社会工作者询问的方式

电话沟通的优点主要有：

成本低;

操作便捷;

可以突破环境障碍，比如对于残障人士来说，电话联系就比较有优势;

即时性强;

可以接触到更多敏感、隐藏群体，比如来电求助的服务对象可能是同性恋、家暴受害者等。

电话沟通的缺点主要在于：

信息少，接触点脆弱，相比面对面的接触，交流困难更大;

对工作人员的能力以及资源的掌握程度要求高，工作人员必须在有限的信息量和时间内，对求助者做出回应;

服务效果不可控，监管困难。

电话沟通的主要功能有：

倾听、分享、陪伴、理解、引导、关怀

服务对象打电话给社工，可能是出于以下三种情况：

一是单纯的聊天;

二是感情的联络;

三是问题的分析与解决。

不同的情况下，社工需要扮演不同的角色，并承担相应的任务。

现在我们来具体介绍当服务对象电话求助时，沟通过程中，社工可能遇到的情况及处理技巧。

情况1：服务对象急于宣泄和倾诉。

此时社工可能会轻易被控制，做出快速回应，直接进入问题的解决阶段。在没有进一步掌握服务对象信息的情况下，太快速的回应会导致求助者的不信任，直接进入问题解决阶段可能会成功，但是更可能会失败。

遇到这种情况的时候，社工应该帮助求助者平复情绪，放慢沟通的节奏，谨慎回应。不要着急进入问题解决的阶段，争取更多的聊天时间和机会，从中获取更多信息，也让自己有时间进行评估和判断。

情况2：服务对象的问题过于简单，几句话就能解决。

我们当然希望服务对象的问题真的如他所描述的一样简单，但大多数情况下，可能并不是。

此时，社工要留心，服务对象的所说的问题可能并不是他真正的问题，他背后的问题可能是：身边没有人支持他，没有人可以交流，或者人际交往存在一定的问题等。那么，社工需要做的就是帮助服务对象一步一步发现问题的核心。进而使问题得到解决。

情况3：社工问的问题让服务对象不知道该如何回答，或者含糊其辞，没有达到社工预期的效果。

此种情况说明社工需要改变询问的方式或者角度，提问应该避免重复、总结、是不是等一类的封闭性问题。

关于服务对象比较隐私性的'问题，询问的时候需要考虑到时机是否合适，服务对象是否会担心自己的隐私被公开而拒绝再交谈下去。

情况4：面对服务对象的问题，社工也不知道该怎么办。

此时，社工可以坦诚的告诉服务对象你也不知道该如何处理，但是，社工可以假设自己也正在面临这个问题，对问题进行分析，并说出自己可能的做法，虽然不一定能帮到服务对象，但至少可以让他看到你在努力。

社工在面临这种不知该怎么办的情况时，不应该急切的想把问题转介到别的地方或转移话题，这会给求助者造成伤害。

情况5：服务对象的价值观与社工的价值观不同，或者社工需要采取的解决办法与自身的价值观不同。

在价值观冲突的时候，开放观念，尊重服务对象的选择。

社工应该明白，你所给的建议或解决措施，是你所在的位置和职责要求你必须去做的，你不是法官也不是裁判，你可以和服务对象谈一谈彼此不同的理解，但是不要去判断对错。

情况6：谈话一停就觉得不知所措。

首先，社工应该想一想为什么我们一定要不停的讲话?因为你很紧张，想做好又怕做不好，或者你太急切的想知道些什么，想快点解决问题?

我们应该自然而然的接受沉默，该停下来就停下来，或者当你感觉要冷场的时候，有意识的放慢节奏，问一些过程性的问题，给服务对象说话的欲望和余地。

其实，在实务工作中，我们会遇到的情况远比这复杂得多，也精彩得多。希望这些技巧可以为大家提供一点思路。

最后，在服务过程中，一定不要以为有什么事情你肯定不懂，也不要以为有什么事情是你必须懂，所以，当你觉得自己帮不到服务对象的时候，不要气馁，要加油!

