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《酒店管理师-基础知识》第1单元 酒店概述(1) 第一节 酒店业与酒店产品(2) 一、酒店的概念(2) 二、酒店的作用(3) 三、酒店产品及其特征(4) 第二节 酒店的产生与发展(6) 一、世界酒店业的产生与发展(6) 二、中国酒店业的产生与发展(11) 第三节 酒店的分类与等级(14) 一、酒店分类的目标与意义(15) 二、酒店分类的方法(15) 三、酒店等级的划分(17) 第四节 酒店的功能和结构布局(22) 一、酒店功能和结构布局的原则(22) 二、前台接待部分的功能和结构布局(23) 三、后台供应部分的功能和结构布局(29) 第2单元 酒店管理基础理论(32) 第一节 酒店管理概述(33) 一、酒店管理的含义(33) 二、酒店管理的内容(36) 第二节 酒店管理职能(39) 一、计划职能(39) 二、组织职能(41) 三、指挥职能(42) 四、协调职能(43) 五、控制职能(44) 第三节 酒店管理的理论基础(46) 一、科学管理理论(47) 二、行为科学理论(49) 三、现代管理理论(53) 第3单元 酒店职业道德(57) 第一节 职业道德与酒店职业道德(58) 一、职业道德的概念和基本内容(58) 二、酒店职业道德的概念和作用(59) 第二节 酒店职业道德行为规范(60) 一、职业道德行为规范基本知识(60) 二、酒店业职业道德行为规范(61) 第三节 酒店职业道德评价标准和修养方法(62) 一、酒店职业道德的培养(63) 二、职业道德评价的标准(64) 三、职业道德评价的方式(64) 四、培养职业道德修养的概念和方法(66) 第4单元 酒店服务礼仪(69) 第一节 酒店服务礼仪概述(70) 一、酒店服务礼仪的概念(70) 二、酒店服务礼仪的作用(70) 第二节 酒店员工的服饰礼仪(71) 一、酒店员工着装的基本原则(71) 二、酒店员工的服饰礼仪内容(72) 第三节 酒店员工的仪容礼仪(75) 一、酒店员工化妆的原则(75) 二、酒店员工的仪容修饰(76) 第四节 酒店员工的仪态礼仪(78) 一、酒店员工的站姿(78) 二、酒店员工的坐姿(82) 三、酒店员工的走姿(88) 四、酒店员工的蹲姿(90) 五、酒店员工的手势仪态(91) 六、酒店员工的表情仪态(96)第5单元 酒店服务心理(100) 第一节 酒店服务中的人际交往心理(101) 一、人际交往中的几种认知效应(101) 二、酒店服务中的人际交往(103) 第二节 酒店宾客消费心理(107) 一、宾客的一般消费心理(107) 二、宾客的消费需要(109) 三、宾客的消费动机(110) 四、宾客的消费决策过程(112) 第三节 酒店服务员必备的心理和职业素质(114) 一、酒店服务的内涵及特征(114) 二、酒店服务员必备的心理和职业素质内容(116) 第6单元 酒店饮食文化(122) 第一节 饮食文化概述(123) 一、饮食文化的含义(123) 二、中国饮食文化的类型(123) 三、中国菜肴的特点(126) 四、中国的八大菜系(128) 五、其他风味流派(131) 第二节 饮食原料与烹饪技法(135) 一、饮食原料的分类(135) 二、主要烹饪技法(137) 第三节 酒类基本知识(138) 一、酒的分类(138) 二、发酵酒(139) 三、蒸馏酒(143) 四、配制酒(147) 第四节 茶文化基本知识(150) 一、茶文化的特性(150) 二、世界茶文化(151) 三、茶的种类(152) 第7单元 酒店相关管理法规(156) 第一节 旅游酒店星级评定制度(157) 一、旅游酒店星级评定制度概述(157) 二、旅游酒店星级评定制度的主要内容(157) 三、旅游酒店星级复核及处理制度(160) 第二节 酒店治安管理法律法规(161) 一、旅馆业治安管理法律法规概述(161) 二、旅馆业治安管理的主要内容(161) 第三节 消防安全管理法律法规(163) 一、消防安全管理法律法规概述(163) 二、消防安全管理制度(164) 三、消防灭火救援管理制度(164) 四、法律责任(165) 第四节 卫生管理法律法规(165) 一、卫生管理法律法规概述(165) 二、卫生管理规定及法律责任(165) 第五节 娱乐场所管理法律法规(167) 一、娱乐场所管理法律法规概述(167) 二、娱乐场所的概念和特征(167) 三、娱乐场所管理(168) 第8单元 酒店英语(172) 第一节 酒店组织结构（The Organization of Hotel）(173) 一、酒店部门名称（Name of Hotel's Departments）(173) 二、其他相关词汇（Topic?related Words）(174) 三、酒店礼貌用语（Courteous English）(175) 第二节 酒店客房管理（Housekeeping Management）(179) 一、前厅服务（Front Desk Service）(179) 二、客房服务（Housekeeping Service）(184) 第三节 餐饮管理（Food & Beverage Management）(187) 一、中餐服务（Chinese Restaurant Service）(187) 二、西餐服务（Western Restaurant Service）(189) 三、酒吧服务（Bar