玉米卧熊
社会工作专业服务案例分析
案例背景
(一)、五保户群体的生存现状
生活敬老院是全县五保户集中供养的地方，五保户文化程度低，几乎是小学或者文盲;来自全县各镇老人居住生活在一起，人员较杂;原来长期独居生活，不适应集体生活;性格孤僻，情绪化行为多发;活动少，生活单一;慢性病多，肢体痛苦转为精神负担等。农村五保户作为特殊的社会群体，在吃、穿、住、医、葬等方面，虽然国家一直供应保障，但镇安作为国家贫困县，五保户数量多，多以资金供养为主，集体供养仅仅满足基本需要，社会服务少，个体多样化未受关注。
(二)、专业社工介绍
小徐是镇安县最早一批社工，社会工作专业毕业，毕业后从事社会工作，是2014年全市公开招聘的专业社工，参加“三区社会工作人才支持计划”项目，被商洛市“三区”社工领导小组派驻敬老院开展老年社会工作专业服务，宣传倡导专业社会工作。
2016年4月中旬，刚到镇安县中心敬老院集中供养的王有安对敬老院的社工小徐说出了近几天外出活动：高峰镇政府、镇安县民政局跑了多次，情绪格外激动;
“我打听这两年里都是你来敬老院最多，你要帮我解决，我要回去居住，不然我就去闹事，政府不管了我们这些可怜人。”王有安对社工小徐说，小徐成为他最后救命稻草，最近为这件事情坐立不安，经常和院方、院民冲突，连吃饭也怄气。
“王大爷这几天我们有小组活动，你可以参加活动，多多锻炼身体，认识些新朋友，这件事我去咨询一下”。兴趣小组活动“微心愿”在开展，但是这件事情放在社工小徐心头。
案例分析
经过小徐走访调查，发现原来王有安存在这些方面原因：
(一)人际关系方面：王有安终生未婚，独居，和邻里关系不和睦;入住敬老院后，和管理员、院民在人际关系不融洽，多次发生口角;
(二)心理性格：王有安62岁，身体硬朗，在敬老院院民中，身体条件好，
性格好强，比较固执，往往坚持自己观点，常常因为热心过多干预，喜欢对其他人进行评价，往往造成人际关系和交流障碍。
(三)社会因素方面：一是五保政策对接不畅，王有安作为集中供养五保户，
不再享受分散供养金，衣、食、住、医、葬等由敬老院统一开支，对此他一直认为是自己个人受到歧视和不公正待遇，因此一直投诉、甚至上访;二是环境融入障碍，来到新环境，敬老院实行统一管理，统一食宿，一般不应许外出。这些客观因素导致王有安习惯独居，极为不适应;三是集体生活单调，敬老院里面活动单一，院民生活枯燥，重大节日活动满足不了日常需求，想回到老家居住。
服务计划
一、服务目标
(一)、稳定案主情绪，疏导行为;
(二)、多家度体验、接纳现在处境;
(三)、领袖培养，发挥带动作用。
二、服务实施过程
(一)缓解案主危机。当日小组活动完后，小徐专门拜访王有安，倾听王有安关于返家的诉说，社工小徐对其行为表示理解后，安慰暂且先住，联系敬老院护工请多加看护。首先，社工小徐疏导王有安情绪，安抚平复心情。小徐通过开导会谈，解释敬老院现有条件;随后带着王有安拜访了周围院民，认识了一些朋友;拜访院方护理员后，尤其是他坦承了以前过激行为，护理员原谅了他以前过错，得到接纳，王有安心情得到极大改观。因为门前泼水起冲突的韩某，社工小徐为王有安准备水果去拜访，主动道歉化解。
(二)接纳客观环境。小徐和民政部门咨询得到五保政策的相关规定，对
王友安解释和说明;带领王友安回老家，实地看人居环境。小徐带着王有安回老家，熟人碰到王有安，看到整齐的衣服、和润的面色，都觉得县城敬老院生活好;到了倒塌的房屋前，王有安心中的念头渐渐熄灭;这次回家后，王有安很好提及家里生活好。
(三)建立新关系，融入院内生活。“三区”社工计划实施中，有意识培养王有安带头精神，成为志愿者参与活动。敬老院开展的文艺活动、兴趣小组等活动前，社工小徐提前邀请王有安参加，并且安排小组组长角色，有意识提升参与意识和组织角色。金色留影活动中，王有安担任小组长，负责组织院民;兴趣小组负责后勤，协调志愿者搬运物品;小组活动担任通讯员，挨房间通知人员参加。小组后，特地做访谈，对他的`行为进行记录。之后王有安的生活丰富起来，性格活波起来，和其他院民交流增多。
