整体管理英文

有形产品生产称为 “production”或“manufacturing”,而将提供服务的活动称为“operations”。现在的趋势是将两者均称为 “运营”,生产管理也就演化为运营管理(operations management)。

CMMI是英文Capacity Maturity Model Integrated的简称。 中文的译意是能力成熟度集成模型。CMMI是CMM模型的最新版本。 早期的能力成熟度模型是一种单一的模型其英文缩写为CMM，较多地用于软件工程。 随着应用的推广与模型本身的发展，改方法演绎成为一种被广泛应用的综合性模型，因此改名为CMMI模型。 早期的CMM是美国国防部出资，委托美国卡内基梅隆大学软件工程研究院开发出来的工程实施与管理方法。目前国内有一种片面地认识，既CMMI是应用于软件业项目管理方法；实际上，CMMI在软件与系统集成外的领域，如科研，工程，甚至于日常的管理都得到了广泛的应用， 并取得了相当好的效果。美国波音公司的120个项目的实施情况表明,由CMMI等级1与等级2提升到等级三，波音的项目估算误差由-120降到-20。CMMI实际上是一种管理流程的标准化。遵循该模型的标准，就能够在管理上迈出一大步。相对于ISO9000的标准， CMMI有五个不同的标准。而每一个标准对企业的管理力度都有着不同的要求。企业可以改进管理模式，不断地提高自己的CMMI等级，从而达到提升管理水平的目的。CMMI虽然源于美国，但在世界各地得到了广泛的推广与接受。在日本，欧洲，台湾，印度等地都有很多企业在推广与应用CMMI模型。尤其在印度CMMI的应用甚至超过了美国。据SEI统计，世界软件企业评估达到5级的共有25个，印度占了其中的16个。这也是印度软件也得以迅速发展的一个主要原因。有专家预测在未来的几年内，CMMI将成为ISO9000之后的又一个国际上普遍接受的标准。在这里我想提一个题外话。据说我们国家标准局正在制定一个类似于CMMI的国内标准。我认为这完全没有必要。CMMI的真正意义在于它能够帮助我们提高项目管理的水平，而不是标准化。如果我们不能够真正地掌握其管理内涵，而去设立自己的标准，则会是捡了芝麻丢了西瓜。况且，CMMI是一种知识，并非专利产品，我们可以免费地使用。即使我们想创立自己的东西也应该首先认认真真地将人家的东西学到手，再自立门户。--CMMI可以帮助我们做什么?近年来，很多软件企业纷纷实施CMMI管理模式，不少企业如：东软，托普，华为等企业通过了三级或四级评估。 这一方面反映了我国企业在进入WTO后的危机意识，以及与世界接轨的迫切愿望。另一方面则反映出我国软件企业在改进管理方法上所作的努力。但是CMMI到底能够为我们做什么呢？实际上这个问题对不同的人有不同的答案。对采购部门的人员来说，掌握了CMMI技术可以有目的地考察项目实施人员或公司的实施能力， 从而保证所采购的项目能够顺利完成。对于项目经理来说，掌握CMMI技术能够提高自己的项目管理能力， 从而能够使项目高质量，低成本，按期限地完成。 对于企业老总来说，CMMI技术不仅能够提升企业的管理水平，还能够引入科学的管理理念，提升企业的整体管理水平。 在美国，很多企业通过CMMI评估一方面为了满足承包国防工程或一些大企业的工程的要求， 另一方面也是为了提高企业自身的管理能力。美国政府的工程项目，绝大多数都要求承包商具有一定的CMMI级别作为参加投标的资格。 越来越多的大型企业业开始要求其工程承包商具有一定的CMMI级别。级别高的企业在赢得项目的竞标中具有一定的优势。 因此，如果没有CMMI的等级评估，企业就会失去很多商机。另一方面，企业通过CMMI评估也是为了提升企业内部的管理水平，降低企业的工程成本。企业在实施CMMI技术的投入都会得到丰厚的回报。据SEI统计， 用于软件项目上的CMMI的投资，其回报率在5：1到8：1之间。由此可见，为什么这么多的企业纷纷实施CMMI项目管理技术。--CMMI的基本表述如果一家企业对外宣称自己通过了CMMI三级评估，外行的人会觉得还不错，因为三级比二级要高。 内行的人则要问通过了三级什么？ 因为，CMMI有两种不同的表述方式，不同的表述方式，其级别表示不同的内容。CMMI的一种表述方式为连续表述，主要是衡量一个企业的项目能力。企业在接受评估时可以选择自己希望评估的项目来进行评估。因为是企业自己挑选项目，其评估通过的可能性就较大一点。但是，它反映的内容也比较窄一点。它仅仅表示企业在该项目或类似项目的实施能力达到了某一等级。而另一种表述方式为阶段性。它主要是衡量一个企业的成熟度，也即是企业在项目实施上的综合实力。企业在进行评估时，一定要由评估师来挑选企业内部的任何项目，甚至于任何项目的任何部分。一般地讲，一个企业要想在阶段性评估中得到三级，其企业内部的大部分项目要达到三级，小部分项目可以在二级，但绝不能够有一级。阶段性表述的难度要大一些。虽然，CMMI的表述方式不同，但其实质内容是完全一样的。是同一种方法的两种不同的表达方式。企业在准备评估时要做的准备工作也是完全一样的。这些工作对企业的管理上的帮助也是一样的。因此，不能企业需要做什么样的评估，企业所获取的实惠应该是差别不大。 具体要做连续性评估，还是做阶段性评估则是看企业对等级评估证书的具体要求。--基于阶段式表现法的CMMI的五个级别L1：CMMI一级，完成级。在完成级水平上，企业对项目的目标与要做的努力很清晰。项目的目标得以实现。因此，任务是完成了。 但是由于任务的完成带有很大的偶然性，企业无法保证在实施同类项目的时候仍然能够完成任务。企业在一级上的项目实施对实施人员有很大的依赖性。 L2：CMMI二级，管理级。在管理级水平上，企业在项目实施上能够遵守既定的计划与流程，有资源准备，权责到人，对相关的项目实施人员有相应的培训，对整个流程有监测与控制，并与上级单位对项目与流程进行审查。企业在二级水平上体现了对项目的一系列的管理程序。这一系列的管理手段排除了企业在一级时完成任务的随机性，保证了企业的所有项目实施都会得到成功。 L3：CMMI三级，定义级。在定义级水平上，企业不仅仅能够对项目的实施有一整套的管理措施，并保障项目的完成；而且，企业能够根据自身的特殊情况以及自己的标准流程，将这套管理体系与流程予以制度化。这样，企业不仅能够在同类的项目上得到成功的实施， 在不同类的项目上一样能够得到成功的实施。科学的管理成为企业的一种文化，企业的组织财富。 L4：CMMI四级，量化管理级。在量化管理级水平上，企业的项目管理不仅仅形成了一种制度， 而且要实现数字化的管理。对管理流程要做到量化与数字化。通过量化技术来实现流程的稳定性，实现管理的精度，降低项目实施再质量上的波动。 L5：CMMI五级，优化级。在优化级水品上， 企业的项目管理达到了最高的境界。企业仅仅能够通过信息手段与数字数手段来实现对项目的管理， 而且能够充分利用信息资料，对企业在项目实施的过程中可能出现的次品予以预防。能够主动地改善流程，运用新技术，实现流程的优化。由上述的五个台阶我们可以看出，每一个台阶都是上面一阶台阶的基石。要上高层台阶必须首先踏上较低一层台阶。企业在实施CMMI的时候，路要一步一步地走。一般地讲，应该先从二级入手。在管理上下功夫。争取最终实现CMMI的第五级。--CMMI 应用的意义很多人认为，实施CMMI的意义在于项目工程走向世界。可以在西方国家接到单子。实际上，这只是我国企业实施CMMI的意义的很小一部分。更为重要的意义则是，CMMI的实施能够提高我国企业的管理水平。使我国的企业自管理上能够尽快地引入国际上的先进技术。 使我国企业的无序的管理体制变为有序的管理体制，主观的管理变为客观的管理，人治变为体制。CMMI应用将产生的直接效果是提高了工程项目的质量，降低了工程的成本，保证了工程的周期，提高我国企业的在国内与国际市场上的竞争能力。

