朝天辣椒smile
1说话文明，服务热情（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。（2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。（3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。（5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。（6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。2耐心诚恳，维护信誉（1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。（2）接受投诉要虚心。通话人对服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。（3）对于“代客留言”等业务，应不怕麻烦。绝不可对客人说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到客人的要求，也应主动向客人作出解释并致歉。（6）话务员从事的是一项机要工作，店内部的信息和客人的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。3要正确使用称呼电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
可爱的giraffe
“招生话术”是招生过程中极为重要的一部分。很多机构没有对相关市场招生人员进行过系统性的招生问题总结及应对话术梳理，下面是我为大家收集关于咨询师应对家长话术及常见问题解答，欢迎借鉴参考。
1、你们学费好贵，一下要交这么多钱，太多了?
咨询师：那是，我也觉得挺多的，但是这对孩子的一生来说，这点钱算什么呢?如果孩子考不上学，这钱够给他买学校还是够他生活?买学校能跟现在长知识比吗?让他拿这钱生活，够半年用吗?
2、你们这也忒贵了!
咨询师：这可是为孩子赢得美好前程的机会，拿这么点钱来为孩子夯实基础，帮助孩子提升成长，您还觉得贵?
3、你们总给我换老师，我要是都不满意怎么办?
咨询师：每换一次老师，都意味着我们前期的工作是白干，重新选老师，要做同样多的工作，您说我们会不会加油让他一次成功呢?再说，孩子再特别，不会连我们所有的老师都辅导不了吧?
4、退费凭什么扣我500、300?
咨询师：退的前提是，您孩子曾经是我们的学生，那老师选了没?教案做过没?计划做过没?审过吗?学位占过没?孩子评估报告做过没?就算这些都没发生，我给您孩子提供的教育方法，值不值这个钱?大头钱都退回去了，您也得理解下我们老师的为孩子的付出不是吗?
5、全托的话怎么收费?怎么优惠呀?
咨询师：费用本来是按照课时量收取的，如果您报的课时多，就已经享受便宜价格了。全托，是您把孩子托在这，占着工位，用着答疑老师，请班主任全天帮您看管，享受服务比别人多，应该我多收您钱才对，为什么您反而要优惠呢?
6、家长：你们是用什么具体的方式来培养孩子的学习兴趣和提高成绩的?
咨询师：学习兴趣和提高成绩是相助相长、不可分割的，成绩不提高能有兴趣吗?有兴趣成绩能不提高吗?因此兴趣是在教与学中培养的，也是根据孩子不同阶段的反应调整的，因此它不是用手抓得住，用嘴说的出的。
7、你们一次性付费我接受不了，就不能变通么?(我想做长期的计划，但一次先交一两个月的，到时候再续交。如果效果好，我肯定会续交的，你们放心好了。)
咨询师：这个钱你早晚都得交，现在跟我往后拖一个月，只不过图个心里安慰。可是，您知道这将给您带来多大损失吗?
A：晚交课时少，价格高;
B：好老师特怕砸自己的牌子，您只交一个月费用，就那么几课时，根本提不高，哪个优秀的老师敢接呢?
C：就算我去求教务部，找老师把您孩子接了，做教案，做计划全都根据财务提供的收款纪录来，就一个月，几个课时，您觉得他会专心抽时间卖劲给您做方案吗?
8、你们怎么可以保证是XX名校的老师?
咨询师：XX名校的教师我们确实储备很多，但我还是要说您，这是您选择老师的误区。虽说中考和小学毕业考试有些地方是单独命题，使用的教材也不太一样。所以您就认为同一地方的老师能把握住考试出题的思路。其实各地方的试题和教材有所不同，但国家教育部门对全国各中小学的教学要求都是一致的，各地的试题，教材和知识点也都基本上是一致的。考试的试题千变万化，但所考的知识点是不变的，找其他地方的老师也一样能考好成绩。除非直接找出题的老师做家教，但这样的考试，请您家去了，可不并不一定是皆大欢喜的事，您说呢?
9、就在这期末考试前能不能看到效果啊?