三个周后，社工小徐和其协商，开展了集体生日活动，其中有一个院民因为座位置而情绪激动，影响活动进行，王有安主动前去劝解，说道：“我们敬老院是一家人，要相互理解。”从此，王有安成为社工敬老院的骨干志愿者，活跃在各种活动中，融入敬老院集体生活。
三、案例评估
在“三区”社工人才计划实施过程的，作为五保户供养的敬老院老年社会工作的案主，在服务开展过程中，采用情绪认知理论，照顾并且融入集体生活，王有安问题得到解决。按照危机处理原则，案主情绪得到缓解，行为得到矫正;多角度体验后，王有安接纳了目前社会环境，清晰明白了五保政策和客观条件，不再排斥社会环境。经过领袖培养培养，他能积极融入院内生活，多次活动中发挥积极作用，找到了新的价值，7月后，案主问题得到解决，个案目标达成，可以结案。
四、专业反思
由于敬老院供养的五保户群体特殊性，加之目前区域内五保供养政策和条件等现实客观状况，社工在介入个案的时候，遵循以人为本的理念，通过平等接纳，树立良好生活目标，首先疏导情绪，其次促成接纳事实，最后在现有基础上，通过积极努力，寻找生活的意义。
Shiro白小白
【案例简介】
2012年12月13日上午，东莞市南城区白马社区综合服务中心的社工阿峰(化名)在进行社区常规老年人外展服务中，在邀请一位阿婆前来量血压时，遭到阿婆拒绝，但阿峰发现自己与阿婆是同乡，于是阿峰便与阿婆攀谈了起来，经过一番交流，阿峰发现了阿婆存在很多不良心理状况，于是考虑是否进行个案工作。
后来，经过长期走访和与阿婆子女交流，阿峰对阿婆有了更为详细的了解：案主(阿婆)党某，系河南人，五年前来莞，与女儿、女婿、外孙女、外孙同住，女儿在家，女婿在外工作，外孙、外孙女都上小学，家庭收入来源仅为女婿一人。另有两子女在老家生活。案主日常出门很少，出门须有女儿陪伴，日常交流也仅限于子女和子女介绍的另一同乡老人。另外，半年前，案主糖尿病住院，且患有高血压。在与案主初次交流时，案主表露出年龄大，拖累子女，有病受罪，花钱较多，有厌世念头，心理不良情绪和压力较大。
2013年1月4日，阿峰与案主监护人贺某签订个案服务协议，进行个案工作。该个案服务关系持续至3月20日。后转变为社区综合服务中心常规探访对象。
在进行个案工作前期，案主的倾诉欲望极强，而且多为回忆往事片段，社工认真倾听且积极回应，同时运用同感和对比等方式进行稍弱的观念导向。案主倾诉欲望得到满足后，社工积极介入，转变为主导者，引导案主消除对疾病和不良心理的看法，积极寻找自己喜欢的生活方式，才是真正的为子女着想，为自己负责。经过两个月后，社工发现案主能从听到电视声音就聒噪心烦转为喜欢上家乡戏曲，平常出门散步，然后回家听段戏曲，社工给与肯定和鼓励，并且引导案主积极与周边的外地人(语言沟通相对较为容易)交流，而且参与社区的活动。三个月的时间，案主心理问题得到正向引导，能够自我寻找生活方式，逐渐能脱离子女的依赖，而且能够开导和鼓励身边的外地老年人积极生活。
在此个案中，反映出了在莞外地老年人普遍的状态：需要人际交流、需要建立自己的生活方式、需要社会和社区的关注。这些，不得不引起社区社会工作者的反思。
【案例延伸】
就东莞某社区来说，户籍人口有3000多人，而外来人口为9000多人，是本地人口的3倍之多。在这庞大的外来务工人员中，年轻者和儿童(新候鸟)占九成以上，而且是社区和社会关注度和便利性服务中属于重点服务对象，但跟随子女迁移至东莞的老年人受到的关注度却值得我们反思。随着外来务工人员数量和居住时间的增加，外来老年人也将成为社会迁移和社会工作中的一个重点。
根据调研和日常实地走访，外来老年人的心理和需求特点可以归纳为以下四个方面：
