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2010年注册物业管理师真题（物业实务案例题） 一、 某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。 1、 物业公司如何处理一般投诉。（16分）2、 针对以上三个问题将如何解决。（9分） 二、 某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问题，小区业主多次找到物业公司及开发商均无法解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业主委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式寻找到新的物业公司。临时业主委员会将决定张贴在小区公告栏中：决定解聘现在物业公司，选聘新的物业公司。媒体相继报道了此事，社会反响强烈，部分业主甚至围堵物业管理处办公室。 1、上述有几点操作违规之处。（10分）2、假如你作为本小区的项目经理，你如何做来解决上面问题。（20分） 三、 某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目： （一）人员工工资奖金及福利包括1、分管此项目的副总经理工资2、项目经理工资3、项目员工年终绩效奖金（二）补充养老金（二）公共区域维修保养费用（三）工程保修费用（四）管理区域保洁材料费用（五）管理区域装修垃圾清运费用（六）公共秩序维护费用（七）项目履约金（八）公共部位公共设施公众责任保险费用（九）固定资产折旧费（十）对社会的爱心捐赠全国物业管理师执业资格考试试题物业管理基本制度与政策一、单项选择题（共60题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1、物业管理的内容是（ ）。 A、对物业进行维修 B、对物业进行养护、管理 C、对相关区域卫生、保洁 D、对物业进行维修、养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护 2、（ ）可作为物业管理活动的前提条件。 A、市场原则 B、平等原则 C、公平原则 D、公开原则 3、物业管理起源于19世纪60年代的（ ）。 A、法国 B、德国 C、英国 D、美国 - 4、新中国成立的五十多年中，公有住宅总量经历了一个（ ）的过程。 A、由小到大，再由大到小 B、由大到小，再由小到大 C、一直持续大 D、一直持续小 5、（ ）美国成立了第一个行业协会 芝加哥建筑管理人协会。 A、20世纪初 B、20世纪末 C、21世纪初 D、20世纪中期 6、我国的物业管理制度是由（ ）共同组成。 A、国家法规 B、地方性法规 C、中央性法规 D、国家法规政策和地方性法规政策 " N 7、（ ）建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》。 A、1994年3月20日 B、1994年3月21日 C、1995年3月23日 D、1994年3月23日 8、（ ）是物业管理的基础。 A、业主的住宅权 B、业主的财产权 C、物业管理者所得 D、物业管理服务 9、物业服务合同规定以外的服务是（ ）。 A、无偿服务 B、义务服务 C、有偿服务 D、业内服务 10、物业管理应（ ）巡查小区单元门、楼梯道以及门窗、玻璃等状况。 A、每两日1次 B、每日1次 C、每三日2次 D、每日2次 11、物业服务的原则是（ ）。 A、合理原则 B、公开原则 C、收费与服务水平相适应原则 D、合理、公开、收费与服务水平相适应原则 12、《价格法》对价格管理规定了（ ）。 A、政府定价 B、政府指导价 C、市场调节价 D、政府定价、政府指导价、市场调节价 13、以政府定价方式管理物业服务收费存在的弊端是（ ）。 A、不利于物业管理企业提高服务质量 B、不利于物业管理企业降低服务质量 C、利于物业管理企业提高服务质量 D、利于物业管理企业提高服务态度 14、物业服务合同确立了业主和物业管理在物业管理活动中的（ ）。 A、权利 B、义务 C、权利、义务 D、权利和义务的法律依据 15、下列选项中，有关物业合同应具备的内容不包括（ ）。 A、物业管理事项 B、物业服务质量 C、专项维修资金的管理与使用 D、物业服务态度 16、物业收费的形式为（ ）。 A、1月收1次 B、1年收1次 C、1日收1次 D、包干制或酬金制 17、《物业管理条例》（ ）规定，物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。 A、第四十七条第二款 B、第四十七条第一款 C、第四十六条第一款 D、第四十六条第二款 18、物业管理企业（ ）。 A、应自觉接受公安机关监督和指导 B、被逼迫接受公安机关监督 C、不受公安机关监督 D、不受任何部门干涉 19、（ ）可以改变物业管理区域内公共建筑和公用设施。 A、业主大会 B、业主委员会 C、业主和物主 D、以上人员都不可 20、物业管理区域内的道路、场地是为（ ）而建设。 A、业主利益 B、物主利益 C、业主共同利益 D、国家利益 21、业主是（ ）。 A、房屋所有人 B、住宅人 C、管理房屋人 D、房屋所有权人 22、业主作为不动产所有权人（ ）。 A、受国籍限制 B、不受国籍限制 C、收地域限制 D、受户籍限制 23、物业管理往往涉及多个业主利益，业主之间（ ）。 A、只有个人利益 B、只有公共利益 C、无共同利益 D、既有个体利益，也有共同利益 24、（ ）是业主之间建立关系的基础。 A、个人财产B、个人利益C、共同财产和共同利益D、以上说法都不对 25、物业管理是市场经济的产物，（）是市场经济的基本特征。 