心理咨询师白燕玲

提起企业危机事件，企业管理层往往是想到企业的运作陷入危机，市场发生重大事件、法律纠纷等。但本文探讨的是企业内部突发事件引起员工的心理危机。随着工作时间在每个人的活动时间中所占比例越来越大的情况下，每一个人在工作时间中所发生的事情也越来越广泛、离奇，比如突发事件、急性病症、自杀等。另外，对于众多服务行业而言，在工作现场发生顾客的危机事件也是时有的事。对于此类事件，企业关注的是如何避免法律纠纷。但事实上，危机事件对亲临现场人员的心理影响更是值得我们考虑的问题。如果没有一个很好的处理机制，当事人和周围人的心理创伤将会在一段时间内难以抹去，严重的会发展成为创伤性压力症候群，在无形中影响着工作效率和员工士气。而之前大多企业往往是采取兵来将挡的被动处理方式，比如林紫心理咨询中心最近接触到的某运输企业员工忽然死亡；某大型超市的顾客小孩不小心摔死；某企业的员工由于抑郁症自杀等，他们都是在突发事件发生时或者发生后，才想起向专业机构寻求帮助。危机事件所在的企业都是在事件发生时才想出相应的应对方式。这样往往是耽误危机干预的最佳时期，导致难以解决的隐性问题。最近时间，各种各样的危机、灾难层出不穷，海啸、地震、禽流感、抑郁自杀等，使亲临死亡现场的人变得越来越多。某些画面会影响我们的健康。特别对于现场出现急性压力症候群的人员，如果没有及时的危机处理。将会引发创伤后压力症候群。研究结果显示，约74% 符合急性压力症候群诊断的个案会发展成创伤后压力症，一旦症状的型态变得慢性化后，将更难以进行治疗。因此，越来越多的企业开始对林紫的危机干预服务感兴趣。企业内部员工危机干预，是企业员工援助计划（EAP）的一部分，一般分成预前处理，现场处理和预后处理三个环节。预前处理：就是提前进行危机干预培训，文字媒体宣传。把危机当成生活的一部分来看待，虽然不是我们想看到的，但我们不会决定其是否存在。其次要在企业内部建立一个互相支持的体系，在每一个员工都觉得生活在一个有力的支持系统里面，增加员工的安全感。并建立一个有力的专业支持关系。就是拥有企业自己的心理援助顾问，让员工知道在困难时会得到第一时间得到专业的帮助。这些信息都会慢慢植入潜意识里面，大大增强员工的危机防御能力。现场处理：危机的现场处理，最重要的是及时性，应激事件如果没有得到及时处理，会转变成慢性心理疾病，增加解决的困难。所以，现场处理，除了有序的干预，防止危机扩散外。更重要的是就立刻启动危机干预程序。一般此时需要一个有力量的人物在场，比如企业的核心人物，或者专业的心理专家。可以起到稳定军心的作用。预后处理往往是最重要也是最容易忽视的环节。目前国内企业管理层由于对心理层面的重视度不高，往往看到事情没有在现实中进一步持续，就认为危机已经过去。殊不知，很多危机干预的工作才开始。因为一些危机的影响一旦产生后，并不会立刻表现出来，特别在行动上看不出什么不同。但突发事件的画面并因此会重复出现在脑海中，其隐性的负面影响也就开始形成。这就需要我们进行认知重建和脑海图象修改的过程。林紫心理咨询中心在长期的实践经验中发展出来短期的认知行为治疗方案，成功的帮助了许多历经该次意外的人。形式上分为团体咨询和个人咨询，在预前处理中也进行危机管理的讲座和宣传。对于亲临危机现场的所有员工都会接受基本的认知重建治疗以辨识并改变想法、情绪、及负向”自动化”思考与恐惧，而这些都是会导致压力症状的因素。在技术上，目前采用比较多的是从下面三个方面介入：想象技术: 想象技术并不是简单的想象，它是结合NLP、意象对话、引导式想象及自我催眠，藉以减轻重复出现的”白日梦魇”或反复出现的灾难影像（这些往往是使许多人承受暴露于创伤与暴力的痛苦根源）。用反复的练习来积极的改变内在意像，许多人可以消除或至少可以减弱这些侵入的影像。