咨询师：如果只靠我们老师这几堂课讲的内容，就能看到效果(调侃)。但这不可能!大考是对一学期的检验，“1对1”就是再快，几节课能教一个学期的东西吗?所以三个月内的考试，成绩考好了，您可以来看我，考的不好，您千万别来找我(幽默)，我们老师没那么大本事，一上手，就把您孩子成绩讲倒退了。另外决定孩子成绩有很多因素，临场发挥也很重要，所以您需要客观的看待孩子的成长和成绩。
10、不在合同上体现以后出现问题怎么解决，把费用都交了我们以后就被动了。(适合签约式培训)
咨询师：这话不是你提出来，我们才帮你想到的，你没来我们学校我们都想好了。不喜欢我们的课程，一个月就把钱退回家了，合同都给你写的好好的了，您可以详细看下?考察了一个月都觉得没问题了，说明我们不会有问题，那就跟我们一起为孩子的成长提升加油，您觉得会出现什么问题?
11、我家确实条件有限，可不可以报短期的?
咨询师：很理解您的心情，但是想让孩子能够长期有所获，有所提升，我建议您还是给孩子按照我们制定的学习计划走，学习本身就是一个长期性的提升过程，短期内孩子的学习效果并不能得到很好的巩固，对于您来讲，条件当下比较难，我们大人怎么克服都不能影响孩子的成长和提升，您说呢?困难只是暂时的，但孩子的学习不能耽误，也需要长期跟踪巩固。
12、我孩子的问题比较突出，有个好老师指导几节课就行，可以报几节吗?
咨询师：您现在说说，是突出在哪几个章节(或哪些能力)上，分别用多少个课时解决掉?(留给家长2秒钟思考，然后自问自答)不能因为不想给孩子解决问题，而说孩子没问题，对吗?如家庭条件确实有限，建议先针对一科辅导，其他科目在答疑教室辅助。效果好家长自然会续费。
13、你们这儿有没有做过教学效果的统计啊?一共有多少孩子?不同阶段和成绩的孩子都提高多少分?有什么具体的办法?我可以看看么?
咨询师：肯定有。这么大机构，对这事能没有统计吗?但是随便一个家长都能拿到，那能是真的吗?我们不扯别人，先关注咱自己的孩子下一步怎么办吧(转移话题)。
14、没有详细的针对孩子的学习计划，太笼统，告诉我具体每个知识点用多长时间提高?(适合一对一)
咨询师：“1对1教学”就是根据孩子的特点量体裁衣，因时制宜!计划做的再完美，他也因为孩子接受能力、训练效果等原因，发生推迟或提前，如果完全按照计划来，那不就是大班了吗?还“1对1”干吗?我们的教学需要根据孩子的学情及进度不断实施调整优化，教学需要做到真正的定制化和个性化。
15、小学二年级的学生，来上课需要倒车，家长没时间和精力来接送，想要上家来补习的老师。
咨询师：好老师就跟好医院的好大夫一样，都是大爷派的，有教不完的学生，从好老师本身来讲，也都不情愿到场辅导?您能请到家的，会是真正的好老师吗?咱是求学，再远也是值得的。
16、我们已经请一名老师补习，但价钱没你们那么高?
咨询师：
(1)老师自己很清楚自己的水平，他明明每小时值200，别人花50，他宁愿闲着也不会去的，那会影响他的声誉;
(2)如果是跟我校同水平的老师，教学效果监控的也同样好，我当然祝贺您找到了花钱少的。但我还是很好奇，为什么他那么优秀，却又这么便宜呢?…(根据家长的回答，给予回应。)
17、孩子厌学不去怎么办?
咨询师：孩子不吃饭，就让他饿着吗?孩子生病不吃药，就让他病着吗?孩子不学习，就由着他吗?肯定要一起想办法，让他心甘情愿的来，你实在没招，就推荐我帮您沟通，好不好?我们的课堂也最注重从兴趣上引导孩子，兴趣是最好的导师，老师也都有对付厌学孩子的绝招，别的不敢说，爱上学习，我们还是有能力做到的!