A、平等互利 B、公平 C、竞争 D、发展 26、前期物业管理招标投标活动（ ）。 A、有利于遏止协议选聘物业管理企业各种不正当竞争行为 B、有利于创造物业管理公平的市场竞争环境 C、有利于促进物业管理企业提高物业服务质量 D、以上说法都正确 27、下列关于物业管理招标投标的说法，错误的是（ ）。 A、采取地方保护主义违背公开、公平、公正原则 B、不得对潜在投标人实行歧视待遇 C、对潜在投标人分三六九等区别对待也违背公开、公平、公正原则 D、对潜在投标人可以提出与招标物业管理项目实际不符的要求 28、对实行物业承接查验制度的说法，错误的是（ ）。 A、可弥补前期物业管理期间业主大会缺位的弊端 B、重视物业共用部位 C、扰乱业主生活规律 D、保障业主财产利益 29、物业承接查验的内容包括（ ）。 A、物业管理资料移交 B、物业现场验收 C物业管理资料移交和物业现场验收 D、物业合同 30、（ ）逐步推行城镇住房制度改革。 A、1980年以来 B、1981年以来 C、1979年以来 D、1982年以来的 31、物业管理企业是一种（ ）的企业。 A、以较多自有资本而管理企业 B、以较少自有资本而管理庞大资产企业 C、以较多自有资本而管理较小企业 D、以较少资本管理较小企业 32、（ ）制定了应对物业管理人员实行职业资格制度。 A、物业管理活动的特殊性 B、经营管理的专业性 C、学科多，管理复杂 D、以上说法都正确 33、同一行业的职业群体应注意（ ）。 A、从业信念 B、职业操守 C、行业习惯 D、从业信念、职业操守、行业习惯、行为准则 34、业主首次交存住宅专用维修资金的标准为当地房改成本价的（ ）。 A、20％ B、8％ C、2％ D、30％ 35、住宅专项维修基金的使用，应遵循（ ）的原则。 A、不公开 B、受益人和负担人不一致 C、任何单位和个人不得挪作他用 D、方便但缓慢 36、根据《城市房地产开发经营管理条例》规定，达到房地产开发企业资格的条件是（）。A、有100万元以上的注册资本 B、有50万元以上的注册资本 C、有3名以上持有资格证书的房地产专业人员 D、有1名以上持有资格证书的专职会计人员 37、关于房地产开发企业一级资质的要求，正确的是（ ）。A、注册资本不高于5000万元 B、从事房地产开发经营4年以上 C、连续3年建筑工程质量合格率达100% D、注册资本不低于5000万元 38、取得建设用地批准文件后（ ）。政府可以征收相当于土地使用权出让金20%以下的土地闲置费。A、超过1年未动工开发的 B、超过半年未动工开发的 C、超过2年未动工开发的 D、超过3年未动工开发的 39、房地产转让的内容包括（ ）。A、房屋转让 B、土地使用权转让 C、房屋转让和土地使用权转让 D、划拨土地使用 40、经审查，开发企业的申请符合法定条件的，房地产管理部门应当在受理之日起（ ）依法做出行政许可书面决定。A、9日内 B、15日内 C、10日内 D、12日内 41、商品房预购人应当在预购商品房交付使用之日起（ ），依法到房地产管理部门办理权属登记手续。A、90日内 B、100日内 C、50日内 D、1个月内42、下列说法正确的是（ ）。A、房屋所有权人是房屋出租人 B、房屋使用人是房屋出租人 C房屋使用人是房屋承租人 D、房屋使用人是业主43、承租人如需继续租用房屋的，应当在租赁期限届满前（ ）提出并经出租人同意，重新签订租赁合同。 A、2个月 B、1个月 C、半个月 D、3个月44、下列关于房地产中介服务机构履行义务的说法，正确的是（ ）。A、可以不遵守自愿 B、可以不交纳税费 C、可以自行规定收取费用 D、遵守有关法律、法规和政策45、下列关于设立房地产中介服务机构应具备的条件的叙述，错误的是（ ）。A、有自己名称、组织机构 B、有固定的服务场所 C、无规定数量的财产和经费 D、具有房地产及相关专业中等以上学历46、（ ）是《担保法》规定的担保形式之一。0 A、质押 B、抵押 C、物押 D、约定47、抵押人应当在房地产抵押合同自签订之日起（ ），到房地产所在地办理房地产抵押登记。A、20日内 B、1个月内 C、28日内 D、半个月内 48、契证登记制度注重当事人订立的和约，房地产权属方面的合同一经生效，当事人之间（ ）。A、债权成立 B、债权先成立，物权后成立 C、物权先成立，债权后成立 D、债权和物权同时成立 49、下列不属于转移登记的是（ ）。A、继承 B、划拨 C、合并 D、城迁50、鉴定机构接到鉴定申请后，应进行的程序不包括（ ）。A、受理申请 B、初始调查，摸清房屋的历史和现状 C、现场查勘、测试 D、立即做决定，签发鉴定文书 51、我国借鉴英国模式，从（ ）开始住房制度的改革。A、20世纪90年代 B、20世纪80年代 C、20世纪70年代 D、20世纪60年代 52、美国的物业管理已有（ ）的历史。A、50年左右 B、60年左右 C、70年左右 D、80年左右53、美国物业经理职位层次划分为（ ）。 A、资产经理 B、物业经理 C、楼宇经理 D、前面三项都是54、（ ）日本人开始接管部分楼宇管理工作。A、1956年 B、1958年 C、1957年 D、1960年 55、日本物业管理从业人员的培训分为（ ）。A、协会培训 B、企业培训 C、社会培训 D、前面三项都是56、新加坡邮政储蓄银行是（ ）。 \ 8V*>abQ& A、国家所有企业 B、政府所有企业 C、个人所有企业 D、法人所有企业 57、除（ ）外，至1982年末，新加坡银行机构达118家。A、工行 B、招行 C、邮政储蓄 D、中行 58、20世纪60年代中期开始，新加坡建屋发展局根据国家总体规划，大力发展（ ）。 T A、大城市 B、小村镇 C、郊区 D、综合性新城 59、香港房屋委员会注重（ ）。