酒店前厅礼仪英语培训

前台接待礼仪1 前台人员必须对客人讲普通话2 妆容整洁，上班时间长发需盘起，不能有色涂指甲油、化浓妆3 客人进入大厅后前台人员需起立双手交叉放于腹部问“您好”4 电话在三声内接听，必须使用规范应答语5 接外线电话“您好，xxxx”接内线电话“您好，xx”或者“您好，xx”6 当有客人来访时，应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助7 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。8 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。9 在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人的电话，及时的反应给领导或者领班 10 任何情况下不能和客人起冲突

一、仪容规范u 行政前台每天要面带笑容，保持开朗心态；u 注重个人卫生，女同事要不化浓妆、穿着不浮夸；u 要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。二、电话接待礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。u 接起电话首先要说“您好，广东上善金宸”；u 接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调；u 不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口；u 接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。三、来访者接待礼仪当有来客到访，首先立即站起，免除向来访者点头、微笑致意“您好，请问您找哪一位？”，“有预约吗？”。 （随后咨询来客姓名，以便称呼）这需分两种情况分开处理：1、知道找谁，并确认是预约之后u 请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙u 可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙u 要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。2、如果来访者知道找谁，但没有预约u 前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

1. 服从前台接待主管的领导，负责访客、来宾的登记、接待、引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌，对无关人员应阻挡在外。2. 热情接待来访者,做到主动,热情.大方,平等礼貌的对待每一位来客。3. 来访者如需找部门经理，需先打电话请示。来访都如需找总监及以上领导者，需先打电话请示，得到同意接见的指示后，带领来访者进入办公区域。4. 熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。5. 协助部门经理处理日常事务。6. 对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见。7. 完成领导交办的其他或临时工作。8. 负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养。9. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。10. 负责报刊,信件,邮件的收发与保管。

一般来讲，酒店培训内容包括员工服务知识、员工从业能力和员工从业观念三个方面。