1.收集资料

(1)个人资料的收集。包括：个人基本资料;个人的主观经验;解决问题的动机;生理、情感和智力方面的功能发挥。

(2)环境资料的收集。服务对象的环境资料包括家庭、亲属、邻居、学校、工作单位以及可以得到的其他资源的系统。

(3)收集资料的方法。收集预估所需资料的方法很多，社会工作者要根据实际情况灵活运用多种方法.以便全面地了解服务对象和他们的社会环境。具体来说可采取以下方法：

①询问。主要有3种方式：会谈、角色扮演、问卷。

②咨询。社会工作者向其他专业人士咨询意见，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。

③观察。通过实地观察，可以增加社会工作者对服务对象及其社会环境的了解。增加对问题的实地感受，使收集的资料更丰富和准确。观察有参与观察和非参与观察两种。

④家访。家访是社会工作者收集资料时常用的方法。在家访中。社会工作者有机会观察服务对象在自然的家庭生活环境中与其家庭和相关社区系统的互动形态，观察和了解到很多在机构会谈中不能发现的东西。

⑤利用已有资料。这主要是利用机构已有的服务对象资料、机构转介资料、工作报告、调查研究报告及政府机构所提供的有关问题与政策的资料等。

2.分析和解释服务对象的资料与问题

分析资料的具体方法：

(1)排列次序。即按顺序和重要性对资料进行排序，将其排列成为在时间上有先后次序、在逻辑上有因果联系或者有其自身脉络的事件图。

(2)发现问题。即识别资料间的关系或形态，发现资料各部分间的逻辑关系，从而能够将零散的资料组合成为一个完整的整体，进而对服务对象的需要和问题有完整的了解。

(3)识别原因。识别是指将那些形成问题或者可以缓解问题的因素找出来，进而确定事件各因素间的关系和形态，确定导致问题的原因。识别要求社会工作者从问题的表面深入问题的内部，通过探查问题内在深层的因素，找出问题形成的本质原因。

(4)对服务对象的.问题与需要作出解释。所谓解释即是将所获得的有关服务对象系统的资料、直觉及服务对象和社会工作者对需要与问题的认识加以整理和组织，形成概念性的认识。去解释问题。

3.认定问题

这要从几个方面来做：

(1)描述服务对象的问题与需要。包括：问题是什么，问题的范围、原因、严重程度及持续的时间。

(2)描述问题是如何发生的及发生的原因。

(3)描述服务对象的处境及其社会系统的情况。

(4)探究服务对象问题得不到解决的原因。一是服务对象对问题的看法很可能就是影响他们解决问题的原因;二是对问题的处理方法也会影响问题的解决;三是与资源系统的联系和关系形态也会影响问题的解决;四是政府对资源系统的政策协调也是影响问题解决的重要因素。

(5)描述服务对象系统的发展阶段。无论服务对象系统是个人还是家庭，他们都有其“生命周期”，也有与生命周期对应的发展阶段及其各发展阶段的特征。

(6)描述并鉴定服务对象系统的资源状况。包括预估服务对象参与解决问题的动机强度、学习的能力、资源和时间等情况。

4.撰写预估报告

(1)撰写预估报告应注意的事项：①确定报告的目的和读者：报告给谁看?要达到什么目的?②确定报告应使用的资料。③将资料组织成为有意义的不同部分。④将事实与判断分开。⑤语言简洁精练。

(2)预估报告的结构。①第一部分：资料和事实。这部分主要是对问题的呈现，包括问题发生的时间及涉及的人和系统，以及服务对象和问题的背景：家庭背景、教育背景和学业/就业历史等。②第二部分：专业判断。这部分要阐述如下内容：对资料的理解;对服务对象问题的评估;对形成问题原因的分析，对问题原因的理解和解释;判断改变的可能性和益处。