萝岗社会工作者

一、案例背景介绍

一外来工阿成(化名)因女朋友出走、吸毒和丢掉工作后与家人发生争吵，因语言过激，一时想不开，于2011年11月某日在萝岗东区严田路口桥下割脉自杀，路人在早上7时左右发现并报警，在街道书记的组织下，迅速调动消防、城管、警察、居委、保洁、医院等各方资源，研究救助方案，并把方案进行实施和修订。于上午约10时40分通知东区街家庭综合服务中心，家庭综合服务中心主任、副主任、行政3人于11时到达后，进行个案紧急危机介入。

二、案例分析

社社会工作者到位后，迅速了解情况，观察服务对象情绪状态和周围环境、资源等，进行综合分析。

(一)呈现问题

1、服务对象在四面是水的流溪河中间的桥墩上，手持刀片，在脖子和手腕动脉处不停晃动，身上地上多处都有血，人不停走动，神情激动，人已快进入失控状态，随时有生命危险。

2、虽然武警、消防部队、派出所等各方资源都做好应急准备，甚至在流溪河上游准备了轻便皮艇，以便需要时随时运用，但因服务对象不准任何人靠近，让各种方案实施都失败，让各方人员束手无策;

3、各方资源只能在岸游说劝解，但无论怎么说，服务对象都不信和不理睬。

4、服务对象讲一口家乡普通话，有很多语言让人听不明白，加上神情激动，声音不清，让人难以听明白服务对象的语言的内容。

(二)问题分析

1、服务对象状态分析：

1) 服务对象因一时想不开要自杀，独自一人在河中间的桥墩上，周围各方面的人虽然多，谁也不能靠近，从早上7时左右到11时，在这种情况下，如果服务对象真的自杀，是谁也阻止不了的，但时间已过去了4个多钟，而服务对象虽然也在自己身上割了多刀，但都不深，并未造生命危险，这种情况说明，服务对象可能还未完全失去希望，或者对世上还有一些让他牵挂和留念的东西，如果可以让他冷静和解决这些问题，服务对象极有可能放弃自杀念头;

2) 服务对象在自杀过程中，因救援队曾想了很多方法去救人，但服务对象都不让人靠近，在多次尝试中，服务对象在有人靠近时就割自己一刀，让救援队不敢再尝试靠近救人，但这样也造成服务对象流了很多血，救援队尝试让医生先帮其包扎伤口，以便就近救人，服务对象想了一下，答应让医生上桥墩包扎治疗，虽然最终因服务对象防范很严，包扎过程中根本没有机会救人，完后又立即被赶走，但这说明服务对象其实也担心失血过多会有危险;

3) 因时间过长，服务对象的“问题”还是没有得到解决，加上周围各救援人员轮流劝说或尝试救援，服务对象已逐渐失去耐性和理智，情绪越来越激动，极有失控的可能，也就随时都会有生命的危险。这需要我们尽快让服务对象冷静下来，才可能开展后面的救援行动;

4) 服务对象因涉及吸毒，曾多次进入派出所进行教育，对国家法律和政策有一定的了解，这也可能是他希望通过这种行为解决问题的原因，但同时可能也是极力不让救援队靠近的原因。

2、环境分析：

1) 服务对象所选择的自杀地点，让救援人无法展开突击性救援;

2) 在街道书记的领导下，各方救援齐备，人们轮流上阵，进行各种救援尝试，这本是个极好的资源环境，但对服务对象确造成极大的压力，同时会让服务对象身心疲惫，这种情况下情绪更易失控;

3) 运用救援队这个极好的资源作支持，可调动更多的资源参与，同时也可以现场做做出决策。

3、 支持系统:

1) 家庭：

家庭支持体系不详，只知有姐姐，但因入医院并未到场，还需在服务过程中深入了解和分析，以便运用这些资源。

2) 街道书记组织领导的救援队：

救援队含括了社区可以调动的所有资源，如运用好救援队这个极好的资源作支持，可调动更多的资源参与，同时也可以现场做做出决策。

3) 社会工作者：

到场的三位社会工作者都是非广东人，同属外来人员，其中有两个能听懂湖南话，便于沟通，而且都是8年以上的社会工作经验，曾到台湾、香港、澳门和芬兰等地进行社会工作学习交流，基中就有如何应对自杀危机介入交流，并有过两次自杀危机介入经验，熟悉行为心理学及其它多种心理学，是生活和专业都非常丰富的老社工。