A、利润 B、收取费用 C、民事纠纷 D、物业的保养、维修及改善60、（ ）可以树立商场的美好形象，吸引顾客。 A、房屋新构造的艺术性 B、花草树木的植种 C、良好的楼宇管理 D、以上说法都不对 二、多项选择题（共20题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有一个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得）61、物业管理基本特征有（ ）。A、社会化 B、专业化 C、市场化 D、人为化 E、自然化 62、物业管理作为一个新兴的行业，其作用为（ ）。A、实施物业管理可促进经济增长 B、实施物业管理有利于提高人民群众居住质量 C、实施物业管理有利于增加就业 D、实施物业管理有利于维护社区稳定 E实施物业管理不利于推动房地产的发展63、《城市新建住宅小区管理办法》规定的作用有（ ）。A、确定了物业管理活动的主管部门 B、确定了物业管理工作的基本内容 C、明确了社会化、专业化的物业管理模式 D、确定了业主选举产生物业管理委员会制度 E、明确了业主的权利和义务 64、在《物业管理条例》起草阶段，起草小组应（ ）。A、收集有关资料，了解国内外物业管理的立法情况 B、开展立法调研，掌握第一手材料C、进行专家论证，研讨立法中的难点问题 D、广泛征求意见，以求彰显民意 E、接受法律、法规指导 65、物业管理服务的特点有（ ）。A、物业管理服务无偿性 B、物业管理服务的公共性和综合性 C物业管理服务受益主体的广泛性和差异性 D、物业管理服务的即时性和无形性 E物业管理服务的持续性和长期性 66、物业服务收费原则有（ ）。A、最大利润原则 B、利润为主，服务为辅原则 C、合理原则 D、公开原则 E、收费与服务水平相适应原则 67、物业服务合同应包括（ ）等内容。A、物业服务质量 B、物业服务费用 C、双方的权利和义务 D、合同期限 E、赔偿范围 68、《物业管理条例》关于利用物业共用部位、共用设备进行经营，主要采取的措施是（ ）。A、原则规定了利用物业共用部位 B、不得利用共用设施设备 C、明确相关业主、业主大会、物业管理企业对利用共用部位等进行经营的事前否决权 D、确定业主由于物业共用部位、共用设施设备经营所得收益的使用方向 E、利用共用部位、共用设施设备经营不需征得相关业主的同意 69、业主的权利包括（ ）。A、按物业服务合同规定，接受物业管理企业提供服务 B、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议 C、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议D、参加业主大会会议，行使投票权 E、选举业主委员会委员，但无被选举权 70、业主使用物业应当遵守的规定有（ ）。A、相邻权规定 B、房屋装饰装修规定 C、共用部位、共用设施设备的使用规定 D、占用公共用地，不负责任 E、使用物业的禁止性规定 71、前期物业管理项目招标的原则有（ ）。A、不得以不合理条件限制或排斥潜在投标人 B、不得对潜在投标人实行歧视待遇 C、不得对潜在投标人提出与招标物业项目实际不符的资格要求 D、对潜在投标人分三六九等区别对待 E、与物业管理市场化背道而驰 72、物业管理区域环境验收的注意事项（ ）。 A、道路、围墙不属于管理范围 B、看临时设施及临时用房是否拆除清理干净 C、看物业区域是否建立垃圾存放处或垃圾中转站 D、看绿化草坪是否符合百姓的要求，是否科学合理实用 E、看停车场是否符合交通管理部门要求 73、物业管理企业取得一级资质的条件是（ ）。: A、注册资本人民币400万元以上 B、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书 C、有多层住宅200万平方米以上物业管理经验 D、有独立式住宅15万平方米以上物业管理经验 E、工程技术、财务、统计等业务负责人具有相应专业中级以上职称 74、下列关于房地产开发企业二级资质的条件，正确的是（ ）。A、注册资本不低于2000万元 B、从事房地产开发经营2年以上 C、连续3年建筑工程质量合格率达100% D、未发生过重大工程质量事故 E、工程技术、财务、统计等业务负责人具有相应专业中级以上职称75、禁止转让的房地产有（ ）。A、达不到法定条件的房地产也可转让 B、依法收回土地使用权的房地产 C、共有房地产，未经其他共有人书面同意的房地产 D、权属有争议的房地产 E、未依法登记领取权属证书的 76、商品房现售条件包括（ ）。A、没持有建设工程规划许可证 B、取得土地使用权证书 C、已通过竣工验收 D、拆迁安置已经落实 E、未超过土地使用年限 77、商品房买卖合同应明确（ ）。A、当地人年龄、性别 B、商品房基本状况 C、商品房的销售方式 D、交付使用条件及日期 E、装饰、设备标准承诺 78、（ ）、房屋，禁止租赁。A、未依法取得房屋所有权证的 B、共有房屋取得共有人同意的 C、权属有争议的 D、属于违法建筑的 E、不符合安全标准的79、物业管理的特点有（ ）。A、超前管理意识 B、高度重视清洁工作 C、重视各类人员的培训 D、协会培训 E、企业培训 80、商场楼宇管理工作主要有（ ）。A、确保楼宇设施和结构不随意更动 B、增加商场人流以增加其营业额 C、保证交通便捷、停车有位 D、环境保洁 E、噪声污染处理
微凉菇凉