18、收费太高了，我孩子不用这么好的老师，要一般的老师就可以。
咨询师：(开个玩笑)给孩子买衣服时，您会说：衣服太贵了，我只要个袖子就行?不是收费高，是教师价值就那么高。都是苹果，一个是刚从树上摘下来的新鲜苹果，一个是才树上掉下来的烂苹果，虽然都好吃，但烂的吃了会拉肚子，会中毒。给孩子找老师，一般的老师，就是那烂苹果，用了会把孩子时间浪费掉，会耽误孩子终身大事，您说呢?
19、我现在没时间，去不了!有时间了我会主动与你联系!假期再说!
咨询师：
(1)您说的好，干活先干重要的，不是及时的。您是在忙着给孩子挣钱吗?但如果孩子成绩提高了，有出息了，您可以少为他奋斗20年，您说哪个更重要呢?
(2)家长，恕我直言，您的工作问题只“出”这一次，都着急了，孩子比您可怜多了。他的学习问题早就一大堆，学校老师的孩子多，没帮您盯过来，所以不急，您可就他一个，您不赶紧帮他，在等谁呢?
20、“要做决定的话，我得先跟孩子他妈妈\爸爸商量下!”
咨询师：
(1)“我完全理解，家长，不过这是对孩子未来有重大帮助的一次来访，我们什么时候可以跟您的太太一起谈?”
(2)家长一方真的做不了主(侧面向孩子了解)
(3)不能从根本上接受价格和费用。
(4)担心效果。
鉴于此三方面对家长的疑虑进行疏解，然后根据情况逼单。或让家长打电话给另一方，或引导孩子对家长施压。
21、如何证明老师是一线老师?
咨询师：我们的校训是：中小学生，教师“1对1”辅导，提高成绩有保障。您还要证明我们是不是一线教师，这就像您在清真餐厅里挑大肉一样，不合适!我们和您对孩子的重视度都是一样的，教师都是领路人，您把学生交给我们，这是一份信任，对于孩子的成长，我们安排的老师都是一线的，我们不会辜负每位家长的信任的，不然我们也不会在我们当地做的这样好!
22、要是真有效果也就值了，就怕把钱收了，进去容易出来难，现在的这种骗人机构太多了!
咨询师：这确实是现在的社会现象，但人吃五谷杂粮容易得病，咱能因为怕得病，就饿着吗?总有吃了也健康的，对吗?我们学校承诺，如果1个月后在我校提出退费，我们会倒找您20%违约金;您思考一下，那些在这里提不高成绩的学生，我校把他辞退的决心有多大?您个人觉得钱重要，对于好学校来说，升学率更重要，脸面更重要，牌子更重要!我们肯定比您跟重视我们对孩子的培养模式，更重视我们的发展
23、哪家都说是名师，哪有那么多老师到处跑?
咨询师：：您才是真正聪明的家长，其实选择一个名师持教对于学生来讲固然重要，但是我跟人觉得选择一个懂孩子的需求和特点，愿意为孩子的成长认真付出的老师更重要，我们机构对名师的定义这方面考量是最看重的。
24、陪读是干什么的?
咨询师：“一个孩子的学习效果，光有好的老师是不能保证的。家长，你知道一个有效的学习过程包括哪些步骤吗?“老师的教”、“学生的学”、“课后的练习”、“最后的心得”，“教”、“学”、“习”、“得”。老师教的好，学生听得也感觉不错，一般孩子和家长觉得这已经很好了，就放松了警惕，其实这离最后效果的实现，还有一大半的路要走!最终孩子能不能把“听懂了的”，完整、准确、快速地写出来，这还是需要一个很枯燥的“练习”过程，这个过程也决定了，前面“教”、“学”的东西是不是转化为孩子的能力，就是决定了辅导的效果。所以，如果你的孩子不是很自觉，回到家之后不能够主动地复习、练习，我们机构就强烈建议孩子来这里上完课之后继续陪读;在老师的指导下，把学的东西练习，熟能生巧，最后获得。这也是为什么同是名校名师执教，孩子千差万别，即使普通学校也有出类拔萃的学生的根本原因呀!”
