天壹老师
社会工作个案工作基本知识要点
关于个案工作的技巧根据个案工作的过程可以划分为会谈、建立关系、收集资料、方案策划和评估等。那么，下面是我为大家整理的社会工作个案工作基本知识要点，欢迎大家阅读浏览。
1、会谈
个案会谈是指社会工作者与服务对象进行面对面的有目的的专业谈话(又称个案面谈)。它的主要技巧包括支持性技巧、引领性技巧和影响性技巧。
(1)支持性技巧支持性技巧是社会工作者借助口头和身体语言让服务对象感受到被理解、被接纳的一系列技术，主要包括：①专注;②倾听;③同理;④鼓励。
(2)引领性技巧引领性技巧是社会工作者主动引导服务对象探索自己过往经验的一系列技巧，主要包括：
①澄清;②对焦;③摘要。
(3)影响性技巧影响性技巧是社会工作者为服务对象提供必要的信息或者建议，让服务对象采取不同的理解和解决方法的一系列技巧，主要包括：①提供信息;②自我披露;③建议;④忠告;⑤对质。
2、建立关系
社会工作者在与服务对象初次接触时，需要掌握一些技巧来与服务对象建立相互信任的关系，这些技巧主要包括：①感同身受;②建立有利于服务对象积极表达的关系模式;③制造气氛;④积极主动。
3、收集资料
资料的收集过程是社会工作者通过与服务对象及其周围他人的接触、会谈和自己的观察，以及调查整理与分析服务对象问题产生的原因和发展变化的过程。
(1)会谈的运用与服务对象会谈是社会工作者直接收集资料的有效方法。
(2)调查表的运用对于一些涉及隐私或者不便于在社会工作者面前表达的资料，可以采用调查表的方式，让服务对象能够自如地表达自己的想法和感受。
(3)观察的运用对于服务对象与周围他人之间互动交流的方式，最好采用观察的方式，直接了解服务对象与周围他人的交流方式和过程。
(4)现有资料的运用现有资料包括学生的成绩单、低保户家庭的基本状况等一些有记录的资料。
4、方案策划
方案策划技巧主要包括：①目标清晰而且现实;②服务对象的范围明确;③策略合理。
5、评估
评估是指服务介入结束阶段的评估，目的是对整个服务介入过程进行检查和反思。评估过程中所涉及的技巧如下。
(1)正确运用评估类型评估有两种方式：对介入活动的效果评估和对所运用策略、方法和技巧的评估。前者注重服务工作的成效，后者注重服务工作成效的实现方式。
(2)合理运用评估的方法评估的`方法有很多，有的偏重改变过程，有的偏重目标的实现，有的侧重服务对象的主观感受。社会工作者需要根据评估工作的要求以及服务对象的情况选择合理的评估方式。
(3)服务对象的积极参与在评估过程中，社会工作者可以通过不在场、不记名等方式让服务对象有充分的空间表达自己的想法和感受，参与评估过程。
(4)坦诚保密评估是对社会工作者的工作进行考核，服务对象通常碍于面子或者害怕失去进一步的帮助而不愿意表达自己的真实想法。在评估之前，社会工作者就需要向服务对象说明评估是为了改进现有服务工作，表达自己的诚意，并且承诺为服务对象保密的原则，以减轻或者消除服务对象的担心。
【练习地带】
1、小新大学毕业后找工作屡屡失败，最近终于接到一个面试通知，他对社会工作者说：“这次面试估计希望不大，很可能又不成功。”下列社会工作者的回应中，使用同理心技巧的是( )。[2010年真题]
A.“不会的，你有信心，就会成功。”
B.“不要这么悲观嘛，你怎么会这样想。”
C.“由于过去的经历，你担心这次也会失败，好像不太有信心。”
D.“你还没有去面试，怎么知道又不成功?”