一、单项选择题(共 10题，每题1分，每题的备选项中，只有1 个最符合题意) 1.前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实 际履行的期限具有( )特点。 A.延续性 B.不确定性 C.长期性 D.稳定性 2.机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：(1)新的物业服务企业管理人员进 行承接查验;(2)物业移交;(3)对查验中发现的问题进行处理;(4)业主委员会与原物业 服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是( )。 A.(1)→(2)→(3)→(4) B.(2)→(1)→(3)→(4) C.(4)→(2)→(1)→(3) D.(4)→(1)→(3)→(2) 3.业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核( )。 A.装饰装修方案 B.装饰装修施工合同 C.企业资信证明 D.装修材料供贷合同 4.物业管理早期介入的主要服务对象是( )。 A.规划设计单位 B.建设单位 C.施工企业 D.监理单位 5.某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房 屋4万平方米，一般损坏房屋 万平方米，危险房屋 万平方米。该住宅小区的住宅完好率是( )。 6.某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误 的是( )。 A.立即通知燃气公司 B.疏散现场人员 C.使用电风扇驱散泄漏燃气 D.关闭燃气阀门 7.物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和( )等。 A.业主户籍资料 B.房屋买卖记录 C.验收文件 D.公司人事档案 8.物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工激励的 原则和( )的原则。 A.成本收益 B.均衡分配 C.积累、发展兼顾 D.公平付薪 9.业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向( )交还有关物业管理档案 资料和物业管理用房。 A.建设单位 B.业主委员会 C.政府主管部门 D.新物业服务企业 10.某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是( )。 A.给上级公司的函 B.给××物业管理公司的通知 C.关于开展值班主任培训的通知 D.关于申请配备电脑的报告 二、多项选择题(共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得分) 11.某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示： 这种组织形式的主要优点有( )。 A.有利于加强各职能部门之间的横向联系 B.有利于减少各职能部门之间的协调工作量 C.有利于发挥各职能部门的工作积极性 D.组织结构的稳定性较强 E.组织结构的机动性和适应性较强 12.物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特 点外，还应包括( )。 A.灭火注意事项 B.灭火预案图 C.灭火力量部署 D.灭火物资采购计划 E.灭火措施及方法 13.物业服务合同终止的原因有( )。 A.因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行 B.大多数业主拒交物业服务费 C.物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同 D.业主委员会委员变更 E.物业服务企业被宣告破产 14.处理业主投诉应做到( )。 A.“谁受累、谁跟进、领导回复” B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C.尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进 D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 E.对业主的过多要求不予理会 15.物业服务企业员考评通常采用( )考核法。 A.职称 B.职务 C.定量 D.随机 E.定性 三、案例题(共8题，第16题至第23题，共80分) 案例一 某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。 (1)部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态; (2)部分业主的屋面出现渗漏水 (3)小区周边治安环境恶劣 根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题： 16、简述处理业主投诉的一般程序。(10分) 17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。(15分) 案例二 某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、 物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。 临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司;同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。 问题： 18.根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之 处，并作简要阐明。(10分) 19.如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。