天棚元帅
社区社会工作者绩效评估指标体系分析
在探索建立一个以社会工作专业视角为基础的评估体系是十分有意义的。下面是利用社会工作的专业价值观以及行为事件访谈法来建构出一套绩效指标，并借助D E A 模型对绩效进行数学处理，最终利用M AT L A B 软件对社区社会工作者的绩效进行核算。为了方便大家，我整理了社区社会工作者绩效评估指标体系分析，欢迎大家阅读浏览。
当前社区社会工作者绩效评估存在问题及原因分析
绩效评估存在的问题
绩效评估缺乏专业性
当前社区社会工作者绩效评估并没有体现出社区工作是以培养和发扬社区居民之间的互助精神为追求，也没能体现出社区社会工作者应该调动和利用社区资源来解决社区问题，更没能体现出社区社会工作者应积极参与到社区建设和社区管理中来和提高社区的福利水平，并促进社区发展这些社区工作的特征。
绩效指标权重设置不科学
社区社会工作者绩效评价存在着指标的权重问题。依据什么给某一个指标限定权重，哪一项指标或哪几项指标尤为重要，这种重要程度如何确定，通过调研发现，一些社区给某一指标所赋的权重仅仅是由社区领导凭主观感觉来设定，好一点的社区会采用德尔菲法即专家来设定指标的权重。
管理理念落后
当前社区社会工作者绩效评估仅注重过程管理，缺乏以目标为导向、以人为中心和以成果为标准的目标管理。例如履行本职岗位职责情况，社区社会工作者做到什么程度算履行了本职岗位，该本职岗位的要求又是什么。如果我们根据社区社会工作的定义来看，社区社会工作的直接内容或功能是预防和解决社区内的各种社会问题，如贫困、失业、残疾人服务、有关社区成员的物质和精神生活服务等，那么社区社会工作者有没有解决这些社区问题，解决问题的效果又如何，这是当前的社区社会工作者绩效评估缺少目标管理的表现。
注重成绩却忽视效率
从上述绩效指标中我们仅仅可以看到绩效中“绩”，但是却看不到“效”。如何在绩效指标中体现效率是很重要的，以上绩效指标中只有产出(社区社会工作者的最终成绩)却没有投入(社区社会工作者所利用的资源)。
评估主体单一性
绩效评估存在主体单一性，有的社区对社区社会工作者的绩效评估主体仅仅是社区领导，有的只有社区居民，即少了机构内工作人员之间的互评以及社区社会工作者的自评。
原因分析
1社区社会工作内容的复杂性
社区社会工作者的工作内容是相当复杂的，我国的社区社会工作者，还要承担着社区居委会的功能，社区社会工作者们除了提升居民的素质以及挖掘社区居民的潜能以外还要负责指导、监督业主大会、业主委员会和物业管理等工作。这些繁杂的工作导致社区社会工作者的绩效评估难以科学制定。
2社区社会工作者的工作成果不易量化与测量
社区社会工作者的工作成果不易量化与测量，如定期深入群众收集民意情况，多久进一次社区算定期深入群众。再比如“履行本职岗位职责情况”, 本职岗位的要求是什么，社区社会工作者做到什么程度算履行本职岗位，诸如此类。
3社区管理者呈现非专业性
我国从事社区工作管理的大多是离退休老同志，有的还是非社会工作专业出身的学生。由于制定绩效评估的工作人员来自非专业性人群，导致社区社会工作者绩效评估漏洞百出。社区的管理层不知绩效评估要解决什么，达到什么样的效果和目的，而仅仅认为是管理社区社会工作者的一种手段，为了评估而评估，在绩效评估中大部分体现出对社区社会工作者的行为规范，而没有深度挖掘社区社会工作的意义。
4社区社会工作者绩效评估的实施方法不恰当
社区社会工作者的绩效评估方法较多，如评级量表法、关键事件法、目标管理法、过程管理法等。但由于对这些方法缺少实质性了解，不能较好运用到现实评估当中。
构建科学的社区社会工作者绩效评估指标体系
考虑到社区社会工作者自我评价的客观性，认为社区社会工作者之间的互评更能体现出客观实际的绩效效果，本文为了解决社区社会工作者绩效评估主体单一性的问题，以行为事件访谈法建立社区社会工作者的'互评指标体系：首先通过采访社区中公认的优秀社区社会工作者，从跟他们的谈话中找出关键词，这些关键词能够体现出一名优秀社区社会工作者所具备的素质，把这些关键词拓展成为绩效指标，并将其用于社区社会工作者之间的互评指标;接着运用社区功能理论并结合社区居民访谈建立了以社区居民为评估主体的绩效指标;然后建立D E A 模型来表示出社区社会工作者的绩效，运用MATLAB 软件对DEA 模型进行数学计算，从而产生社区社会工作者的绩效评估成绩。
