行证明如何办？向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出境通行证。42、丢失中华人民共和国居民身份证的处理？失主凭接待社证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。43、如何处理证件财物被盗？立即报案，协查线索力争破案；协助失主持旅行社证明到当地公安局开具失窃证明书（出关查验或向保险公司索赔）；周到服务安慰失主缓解不快情绪。44、下飞机后发现丢失行李，如何处理？A、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；B、将失主下榻的饭店名称及联系电话告知登记处，并记下登记处的电话和联系人；C、导游经常询问寻找行李情况，并协助失主购置必要的生活用品；D、导游应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司；E、如确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 45、在出站前领取行李时发现行李丢失，如何办？带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续；立即汇报旅行社，与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。46、游览时旅游者走失的处理？了解情况，迅速查找；立即报告，争取帮助；与饭店联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。47、如何预防旅游者走失？做好提醒和备忘工作，做好各项安排的预报，时刻和旅游者在一起、经常清点人数，导游集体密切配合，全陪和领队主动做好断后工作，导游以高超的技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。48、旅游者患一般疾病，应怎样处理？劝早就医多休息，关心旅游者的病情，向旅游者讲清看病费用自理，严禁擅自给患者用药。49、旅游者在前往景点途中突患重病的处理？A、就近送医院；B、及早通知旅行社请求指示和派人协助；C、提醒领队通知患者亲属及所在国使领馆；D、找不到亲属时，按使领馆的书面意见处理；E、安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪继续随团旅游。50、如何预防交通事故的发生？关注车辆状况，时间留有余地，提醒谨慎驾驶，阻止酒后开车。51、如何预防治安事故？提醒旅游者保密房号，建议旅游者贵重寄存，离车证件物品不遗留，清点人数不分开，汽车半路不上客。52、如何处理治安事故？保护人财，立即报警，及时报告，安定情绪，书面报告，协助善后。53、旅游者中暑急救的步骤？A、将患者平躺在阴凉通风处，解开衣裳，放松裤带；B、可能时让患者饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；C、缓解后让患者静坐或静卧休息。严重者在必要急救后应立即送医院。54、旅游者急性心肌梗塞的处理？A、就地平躺，头部略高；B、请领队或团内其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让患者服用；拨打急救电话，待病情稍稳定后送医院。55、旅游者个别要求处理的三项基本原则？合理而可能，认真倾听耐心解释，尊重旅游者不卑不亢。56、旅游者要求亲友随团活动，如何处理？征得领队和旅游团其他成员的同意，到旅行社办理入团手续。57、旅游者要求转递物品的处理？请旅游者签写委托书，注明物品名称和数量；当面清点签字并留下收件人的通讯地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并上缴旅行社。婉拒食品及鲜活商品等。58、导游服务中进行旅游宣传应遵循的原则？积极主动，因势利导；实事求是，保守秘密；不卑不亢，求同存异。59、民航运输飞行有哪几种形式？班期飞行、加班飞行、包机飞行。60、机票的有效期及如何区别OK票和OPEN票？国内国际机票有效期均为一年。OK票：已订妥日期、航班和机座；OPEN票是不定期机票，乘机前持机票和有效证件到民航办理顶座手续。61、公路国道分别是哪几类？第一类（1XX）以北京为中心，呈扇面辐射；第二类（2XX）南北走向；第三类（3XX）东西走向。62、如何区分大中小型客车？横排3座总15座以下为小，横排4座总16-30座为中，横排4个及以上总座31个及以上为大。63、客轮舱室分为哪五等？一等软卧1-2人，二等软卧2-4人，三等软卧4-8人，四等硬卧8-24人，五等硬卧。64、儿童乘飞机、火车、客轮的半票条件分别是？飞机：2周岁-未满12周岁，2周岁以下10%；火车：身高米；客轮：身高米。65、铁路车票是乘车凭证，也是什么凭证？旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证。66、调节游客情绪的方法有哪几种？补偿法、转移注意法、分析法。67、导游讲解必须遵循哪些原则？以客观现实为依托的原则；针对性原则；灵活性原则。68、突出重点法一般突出哪四点？突出大景点中具有代表性的景观；突出景点的特征及与众不同之处；突出游客感兴趣的内容；突出当地最著名的内容。69、问询飞机和火车到达时间分别应该提前多少时间？飞机2小时，火车1小时。70、到机场和火车站接站，应该提前多少时间？接站提前30分钟，飞机提前20分钟（散客）。71、团队和散客送站的时间分别应该提前多少？团队送站沿海及国际航班2小时、国内90分钟，火车1小时；散客送站国内航班1小时，火车40分钟。72、2002年是旅游整顿规范年，请问什么是"三提高"？提高导游队伍管理水平，提高旅行社规范经营水平，提高旅游环境管理水平。73、导游IC卡计分管理制度从何时起实行？2002年1月1日起实行。74、导游IC卡计分管理制度有几种扣分类型？共有27种违规扣分类型。75、有几种情况将被扣10分并吊销导游证？损害国家利益和民族尊严的言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。76、在什么情况下导游人员可以调整或变更接待计划？前提条件是什么？导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。77、导游人员在带团过程中，如何做好安全工作？导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。78、国家标准《导游服务质量》对导游人员仪容仪表的要求？导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。
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