25、你们这里真能提高我孩子的成绩吗?
咨询师：您这话就像问三甲医院：你们能治好病吗?协和确实不能治百病，但它毕竟是专门治病的地方，问题只有交给它，才是最有保障的，您孩子现在学习遇到问题了，必须立刻解决，把孩子交给我们，我们一定用心为孩子解决问题，我们注重从多方面来帮助孩子：文化知识、学习习惯、家庭教育等，多方面入手，帮助学生全方面提升
26、这也太贵了，补个课要好几万呢?
咨询师：好几万挽救孩子的未来算贵吗?对您的家庭来说，就是房子小3、2平米，跟孩子的前途比，这3、2平米才算多大的代价?
27、你们有教材吗?
咨询师：这个是最基础的，我们的教材引进北京某知名教育公司的，专业做少儿英语十多年了，在此教材基础上，我们学校有针对我们本地特色在教学上做了升级和优化，对于一个机构来讲，教学品质是最重要的，我相信我们比您更看重这些，所以请您完全放心我们的教学品质，另外这么多家长的选择就是最好的一个证明!
28、“我的孩子成绩比较好，升学没问题”
咨询师：其实您的孩子在学校，是最吃亏的，他大量的时间在“陪读”。因为他的很多功课基本都会了，上课听的大部分东西对他来说是重复，也就是说，他在陪着那些成绩比他差的孩子听课，陪着人家追上他，如果他还在重复中练习，这么黄金的时间都被废掉了，您应该专门帮他找老师，把它少量的那些不会的问题挑出来，对他做拔高训练，这样就能打个漂亮的仗!
29、“我的孩子本来成绩就不好，更不敢落课来补习了。”
咨询师：正因为这样，才要来补课呢?您的孩子很可怜，他现在正在学校做“陪读”呢!学校正在进行总复习，老师们为了提高升学率，主要照顾那些有升学指望的孩子，因此速度快，学习量大，功课也难，您的孩子根本跟上不。跟不上意味着什么?就是别人听，他“陪着”别人听，这就叫陪读，也就是陪着别人读的意思!(继续分析学生处在“陪读”状态的煎熬)。
30、“我再考虑考虑，下星期给你电话!”
姹紫嫣红NEI
1、最好在电话铃声响的2-3声时接听2、自报家门（您好，**公司），如果公司名称太长，可说公司简称3、听清楚对方要找的人或来电的意图，对于一般的同事可以直接转接，（当然你要学会判断是不是推销的电话，如是就婉拒）对于高层领导最好是询问领导后再进行转接（记下对方的公司、姓名、具体事项） 以好报知，因为你都不知道谁来电就转接的话，领导会不看好你。4、电话旁边准备一本便条纸一支笔，若要找的人不在时，需要转告的，要作好相关的记录。另前台是一个公司的窗口，要有礼有节，当你一直用心做时，领导会看在眼里记在心里，一旦有合适的位子空出，领导第一个想到的一定是你，这样你就升职了。
cupid8698小博士
前台问候客户及接电话用语 一．造访：1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（“请问有什么可以帮忙的吗？”）①单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！欢迎来到通海科技公司。”号码暂停使用②来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”③来者为三人以上，标准问候语则为：“药品检验所各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”④对已知道客户或来访者姓名的，标准移动电话号码查询问候语如下：“X先生好！”“X小姐好！”⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）；b)当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。二.电话：1．听到铃响，至少在第固定号码归属地查询三声铃响前拿起话筒；2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，通海科技公司！”或“您好，这里是通海科技公司！”(注意声音和表情)3.对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。①咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（软件咨询），让我们公司软件顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无英语接听电话常用语关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！③找人：先生（小姐），您找的XX先生（英语电话常用语小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。）④上海公交查询不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；4.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；附：1.已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受查电话号码话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。2.如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话:“有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话:“对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”3.如果来电者拨错了号码，标准回话:“对不起，您是不是打错了呢？这里是通海科技”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是875126284.在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。
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