步骤1以定性研究来建立社区社会工作者之间的互评指标
通过调阅相关文献，发现选取社区社会工作者之间的互评指标共有三种方法。
方法1 ：访谈法
操作方法：对社区社会工作者进行访谈，请他们分别描述工作中三件成功和失败的事，从中挑选出优秀社区社会工作者的素质特点。优点：可深入了解对象信息;缺点：操作繁琐、适用范围小、对访谈人员要求高。
方法2 ：问卷调查法
操作方法：通过文献研究和访谈等方法编制调查问卷，在大样本的基础上结合统计分析，筛选出要素。优点：客观性高;缺点：问卷设计难度大、抽样要求高。
方法3 ：专家评定法
操作方法：利用德尔菲法和头脑风暴法，让专家讨论各个要素的重要性，从而给出比较分析，然后根据专家的意见来确定要素。优点：信息量大;缺点：专家组织难度大、投入大。相比之下，问卷调查法和专家评定法存在诸多弊端，因此主要以行为事件访谈法来确定一名合格的社区社会工作者应具备的素质，从而建立社区社会工作者之间互评的指标。运用行为事件访谈法后筛选出来关键词，并把这些关键词拓展成绩效指标。这20 个绩效指标将用于社区社会工作者之间的互评当中。⑴独立组织大型社区活动;⑵协调社区各个组织;⑶与他人出现矛盾时，主动与对方协商解决;⑷尊重社区居民并与之建立良好关系;⑸主动结交新朋友;⑹主动与社区居民和社区社会工作者一起分享想法;⑺与社区居民保持经常性及良性互动;⑻提升居民素质;⑼有团队合作精神;⑽在社区建设中充当监督者角色;⑾遇到问题能控制情绪;⑿做到关心居民精神层面上的因素;⒀培养社区居民民主思想;⒁挖掘居民潜能;⒂以适当方式排解负面情绪;⒃有自我反省能力并不断学习完善;⒄严格恪守职业道德;⒅善于总结积累经验;⒆从他人角度体会其情绪和感受;⒇在工作中体现自我。
步骤2以社区功能视角建立社区居民对社区社会工作者的评价指标
为完善社区社会工作者绩效评估指标体系，从社会工作专业角度，结合居民访谈形式建立以社区居民为评估主体的绩效指标。所谓社区的功能理论，就是社会福利保障功能、社区参与功能、经济生活功能、社会化功能，是根据社区功能理论设计的7 个一级指标。社会工作的功能：⑴促进居民参与解决自己的问题，改善生活素质;⑵改进社区关系，改变权力分配;⑶提升居民的社会意识;⑷发挥居民的潜能;⑸加强社区居民的归属感;⑹善用社区资源，满足社区需求;⑺培养相互关怀及社区照顾的美德。社区社会工作者的绩效评估共分成7 个一级指标，在此基础上构建22 个二级指标。这22 个具体的指标还需经过筛选才能确定是否合理，是否会造成重复绩效的结果。
潜变量(一)：促进居民参与解决自己的问题，改善生活素质(体现坚韧的态度、工作技巧、组织能力、人际交往能力)
内涵：该维度旨在体现社区社会工作者的任务是由于个体化的居民一般缺乏处理社区危机问题的知识和能力。可测变量：社区社会工作者能定期举办社区活动;社区社会工作者办一些类似于知识大讲堂的课来提升社区居民的素质;社区社会工作者让居民参与到管理或决策过程中
潜变量(二)：改进社区关系，改变权力分配(体现协调能力和人际交往能力)
内涵：社区社会工作者要鼓励有问题的居民，主动反映和表达意见，从而使社区资源和权力达到比较合理的水平。可测变量：社区社会工作者能鼓励有问题的居民主动反映意见;社区社会工作者能认真负责地监督社区建设与服务;社区社会工作者向居民宣传表达意见是一种权利与义务。
潜变量(三)：提升居民的社会意识(体现知识结构和表达能力)
内涵：要使居民意识到表达意见是一种权利和义务，并使居民意识到问题并不是个人的问题，而是社会问题。可测变量：社区社会工作者会常常告诉居民，个人面临的问题并不是由于自身原因;社区社会工作者在解决个人问题时不会大包大揽，而是让居民独立思考。
