酒店大堂经理培训课程

我在百度上找了一份礼仪名师晏一丹的酒店员工礼仪培训课程大纲，发给你！晏一丹老师酒店礼仪培训课程收益通过培训使酒店员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。晏一丹老师酒店礼仪培训大纲第一讲：酒店员工服务意识提升——塑造积极健康的良好心态1、如何保持一份阳光的心态2、如何培养良好的工作意识3、我为什么而工作4、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）5、我应该怎么做6、打造阳光心态，树立危机意识第二讲：酒店员工的形象礼仪塑造——为你的成功设计形象一、员工形象礼仪工作着装的统一规范指导着装颜色搭配技巧首饰佩戴要求温婉简约的职业发式淡雅的职业妆容指导二、专业的举止1、有风度的体态塑造（针对男性）2、有气质的体态塑造（针对女性）3、稳健、大方、举手投足有度4、健康笔挺的体态坐姿 、站姿、走姿、蹲姿特需动作——鞠躬、引导、握手第三讲：酒店员工的微笑服务礼仪训练——你的微笑价值百万1、面部表情——眼神的应用1）注视的部位2）注视的角度3）注视的技巧4）注视的时间2、面部表情——微笑的魅力1）笑的种类2）微笑的要领3）带着微笑出现在顾客面前3、微笑的训练1）他人诱导法2）情绪回忆法3）口型对照法4）习惯性微笑5）牙齿暴露法第四讲：酒店服务中的语言魅力——掌握舒心的谈话方式1、语音、语速、语调、音量的把握2、待客三四：来有迎声，问有答声，走有送声3、服务过程中的礼貌用语和禁忌语4、成功沟通的角色把握第五讲：前厅、客房服务礼仪——让客人感觉宾至如归1、前厅接待对客服务的主动性/问候语如何与客人有效沟通前台收银礼仪规范前台电话礼仪规范前台与客房的沟通2、酒店大堂经理服务礼仪清楚大堂经理的职责正确认识客人投诉认真聆听客人的投诉第六讲：酒店餐饮礼仪1.奉茶礼仪2.咖啡礼仪3.桌次与位次安排4.中西餐桌上的忌讳5.西餐礼仪第七讲：酒店员工“综合素质”培训1、服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的3、如何观察顾客4、如何预测顾客的需求5、拉近与顾客的关系6、如何引导顾客7、与顾客有效的沟通8、处理客户投诉技巧第八讲：礼仪五步训练法——持续提升追求完美1、看——观察顾客的技巧2、听——接近和顾客的关系3、笑——微笑的魅力4、说——顾客更在乎怎样5、动——运用身体语言的技巧

基层管理者，首先要解决的是管理能力问题，应该认识到：主管、领班的理念意识薄弱，现场督导不能到位和管理能力有待加强，牵扯部门经理和高管层太多的精力，他们往往充当“救火队员”的角色，影响自身经营管理水平的正常发挥。培训内容：针对旅游饭店领班、主管，他们既是操作层，又是督导和管理层，针对培训者的培训。主要讲授《服务意识》、《如何检查员工工作成果》、《服务心理学》、《如何拟订培训计划》、《员工个性心理探讨》及《基层管理者的领导艺术》等专业知识的培训内容。

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