唐山心理咨询师王丽

王丽自1986年参加工作以来，一直在客运一线工作，先后干过检票员、行包员、乘务员。她认真学习站务知识，学会了普通话，自学了哑语，在工作中总结出一套汽车站务规范服务程序。她把背诵“班次线路时刻总表”作为常年工作的必修课，全站1892个班次她能全部背诵下来。在总站各项业务竞赛中，多年来成绩一直名列前茅，多次在公司13个二级以上汽车站岗位达标竞赛中获一等奖。在全省客运站岗位优质服务模拟表演大赛上获乘务员岗位比赛第一名。多年来，在车站月度工作考核中，她的个人安全旅客发送量每次都是最高。2000年9月起，王丽任客运总站高速服务区主任。高速服务区日发送班次440个，旅客6300余人，是临沂汽车客运总站的重点服务窗口单位，也是工作量最大、最艰苦的班组。她以身作则，严格管理，对每个岗位都制定了明确的岗位职责、工作标准和程序，并认真落实。她一方面加强自我学习，一方面努力提高全体职工的业务素质，开展岗位练兵，技术比武。举办了4次职工综合业务素质培训、业务考核以及普通话、文明服务用语、英语日常用语、聋哑语、服务礼仪等专项培训活动，并带领职工学习了《旅客心理学》、《常见病防治》、《旅游常识》以及临沂的经济、文化概况，以拓宽服务范围，提高服务能力。通过培训、学习，使每个职工都能熟记岗位职责、工作标准，尤其是对数千个站点、里程、票价达到了熟记在心、运用自如，使全区职工人人练就了一身过硬的服务本领。2006年，她带领服务区职工填写检票记录万张无差错，安全发送旅客229万人次，实现客运收入12945万元。高速服务区先后被评为市级模范集体、巾帼文明岗、职工经济技术创新工程示范岗。王丽在大量征询旅客意见，观察旅客言行举止的基础上，通过换位思考，分析旅客的不同要求，研究改进服务工作方法，并总结出 “以人为本、礼让在先、规范操作、亲情服务”的服务工作方法，并在全站得到推广学习。她严以律己，吃苦在前。每天早出晚归，二十几年如一日，每天工作都要10个小时以上，从未休过一个完整的假期。赶上春节、五一、十一等节假日，更是工作连轴转。由于过度劳累，落下了一身病。丈夫经常开玩笑说：“王丽是只顾大家忘了小家，我既要照顾家庭，还要照顾她的身体，成了她的‘贤内助’了”。她在工作中想旅客所想，急旅客所急，主动为旅客排忧解难，赢得了旅客的普遍赞誉。王丽视旅客如亲人，曾经为失散的孩子寻找到父母，为多年迷失在外的老人找到了家，为困难的旅客捐资购买车票。她还热心参与扶危济困的公益活动，带头参加向灾区、向困难职工进行的各种捐助活动，号召大家献爱心、送温暖，积极捐款捐物。在她的倡导下，总站设立了“爱心献春蕾”捐款箱，号召本区职工每人每天捐出一元钱，为帮助失学女童重返课堂贡献一份力量。