(20 分) 案例三 某住宅物业项目总建筑面积 29万平方米，可收费总面积 26 万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅 20万平方米、高层住宅 20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。 该公司物业服务费报价部分项目如下： (一)人工费用; 1.人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。包括以下人员： (1)公司分管该项目副总经理; (2)该项目经理; (3)该项目客服、维修等其他人员。 2.补充养老金： 3.项目部年终绩效奖。 (二)共用部位、共用设施设备运行维护费 (三)工程保修费 (四)管理区域清洁卫生材料费 (五)管理区域专修垃圾清理费 (六)公共秩序维护费 (七)项目管理办公费 (八)项目履约保证金 (九)用于项目物业服务的固定资产折旧 (十)项目共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 (十)社会“爱心捐赠” 问题： 20.按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格?(2 分) 21.该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求?(3分) 22.该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本(支出) (10分) 23.假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为 。项目成本利润为 8%， 如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润 B、营业税及附加费 C、 本项目年物业服务费总额 D(单元：万元)和物业服务费标准 d(元/平方米·月)(列出计 算式，保留至小数点后两位)。(10分) 参考答案 一、单项选择题 1、B 2、D 3、A 4、B 5、B 6、C 7、C 8、D 9、B 10、C 二、多项选择题 11、ACE 12、ABCE 13、ACE 14、BCD 15、CE 三、案例题 16.物业服务企业处理业主投诉的一般程序(16分) 答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤： (一)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。(2分) (二)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。(2分) (三)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。(2分) (四)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理。(2分) (五)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。(2分) (六)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。(2分) (七)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。(2分) (八)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。(2分) 17.解决上述三个问题的主要措施(9分) 答：解决上述三个问题的主要措施分别为： (一)防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用(1分)。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修(1分)，如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭(1分)。 (二)在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任(1分)。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期(1分)。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任(1分)。 (三)为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务(分)。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务(1分)。 1.物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故(分)。 2.物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作(分)。 3.积极配合相关部门做好法律政策宣传教育(分)。 18.上述有几点操作违规之处(10分) 答：本案例中共有如下5点操作违规之处： (一)部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决(2分); (二)部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定(2分); (三)业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力(2分); (四)“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。