从学术上来讲，CRM的意思是客户关系管理（Customer Relationship Management）。从商业角度来说，CRM的意思是我想从客户那赚更多地钱（I like Cash & RMB & Money）。但要赚钱，不懂客户以及没有与客户搞好关系是不行的。既然产品与利润之间还差着客户，那就搞定他。这就是CRM的意义——通过与客户建立更理想的关系，从而提高企业收入。但要与客户建立良好的关系，这其中涉及到大量的微操（流程、销售策略、信息、协同、效率等等）。所以，CRM是为企业提供多种微操能力，以改善客户关系为手段，实现企业盈利为目的的工具。现在，我们为您准备了一个段子和几张图片（InfoGraphic），您可以从这些图文并茂的信息中得到见解。

一、用一个段子来理解什么是CRM？

用拼音输入法敲"CRM"很可能会"出人命"。

没有OA大家在办事的时候就会：哦（O）？，啊（A）！没有DMS的数据分析支持，营销工作不好开展还"得忙死"，正如ERP的根据企业资源来定的计划能不能实现要"依人品"，所以得出没有CRM的话销售是会"出人命"的这样一个观点。

看上去CRM是一个可以让公司和销售人员不会“出人命”且可以过得更好的工具。但过得有多好，取决于你对CRM的认知，以及为此花费的精力和Money。因为，并不是所有叫CRM的都是CRM。

即使到了2020年，“什么是CRM”也依然是一个搜索指数很高的关键词。这是我们中国人民落后了吗？不，其实是因为CRM是个“多义词”。你看，有人做几个煞有介事的模块，支持增删查改客户资料，叫个CRM可以提高一点档次；给通讯录集成一个打电话的功能，那是呼叫中心级的CRM呀；专注获客和营销，叫CRM也没有问题；做潜在客户跟进和销售过程优化，叫CRM更是天经地义。做售后服务，叫CRM你也无话可说；反正，只要我产品导航菜单那有一个“客户管理”模块，我就可以理直气壮地命名为XX CRM——这还怎么让刚开始接触的人下筷子呀。