(1)孤独感强烈。外来老年人进入新环境中，一方面脱离原有熟悉的生活环境会产生的困惑和不适，另一方面就老年人的接受程度而言，新迁入地的环境和文化的适应依靠个人学习内化存在困难。因此，这两方面导致外来老年人缺少交流群体和舒适环境，会逐渐被新迁入地所“束缚”。
(2)自卑、自闭甚至厌世。外来老年人由于长期处于封闭、孤独的环境，交际关系逐渐削弱，就会有自我保护或自我封闭意识，会倾向于排斥外界的.刺激，这也就变相地隔绝了其融入新环境的渠道，生活的意义逐渐消逝，这对于一些较保守的老年人，认为生活无意义就会是家庭和子女的累赘，这种不良的价值导向和心理的极度敏感、脆弱极易产生不良行为。
(3)部分功能承担者角色的缺失。外来老年人需要两个功能角色的承担者：一是人际交流功能，二是正确价值导向的功能。在这需要说明的是，家庭中的成员(子女)只能给予外来老年人家庭关系中的人际沟通，老年人的真实想法和正确的价值导向需要一个独立于具备家庭关系外、信任的角色来进行。而这个角色的最佳扮演者就是社会工作者。
(4)需求层次的低级化。随着所处环境的变化，外来老年人在原所属地的优势丧失，在新环境中需重构自我的人际网络，但由于沟通、文化、观念等因素的影响，外来老年人被孤立于迁入地的体系圈之外，因此，外来老年人的需求层次逐渐降低，大多为交际的需求、归属的需求。
【理论分析】
根据外来老年人的需求和满足方式，以及外来老年人社会工作介入的方向等因素，可以参考社会生命网理论。
社会生命网理论起源于达尔文的复杂生物链观点：自然界通过生物链构建成一个“生命网”。当“生命网”有新的物种进入时，会引发一连串的反应，需要一个“融入”的过程，达到新的平衡之后才能稳定下来。后有学者把动态的融入过程与相关移民研究相结合，提出“社会生命网”的三个维度：融入、共生与竞争。在融入阶段，社会生命网假设原有“生命网”中存在一个“硬核”，这个硬核的形式可以多样，但它本质是体系圈内的一种存在机制，这种机制对进入体系圈的“新力量/新物种”进行选择、接纳或者排斥。“硬核”的突破，会引起原体系圈的变动，引起生命网的调整，产生“共生”和“竞争”后两个阶段。
回归到外来老年人社会工作中，显而易见，“融入”阶段是外来老年人社会工作服务的重点环节，如何突破“硬核”是外来老年人更好适应新环境的核心。
【介入反思】
在进行外来老年人社会工作服务过程中，针对其特有的特点，为外来老年人社会工作提供几点技巧性方面的建议：
1、 尊重外来老年人原有的文化体系。一方面社会工作者要对外来老年人原有文化习惯有所了解，且能够理解和接受;另一方面，尽量安排与老年人语言沟通较无障碍的工作人员，这样能快速建立信任关系和服务关系。
2、 注重老年人性格特点，有耐心且能把握突破口。对于外来老年人来说，由于新环境的“束缚”，加之老年人本身的特点，其服务过程中不可避免的涉及到老年人的回忆，即生命故事。这种情况对于社会工作者来说，首先要求社会工作者担任一个优秀倾听者的角色，给予老年人情感及需求的宣泄;其次要求社会工作者具备耐心，能够有足够的耐心去倾听和回应外来老年人，去慢慢引导老年人正向观念;最后，在此过程中，社会工作者应对老年人有更深入了解，能够把握社会工作介入的突破口，从而由倾听者的被动角色转为引导者的主动角色。
3、 根据外来老年人情况和心理特点，可以与其监护人进行个案协议。外来老年人显然是需要关注的特殊群体，但是其敏感心理、自卑心理和排斥同情的心理需要对其给予更多的关注，因此，在进行社会工作个案服务时，根据实际情况，特殊情况下可以与其监护人进行个案协议的签订。
4、 后期应继续跟进。后期对外来老年人服务成效的跟进方式有两种：第一种是由个案服务方式的终结转为常规性的探访，第二种是由外来老年人由服务对象转为周边其他外来老年人的支持者，帮助更多外来老年人更好的融入新环境中，这种方式的成效要优于社会工作者，而且周期会明显缩短。
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