(2分); (五)业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任(2分)。 19.假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题(20分) 答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题： (一)危机公关处理 1.做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，解决问题的时限(2分)。 2.正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪;不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决(2分)。 (二)解决遗留问题 1.外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任(4分)。 2.供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修;如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理(4分)。 3.物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修;另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施(4分)。 (三)成立业主大会 在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业(2分)。 (四)总结吸取教训 如果业主大会继续聘用本物业企业，则规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务(2分)。 20.按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格?(2 分) 答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接(2分)。 21.该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求?(3分) 答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡;②高层住宅50万㎡;③独立式住宅(别墅)8万㎡;④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为： 多层住宅：20/100=20%; 高层住宅：20/50=40%; 别墅：4/8=50% 20%+40%+50%=110% > 100% ，符合条件。 据此判断该公司资质等级为二级资质。 22.该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本(支出)(10分) 答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有： 1.奖金(显然也包括项目员工年终绩效奖金)不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取(2分); 2.分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本(2分); 3.工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本(2分); 4.管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本(2分); 5.对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本(2分)。 23.假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为 。项目成本利润为 8%， 如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润 B、营业税及附加费 C、 本项目年物业服务费总额 D(单元：万元)和物业服务费标准 d(元/平方米·月)(列出计算式，保留至小数点后两位)。(10分) 答：设可收物业服务费用面积用S表示，计划成本用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得： 1、利润=成本×项目成本利润率 B=A×I=542×8%=(万元) 即利润为万元(2分); 2.税金=营业额×营业税及附加的总税率=(成本+利润)×营业税及附加的总税率 C=(A+B)×i=542+×(万元) 即税金为万元(2分); 3.物业服务费总额=成本+利润+税金 D= A+B+C=542+ (万元) 即物业服务费总额为万元(3分); 4.物业费单价=物业服务费总额/(可收物业服务费用面积·12个月) d=D/(S·12)=6175600/260000·12=(元/平方米·月) 即物业费单价为元/平方米·月(3分)。
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