事实上，正宗的CRM通常都具备以下功能。

《CRM软件有哪些重要和常见的功能》

那你要问，难道没有一个系统可以整合以上所有的功能吗？答案是有的，比如那些大厂出品的航空母舰级的CRM。但这玩意太贵，实施成本太高，而且，这对很多中小企业来说并不适用——每个企业都有其关注的业务阶段和应用点，也不公平——您花那么多钱只用得到其中一小块，您乐意吗？

所以，CRM是一个“割裂”的产品——就像一个门派有多个分支一样。但无论侧重点在哪，CRM的核心始终是客户与销售。所以，排除那些蹭“关键字”的产品，真正能叫CRM的，一定是有利于与客户（包括潜在客户）建立更好的关系，并为实现销售增长提供了一系列的工具和手段。总的来说，CRM就是将客户和销售方面的管理思想具像化为可操作的软件，通过软件和日常经营中所产生的数据，可以让企业更了解客户（客户视图和画像），巴结客户（提升客户体验），做出来的东西符合客户的需求，让企业内部的节拍随着客户的节拍走（牛“哔”的也可以反过来），最终实现让更多的客户买你更多的东西。

想更深入地了解什么是CRM？我们为您准备了一篇风格非常轻松的文章。

《轻松有趣的理解CRM（干货）》

二、不用CRM会发生什么

要真正了解什么是CRM以及它的作用，我们就得看看，如果您的公司没有使用CRM，很可能会发生些什么。您可能会从以下的信息图中找到一些似曾相识的感觉。

三、选择和购买CRM之前要注意什么

当您对CRM有一定的了解并产生需求之后，CRM选型就成为您未来一两个月的重点工作了。但是，选择一个合适的CRM软件可能很棘手。是盲从品牌还是选择搜索结果中靠前的那一个？您怎么知道哪一个能满足您的需求？哪一个能真正帮助您提高销售业绩？由于不同企业的业务、需求和预算组合的复杂性，注定CRM是一个“多对多”的市场，这意味着要找到一个正确的CRM软件并不轻松。所以，我们为您准备了一张信息图，给出CRM选型时要参考的八个因素，使您在评估的过程中更有步骤和针对性，从而找到更适合您的CRM软件。当然，同时还要记得规避一些陷阱。

一定要开发最好的CRM，雇千把个程序员，做就要做最全的功能，所有业务集中在一起，光一级菜单就有3，4百个，什么SFA呀，BPM呀，ERP呀，能安上的都给它安上，系统要多语言，要有冰岛秘鲁语，崩管用得着用不着，放在那就是一个字：格调！

《CRM选型误区之大腕篇》

四、听说过知客CRM吗？了解一下！

知客CRM有哪些亮点

知客CRM的性价比体现在哪些方面

知客CRM可以消除哪些管理痛点

CRM就是Customer Relationship Management的简称，在市场中，企业用来实现客户关系管理的对应工具就是CRM系统。从理论上来讲，CRM是一套获取、维系和增加目标客户的方法和过程。CRM既是一种国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一套以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的应用软件和实施方法。 企业应用CRM系统的最终目标就是通过全面提升企业业务流程的管理效率来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的潜在客户。作为一种新型客户关系管理机制，CRM系统极大地改善了企业与客户之间的关系，被普遍应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等相关领域。 CRM还可以帮助企业实现以客户为中心，通过技术手段对客户管理和服务流程进行重组，加强与客户的沟通，不断挖掘新客户、保留老客户，提高客户的忠诚度和价值。同时通过对销售团队的管理，提高团队的执行力和企业运营水平，以达到客户价值最大化，为企业创造更多的收益。如果需要可以考虑下百会CRM，一家老牌CRM服务商，已在国内运营10年，拥有130多个行业细分解决方案，专为企业提供包含市场、销售、服务于一体的完整客户关系管理解决方案。

CRM，本来是客户关系管理的意思。但请你最好不要这样想，不要以为CRM是管客户，那只是手段，CRM是通过以客户为中心的管理模式，提升企业的销售力量来达到为企业赚钱的目的。CRM将客户管理贯穿始终，通过以客户为中心点，实现内部管理的优化改革，外部市场的快速反应和决策，落实到团队、客户、销售、市场、流程等5个重要管理方面。CRM有微软CRM，用友CRM，知客CRM， CE CRM，爱客CRM等。我们公司是用知客CRM，因为前面两个比较贵，后面的又不实用。技术部考察很久还是用了知客CRM。性价比比较高吧

缩写为iMIS integrated Management Information System，是一种为企业量身定做的整体管理方案。通常通过模块化管理形式完成：包括业务管理、流程管理、客户关系管理等，有助于企业提升流程管理效率，总结业务知识，使决策层、经营者和员工在这个平台上合理有效地协作。

IMIS-------Integrated Management Information System

运营管理的英文名称是Operations Management