通过上述分析，社会工作者认为，服务对象因为众多原因，在与其姐姐激烈争吵后，一时想不开才做出自杀行为，但其并未完全失去希望，也还没有完全失去理智，还在看是否可以解决心中的问题，如果能解决其心中的问题，解决其顾虑的事项，让其放弃自杀念头是可能的。当然，服务对象想解决的是什么问题，还需要进一步观察、了解分析，同时配合强大的支持和社工丰富的经验随机应变，解除服务对象自杀危机是可行的，于是制定如下介入计划。

三、服务计划

危机介入的特点是时间紧迫、缺少资源和信息。本次介入也不例外，上述的分析只是从观察到的情景、环境和时间等进行综合分析，而且时间紧迫，也就是只有几分钟完成，服务对象的需求(也就是他要解决的问题)是什么还不知道，更不要说如何应对这些需求了，故当时的计划也只是个大概的计划，一切还要经过交流、观察分析后才能确定怎么做。

(一)服务目标

1、服务对象放弃自杀念头，解除自杀危机。

2、后续跟进解决实际问题，同时进行辅导，增强抗压、抗危机和解决问题的.能力。

(二)服务策略

第一阶段：让服务对象冷静下来，避免服务对象失控造成不可挽回的结果：

因服务对象被援人员长达4个多小时的轮流劝说或尝试救援，已逐渐失去耐性和理智，情绪越来越激动，已到失控边缘，随时都会有生命的危险。这时要让服务对象冷静下来是很困难的，在没有其它信息分析了解的情况下，突然改变服务对象面对的环境，打断其惯性思维，让其不知后面是什么，是一个比较快捷的方法。

第二阶段：与服务对象建立平等、信任的专业关系，便于在沟通中了解服务对象的真实需求和处理相关事宜：

社会工作者以其非政府人员身份、外来人员身份和能听懂湖南话等特征，容易拉近与服务对象的距，便于建立专业的关系。

第三阶段：交流分析服务对象的需求，调动资源解决，解除自杀危机：

因危机介入的特点是缺少资源和信息，社工只能凭借丰富的经验和随机应变，在过程中交流、观察分析情况，再配合强大的支持网络，方可达到目标。

第四阶段：后续跟进辅导工作，增强抗压、抗危机和解决问题的能力。

以上策略虽有一二三四等次序，但实施起来相互交汇，没有界线之分。

(三)介入理论和介入模式

本个案社会工作者主要以人在情境中的理论为主体。以危机介入模式介入。

(四)制订服务计划

通过上述的资料收集和综合分析给出的策略，社工制定如下的服务计划：

1、 与救援组织领导协商，请求救援队撤出现场，由社工单独面对服务对象;

2、 观察、了解、试探和分析服务对象的情况，与服务对象建立专业关系;

3、 与服务对象沟通，了解和分析其需求，调动资源，解决其需求，解除自杀危机;

4、 后续跟进，解决问题，增强服务对象的抗压、抗危机和解决问题的能力。

四、服务计划实施过程

(一)第一阶段：

社会工作者与组织救援的领导沟通后，领导当即批准了请求，并鼓励社会工作者放心去做，需要什么支持随时联系，并详细告诉了所有到场的资源，而这些资源会在社会工作者有需要时随时支持。

(二)第二阶段：

救援人员撤出现场后，场面一下静了下来，社会工作者看到因环境的突变，正处在失控边缘服务对象愣了一下，人也突然安静了下来，左右张望，好象在观察发生了什么事情，了解为什么那些人会全部撤走?这时社会工作者用极慢的速度走到河边，到达河边后在地面四处张望，似乎在寻找什么，良久，找到地块纸皮，放在地下，座下来，取出一包香烟，抽出一支，抬头问服务对象：抽烟么?

服务对象回答：我有!