潜变量(四)：发挥居民的潜能(体现分析能力和组织能力)
内涵：社区社会工作者促使居民的集体行动，以此来提高居民的自我解决能力，发挥居民的潜能，更好地实现自己应有的权益。可测变量：社区社会工作者在解决个人问题时不会大包大揽，会让居民独立思考;社区社会工作者不会因居民做错事情而责备居民;社区社会工作者会让居民利用自己特长来帮助社区。
潜变量(五)：培养互相关怀及社区照顾的美德(体现有爱心、工作技巧和组织能力)
内涵：社区社会工作者要促使居民相互交往，从中体会到互相帮助与群体的力量，这样能够降低居民对社区的疏远感，最终促成一个相互关怀的社区，达到社区照顾和社区支持的目的。可测变量：社区社会工作者能通过举办活动来让居民相互熟识;社区社会工作者会以各种办法来促进居民的互帮互助。
潜变量(六)：加强社区居民对社区的归属感(体现有爱心和组织能力)
内涵：社区社会工作者的价值在于促进居民对社区的关注和投入，使居民的生活更加丰富和幸福，以增加居民的社区归属感。可测变量：社区社会工作者不仅能给予他人尊重，并且也能让自己的行为影响他人对别人尊重;社区社会工作者会给社区居民中优秀的人才更多的自主权;社区社会工作者能做到关心居民精神层面;社区社会工作者能以关怀和理解的心态看待人;社区社会工作者对参与到社区建设或社区活动中居民给予鼓励和赞扬;社区社会工作者有身先士卒的精神。
潜变量(七)：善用社区资源，满足社区需求(体现协调能力和坚韧的态度)
内涵：社区社会工作者将社区资源与社区需要协调匹配，使社区资源能够得到充分利用，使居民得到有效服务。可测变量：社区社会工作者能加强社区服务，因势利导开展活动;社区社会工作者会定期搭建平台，满足社区居民的多样化需求;社区社会工作者能够为社区建立多重渠道的经费筹措机制。
步骤3运用社区功能理论并结合居民访谈创建的绩效指标进行验证, 剔除重复指标
根据社区功能理论设计的22 个绩效指标，存在重复绩效就降低了评估的效率。为解决这个问题，首先把根据社会功能理论设计的绩效指标以问卷的形式下发到社区居民当中，调查采用随机拦访的方式，并且避免样本的同质性和重复填写。问卷的量表采用了L i k e r t5级量度。然后运用统计学中的信度检验来对指标进行验证性分析。
步骤4建立D E A 模型，对社区社会工作者的绩效评估成果进行数学处理
为了避免权重给社区社会工作者评估中带来的误差，决定采用D E A 数学模型的手段来解决此项问题。
步骤5运用MATLAB 对DEA模型进行计算
由于D E A 模型中的约束变量是不等式的约束， 因此在运用MATLAB 计算之前需要引入松弛变量，对线性规划问题的研究是基于标准型进行的，因此对于给定的非标准型线性规划问题的数学模型，则需要将其化为标准型。一般地，对于不同形式的线性规划模型，可以采用一些方法将其化为标准型。
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增权评估的内涵诠释
增权评估由美国学者费特曼(Fetterman)于1993 年首先提出，至今已发展为一种全球现象，从惠普公司的慈善事业到对高等教育的资格审查，政府、基金会、商业机构和非政府组织等都在尝试使用增权评估，应用十分广泛。费特曼认为“增权评估是运用评估观念、技术及发现，以促进发展及自我决定”。在此基础之上，万德斯曼(Wandersman) 等人发展了增权评估的概念，他们认为：“增权评估是这样的一种评估模式，它通过提供工具给利益相关者用来评估计划、实施计划及自我评估，并且使评估作为项目或组织计划和管理的一部分以利于项目或组织提高成功的可能性。”其核心是实现参评方的自我决定及能力的提升。
增权评估将评估权力从评估方转移到了参评方手中，参评方成为评估的主导，改变了传统的对于评估的定义。评估者的角色也发生了革命性的转变，评估者扮演教练的角色，作用在于运用评估经验指导参评方做出自我决定。在社会工作服务机构评估中运用增权评估模式， 是指在先决性地认定机构具有必要的专业能力的前提下，强调公平、启发与解放精神，通过民主、公开的参与过程，来检视机构自身发展的任务活动，借以拟订方案、修正方案、改进问题，促进自我决定， 最终具备上述能力和实现自我发展。