重新构建有力的世界: 以实用的具体方法来辨识出在创伤中被破坏的平衡--像是工作、经济来源、心爱的人、乐观的感觉、计划未来的能力等——那些是个案所曾经拥有的，同时也找出剩余可用的资源与支持系统以帮助人们重建他们的生活。情感释放技术：通过角色扮演、艺术治疗和心理剧的形式把压抑的情绪释放出来，或者象清除垃圾一样把内心负面的情绪倾倒出来，这往往能把隐藏在创伤者内心的积极力量唤起，把注意力谈放在目前的生活和以后的计划中，摆脱过去情境的困扰。同时我们还需要开展一系统工作坊，这对有共同创伤的群体的帮助会比个案辅导更有效率，而且也能建立一个互助的团体，这是个体咨询难以体现的效果。在目前工作压力变得越来越大的情况下，每个人都生活得不容易，让我们每一个人、每一个企业都想想办法，通过我们的努力来让每个人都过得更健康快乐。年5月15日，我们心理剧中心的咨询师一行六人，来到深圳龙华工业区，为一家港资企业发生的工伤死亡事故作了危机事故的应激管理工作。危机干预旨在阻止极端应激事件所至后果的恶化.通过即刻处理危机,使人们失衡的认知和情感反应趋于稳定。由于我们此次的介入时间已经距离事故发生一周的时间，我们采取了小组干预（集体晤谈）的方式：以危机干预技术和心理剧技术来心理辅导与心理治疗相结合的危机管理。集体晤谈，又叫严重事件晤谈(Critical Incident Stress Debriefing，CISD)，是一种分六次进行的系统的、通过交谈来减轻压力的方法 。一般事件发生后24-48小时内开始第一实施。首先，我们将同此次事故等距离的工友组织起来，围坐成一圈，咨询师分散坐在工友中间，一起进行事件重组——每个人用叙事的方法讲出自己知道的那部分，这个工作是把事件完整化，也是要别人知道自己的部分（碎片）。在主持人的引导下，工友们依次描述了事故发生以来自己的一些改变：有人害怕，有人睡不着觉，有人吃不下去东西，有人恶心，有人头痛，有人做恶梦，有人脾气变得很暴躁，有人说一直觉得死者还活着，有人觉得恍惚……因为在场的每个工友的经历都是整个发生事件的一部分，有人知道这段，有人知道那段，只有通过每个人的叙述，那些碎片式的记忆才能连成一体，整个事件也才会完整。经历创伤事件的人应该知道事件完整的过程，这有助于帮助加强小组内的团结与支持，帮助解决内疚与怀疑。工友们一个接一个讲述着事故发生当时的情境，还原了这次事故完整的过程。在整个叙述的过程，有的人不停的哭泣；有的人还在害怕、心悸；有的人不愿提起，想要回避……咨询师一直在他们身旁，积极地关注着工友们，安慰、支持、鼓励着他们。第二阶段，咨询师进行了有关创伤和创伤反应的心理教育工作。在这一环节中，咨询师告知了工友们可能发生的应激反应和症状，并从生物学理论解释了当危机事故发生后机体出现反应和症状的原因，解释了症状的功能和生存的价值。让工友们明白他们的所有反应都是正常合理的，每一个健康人在面对这样非正常的情境都会有类似的正常反应。第三阶段，我们运用了心理剧的技术，由我们的咨询师扮演死者、让工友们依次与死者进行对话。通过对话，处理了工友们的未完情节。随即，我们带领工友一起为死者举行追悼会，通过告别仪式，寄托哀思，让生者释怀。负有责任的组长站出来说：让我们记住今天这个日子，每一年的今天我们都会来看你。第四阶段，针对这家工厂的实际情况，我们教给工友们一些危机事故后有用的应对策略：开展叙事、发现事故对自己生命的意义、分散注意力、锻炼、放松、寻求社会支持等等。工友们在咨询师的带领下，学习了非常有用的放松技术。……第六阶段，恢复期讲述《浴火凤凰现象》，工友们逐一明确自己能够得到的社会支持。工厂的回馈：此次的危机事故应激管理工作，加强了员工的团结和凝聚力，减少了缺勤率，一定程度的帮助员工恢复稳定状态，也使工友们对安全有了更深刻的理解。我们的体会：此次的危机事故压力管理工作，达到了很好的心理干预的效果