社会工作者没再说话，点燃烟，深吸一口，再看向服务对象，没有说话，服务对象也取出烟，点燃。在这个过程中，是社会工作者让服务对象更加冷静的过程，是加重服务对象想迫切想知道接下来会发生什么样事情的过程，同时也观察服务对象反应再次分析其状态的过程。

两个对望着，默默地抽烟，突然，社会工作者说：我不是政府官员，也不是公务员，和你一样，是个外来工。那些人(指救援队)撤出，让我来和你交流沟通，只是因为我是社会工作者。作为社会工作者，我愿意和你共同面对所有困难……。

在短短的说明中，社会工作者观察到服务对象并没有排斥，而是在用心听，在思索……。

社会工作预设的让服务对象冷静下来和建立专业关系的目标已达成，并通过服务对象的反应，证实了先前的分析，同时也发现了服务对象有比原来分析更强烈的生机。

(三)第三阶段：

社会工作者因前面的过程，发现了服务对象强烈的生机，分析其对社会工作者信任的程度后，在其思索之时，突然说：面对你的父母，面对你的女——朋——友——!我想知道，你真的是想一了百了，还是想解决问题?

服务对象似乎没有料到社会工作者会提出这样的问题，冲口而出：我当然是想解决问题啦!我当然是想解决问题啦!

于是，社会工作者了解到其自杀的真正原因与他的女朋友出走的情况，及其家庭和社会支持系统的情况，征得服务对象的同意，及时与救援领导联系，调动这些资源逐渐参与，解决了服务对象的需求。

通过观察服务对象的状态来分析，此时服务对象已放弃了自杀念头，但却始终不自动走回，似乎在担心什么?在顾虑什么?社会工作者把过程和所有的信息快速回顾了一次，思索服务对象担心的是什么?顾虑的是什么?突然，社会工作者再次拿起电话，与领导进行沟通，沟通完后，领导出现，对服务对象说：你的问题已得到解决，你自己走出来，我保证不追究你的任何责任。并当场让派出所、消防等人撤走，只留下医生。

服务对象担心的是怕出来后被拘留，因为按照治安管理条例，这种行为是要被拘留15天的，社会工作者的电话正是请求求援领免除服务对象拘留。

于是，服务对象放下刀，自已桥底走了出来，一场自杀危机，从社会工作者进入和服务对象沟通到服务对象放下刀自己走出，仅用了35分钟，就已解除。

(四)第四阶段：

社会工作者通过QQ联系到服务对象的女朋友，和其女朋友说明了情况，分析了服务对象的情况，其女朋友愿意再给服务对象一个机会;同时，社工通过对服务对象支持系统的工作，达成支持的共识;通过与服务对象分享人生经验，分析这次自杀的过程，让服务对象对生活充满信心和动力，达到了后续跟进的目标。

五、效果评估

在社会工作者的专业视角下，运用专业技巧，整合和调动各方资源资源为服务对象提供服务，成功让服务对象放弃自杀念头，解除自杀危机，并通过后续跟进工作，让服务对象对生活充满信心和动力，达到了前期订立的服务目标。

六、专业反思

在服务过程中，社会工作者能迅速了解现场情况，快速分析各种可能性，抓住关键点，及时介入，通过调动环境，打断服务对象的惯性思维，通过一些细微的不着眼的行动，激发服务对象从行为中展现出更多的可分析和求证的资料信息，同时时刻观察和分析服务对象的情况，小心求证分析结果，谨慎计划实施，让自己的一言一行，一举一动和时间掌控都在精心的计划之中，最终成功解除危机，达到目标，这个过程，显示了危机介入的特征和原则，也体现了社会工作者丰富的实践经验和人生经验的融合。

七、评语

缺少资源和信息、时间紧迫、结果严重是危机介入个案的特点;在服务中，迅速了解现场情况，快速分析各种可能性，抓住关键点，及时介入，让危机迅速解除或降到最低是危机个案的基本原则，社会工作者服务过程中的一言一行都非常重要，故需要时刻观察和分析服务对象的情况，小心求证分析结果，谨慎计划实施，方能达到最佳结果。在本次个案服务中，社会工作者熟悉危机介入个案特征，遵循危机介入原则，运用社会工作专业技巧和丰富的人生经验，从入场的资料收集分析到介入危机工作，小到一言一行、时间控制，大到资源整合调动和氛围设计，社会工作都能做到面面具到，没有小视任何一方，是社会工作随机应变和多专业、多资源整合运用专业体现。