Service）(190) 第四节 康乐管理（Health & Recreation Management）(192) 一、健身中心（Fitness Center）(192) 二、康乐中心（Health Club）(193)《酒店管理师-客房管理》一、现代酒店管理学导论1、酒店业的性质、分类及基本特征2、酒店管理的特点和任务3、现代酒店管理4、酒店组织机构设置与模式5、客房商品的特点及其地位和作用6、客房管理的特点、任务与发展趋势7、客房管理组织机构和人员编制二、客房商品功能设计1、客房楼层功能设计2、客房商品功能设计3、客房室内环境三、酒店客房预算管理1、客房预算管理内容2、客房预算管理的原则和指标3、客房出租率指标预测4、客房平均房价预算5、客房预算方案编制四、客房市场营销1、客房商品的市场营销2、客房管理市场推销方法五、客房预订管理1、客房预定系统设置和预订分类2、客房预订管理技术3、订房控制及资料管理4、客房预订国际惯例与订房纠纷处理六、旅客接待管理技术1、客人入住前的准备工作2、旅客入住接待管理技术3、柜台换房处理和销售技巧4、柜台夜审与客人迁出结帐管理七、前厅客务关系和应接服务1、客务关系经理与大堂副理2、礼宾行李服务及迎接服务3、前厅商务中心服务管理4、电话总机房服务管理八、客房楼层房务管理1、楼层房务管理模式及方法2、客房安全卫生管理九、公共卫生和洗衣房管理1、酒店公共卫生管理2、酒店棉织品管理3、洗衣房洗涤业务管理十、客房设备用品管理1、客房设备管理2、客房物资用品管理十一、客房商品价格管理1、客房商品价值构成和价格形成2、客房商品的定价原则与程序3、客房商品基价制定方法和案例4、客房商品实际价格制定与实施5、客房商品价格调整与房价服务管理十二、客房管理经济核算与经济效益1、客房经济核算的特点2、客房经济核算的内容和方法3、客房管理的经济活动分析4、客房管理的经济效益
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1 现代酒店管理经典如果你计划要从事酒店管理，这是最理想的入门教材。书里阐述的都是酒店管理的基本观念和经营方法，内容简明，要点突出。本书的作者何建民教授曾在国外留学，又在维也纳万豪酒店工作，所以本书既有一定理论深度，又对酒店管理有很感性的认识。不过我总希望何建民教授可以像菲利普科特勒博士一样，能够持续地更新这本书籍，使之与时俱进，成为像《营销学原理》这样经久不衰的经典之作——因为现在再读这本书，内容实在有些老了。 2 国际饭店管理 本书是美国饭店业协会系列教材中的经典著作，在国际酒店行业具有深远影响。对于初入酒店行业的人而言，本书显得有些深奥。不过如果是酒店部门总监以上人员，此书是非读不可的。从当前国际酒店集团的介绍，到不同国家相关政策对酒店经营管理的影响；从酒店开发需要评估的主要因素，到酒店管理合同的主要原理；从国际市场上的酒店营销，到跨国人力资源管理，本书均有涉猎，且阐述透彻。本书的作者是国际酒店行业的权威人士Chuck Y. Gee，而译者则是北京二外的谷慧敏教授。 3 帝国饭店服务秘籍 如果你要了解什么是酒店服务，你就应该读读这本书。里面全是关于服务的故事和技巧，例如：正在使用的书桌不可过分收拾；把喝剩的葡萄酒送到客人的房间去；寝室和浴室的清洁要由手掌来做最后的确认....琐碎吗？是的——可这就是酒店服务。本书是帝国饭店的企划部编写的，所以可以说是第一手资料汇编而成的。前年我和几个日本产经旅行社的经理聊天，问他们日本最好的饭店是东京文华东方酒店还是丽思卡尔顿酒店？他们说：帝国饭店！ 4 丽思卡尔顿的黄金准则 他们的服务哲学“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”可以说是全球酒店行业最著名的服务格言了！丽思卡尔顿酒店也是酒店行业中唯一获得美国MAICOLM BALDRIGE国家质量奖的酒店公司。那么，“绅士和淑女”是如何练成的？秘诀就在丽思卡尔顿酒店公司申报MAICOLM BALDRIGE国家质量奖的申请报告中。本报告完整阐述了丽思卡尔顿酒店的质量管理的体系和理念，报告的英文版本可以在丽思卡尔顿酒店的官方网站下载。不过听说丽思卡尔顿已经出版了一部《丽思卡尔顿的黄金准则》，并已在全球发行——实在让人期待！ 5 服务的精神——万豪之路 如果你希望成功管理一个酒店集团，或者你是在一个酒店管理公司工作，这本书或许会成为你的管理圣经。本书的作者是比尔马里奥特——现在的万豪国际集团的董事长兼CEO。本书是马里奥特先生的经营之道的最佳诠释，结合了万豪国际集团的发展历史和众多案例。不过目对我影响最大的八本酒店管理书籍是什么前大陆似乎没有出版中文版，我拥有的英文版是住万豪酒店的时候“私人收藏”的——“窃书不能算偷”！最近再住万豪酒店，他们客房里已经不放这本书了。我的同事拥有一本马里奥特先生亲笔签名的精装版，让我艳羡！ 6 一个银河系的诞生 本书讲述的是法国雅高酒店集团的创业故事和发展历史。本书对中国酒店行业的最大影响之一，就是：中国目前最大的经济型酒店连锁品牌的诞生及发展，和本书息息相关——它是如家管理团队的“管理指南”。 7 香格里拉战略计划 任何一个酒店人都可以从中了解：酒店的经营管理理念和企业文化绝不是几句口号！严格意义上讲，这不是一本管理书籍，而是香格里拉酒店集团的内部文件——集团战略计划，因而也不可能公开出版。不过酒店人都应该设法弄来好好读读。