增权评估的基本要素
增权评估包括培训、协助、倡议、启发和解放五个方面的要素，缺一不可。其中，培训和协助是增权评估最基本的互动形式，它们为其他要素奠定了基础。培训、协助和倡议只有成为评估过程的一部分才能成为启发和解放的前提条件。
在培训方面，是指评估专家指导机构如何进行自我评估继而变得更加自立，通过培训，评估专家帮助机构更好地内化评估理念，进而具备相应的评估能力，使评估成为机构发展中不可或缺的重要组成部分。在协助方面，是指由外部的评估专家进入机构，扮演协助者的角色，通过一系列的实践活动， 引导机构及其他参与者学习和内化评估知识。在倡议方面，评估专家的角色由传统的“命令者”向“合作者”转变，评估专家指导机构确定评估方向，并针对实际问题提出解决方案。在启发方面，机构及其他参与者通过对机构发展的理解、对话及反思，收获经验，得到启迪。在解放方面，对于评估专家而言， 解放意味着对传统“权威型”角色的超越，并以新的合作者的角色参与到机构发展过程中。对于机构来说，需要超越传统的“服务者” 的角色，不断增强自我评估能力和自决能力。
增权评估的实施路径
本文借费特曼提出的增权评估的四个步骤，阐释增权评估在社会工作服务机构评估中的实施路径。
(一)评估现状
评估现状是指社会工作服务机构在评估专家的帮助下确定任务清单，并对这些任务进行优先排序和评分，一般以1 到10 的量表来做出相应的等级评定，各方在此基础上进行对话。在对话过程中，需要解释各项评分依据，并提供相应的证据和资料作为支撑。通过对话， 社会工作服务机构和其他参与者建构了机构内部的意义解释，为最大限度地减少因沟通障碍和误解对机构发展造成的消极影响奠定了基础。需要指出的是，整个评估现状阶段是在开放的环境下进行的， 这种开放的环境有利于信息的流动和交换，有利于限制各利益相关方的私心。
(二)建立目标
在评估现状的基础上，社会工作服务机构及其他参与者接下来需要确立共同的发展目标，即回答“我们想要到哪里去”的问题。评估专家可帮助社会工作服务机构建立与每个任务有关的特定目标，但需要注意的是评估者、社会工作服务机构及其他参与者都是平等的，评估专家以指导者和合作者的角色出现， 而不是主宰者，目标的设定是大家共同对话和集体智慧的结晶。另外， 任务目标的'设定可参照目标管理的“SMART”原则，并充分考虑机构的内外部环境和条件。
(三)发展策略
在确定发展目标之后，对于如何达成目标，社会工作服务机构应和评估专家、其他参与者共同研讨商定，选择适当的任务方案，形成具有针对性的发展策略，并通过头脑风暴、批判研讨和团体协商等形式定期审视这些发展策略的实际效用。社会工作服务机构作为任务的提出者和实践者，最有资格和能力对自己形成的任务进行反思和批判， 并提出切实可行的目标改进和发展策略，因为他们比外部评估专家更加了解问题之所在及评估结果对于机构自身发展的意义。
(四)记录进度
这个步骤主要是机构借助一些评估工具，如工作总结、任务完成情况对照表、观察表、调查问卷以及访谈提纲等，尽可能确保评估资料来源和收集方式的多样性，收集各类评估数据，特别是服务对象及其他利益相关方对任务实施的反应和评价尤为重要，以全面了解任务方案的实施情况，掌握任务的进度、成绩与不足。值得一提的是， 在这一步骤中，我们必须详细检视每种评估工具和评估指标的逻辑性和相关性，确保收集评估资料的准确性和有效性，提高任务推进效率。
需要指出的是，增权评估拥有一套清楚的价值判断方向，上述四个步骤并不是单向的过程，而是不断循环反复的过程，这对于追寻实现长期社会目标的社会工作服务机构而言尤为重要。每一次的任务评估结果应该为后续改进任务方案服务，并成为下一轮循环的起点。
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