2.社会工作者：“刚才你说了很多，包括你的家庭，你的工作，你与父母的关系，看起来这些问题都很重要，其中，你最想谈的问题是什么?”该社会工作者采用的会谈技术是()。[2010年真题]
A.摘要
B.对焦
C.澄清
D.坦诚
【答案解析】
1、C。会谈的支持性技巧包括：(1)专注;(2)倾听;(3)同理心;(4)鼓励。其中，同理心，即社会工作者设身处地体验服务对象的内心感受。本案例中，小新的内心深处是渴望面试成功的，需要社会工作者从侧面来肯定他。
2、B。引领性技巧是社会工作者主动引导服务对象探索自己过往经验的一系列技巧，主要包括：(1)澄清;(2)对焦;(3)摘要。其中，对焦，即社会工作者将服务对象偏离的话题或者宽泛的讨论收窄，集中讨论的焦点。本案例中，社会工作者将讨论集中在最想谈的问题上，即运用了对焦的技巧。
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社会工作通用过程与个案工作流程
第三节 计划
• “计划”是一个理性思考及作决定的过程，包括制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动。是介入行动的蓝图。
一、服务计划的构成
• 服务计划主要由目的及目标、关注的问题与对象、介入策略、协同工作的合作者、社会工作者与服务对象各自的角色、具体工作程序及工作时间表六部分组成。
• 1、目的和目标
• 社会工作介入要达到的成果。目的是指社会工作介入总体要达到的方向和最终的结果，而目标是指具体的指标，近期的工作指标、短期的、具体的阶段性成果。
2、关注的问题与对象
• 计划中要详细列出预估阶段社会工作者与服务对象所共同认定的问题，这是在介入阶段需要重点关注的。
• 此外，个人行动要改变的任何系统是关注的对象，它是整个介入工作的核心焦点。
• 个人、家庭、小组或群体、组织、社区都有可能成为社会工作实务活动关注的对象。
3、介入策略
• 介入是多层次介入，包括直接提供服务给服务对象以解决问题和满足需要，改变他们的观念及应对问题的方法，也包括间接介入策略。
• 介入方法可以采用个案辅导、小组活动、社区介入、网络构建和政策倡导等多种方法;
• 介入行动可以是危机干预、物质支持、心理辅导等。
• 4、协同工作的合作者
• 5、社会工作者与服务对象各自的角色
• 6、具体工作程序及工作时间表
二、制定服务计划的原则
计划是社会工作介入行动的纲领，在制定计划时要遵循如下的原则：
要有服务对象的参与
要尊重服务对象的意愿
计划要尽可能详细和具体
要与工作的总目的、宗旨相符合。
要能够总结与度量，以为评估打好基础。
三、制定服务计划的方法
1、设定目的和目标：制定社会工作介入的目的;设定工作目标。
2、构建行动计划：选择介入系统、选择介入行动(危机介入、资源整合、经济援助、安置服务、专业咨询)。
3、签订服务协议
• 四、服务协议的形式
• 五、服务协议的签订过程及技巧
• 1、签订协议的过程
• 2、签订服务协议的技巧
第四节 介入
• “介入”是社会工作助人过程中的一个重要阶段，是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。
一、介入的特点
1、介入是有计划、有目的的行动
2、干预是介入的核心
3、物质帮助和精神支持并重
4、介入有短期效果和长期效果
二、介入的分类
社会工作介入活动分为三类，即直接介入、间接介入和综合介入。
1、直接介入
——微观的社会工作实务，是社会工作者与服务对象面对面互动的服务。
针对个人、家庭、小群体采取的行动
2、间接介入
——中观和宏观的社会工作实务，是社会工作者代表服务对象采取行动，也称为是改变环境的工作。
3、综合介入
——根据“人与环境”的理论，增强个人对环境的适应能力和增加社会和物理环境对个人需要的回应的介入。
三、选择介入行动的原则
• 1、以人为本、服务对象自决;
• 2、个别化;
• 3、考虑服务对象的'发展阶段和他们的特点;
• 4、与服务对象相互依赖;
• 5、瞄准服务目标;
• 6、考虑经济效益。
四、直接介入的行动及策略
1、促使服务对象运用现有资源
2、进行危机介入
3、运用活动作为介入策略
4、调解行动
5、运用影响力
五、间接介入的行动及策略
• 1、运用和发掘社区人力资源
• 2、协调和联结各种服务资源与系统
• 3、制定计划创新资源
• 4、改变环境
• 5、改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式
第五节 评估
• 评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考察社会工作介入的有效程度、目的与目标的达成状况。
• 社会工作评估具有持续性、互动性、逐步深入、知是指引性等特点。
一、评估的目的
• 1、考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度;
• 2、总结经验、改善工作技巧、提升服务水平;
• 3、验证社会工作方法的有效性;
• 4、进行社会工作研究。
二、评估的作用
• 1、监督介入工作进度
• 2、发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长
• 3、巩固改变成果
• 4、社会问责
三、评估的类型
• 1、过程评估
• 2、结果评估
四、评估的方法与技巧
• 1、基线测量方法与技巧
• 2、任务完成情况的测量方法与技巧
• 3、目标实现程度的测量方法与技巧
• 4、介入影响的测量方法与技巧
第六节 结案
• 结案是当服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应符合解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系而采取的行动。
一、结案的类型
• 1、目标实现的结案
• 2、因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案
• 3、存在不能实现目标的客观和实际原因的结案
• 4、社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案
二、结案的任务
• 1、总结工作
• 2、巩固已有改变
• 3、解除专业工作关系
• 4、撰写结案记录
三、结案时服务对象的反应及其处理办法
• 结案时服务对象的反应包括服务对象的正面反应和负面反应。
• 1、正面反应
• 兴奋、希望、成就感、感激。
• 2、负面反应包括
• 否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁。
3、结案反应的处理方法
• 与服务对象一道讨论他们对结案的准备情况;
• 提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备;
• 逐渐减少与服务对象的接触并给予心理支持;
• 预估可能发生的问题并做好防范措施;
• 安排正式的结案活动。
方案设计答题要点：
l 一、问题的陈述和分析
l 二、方案设计
l 1、目的/目标
l 2、实施策略(做什么)
l 3、方案执行(如何做)
l 4、方案评估
l ——评估三个内容(服务对象的改变情况、社会工作目标实现情况、投入的人力、物力、财力)
l ——评估三个方法(服务对象的满意程度、社工同行测评、机构测评)
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