社会工作者处理问题步骤

社会工作实务通用过程

通用过程：接案——预估——计划——介入——评估——结案

一、接案(目标是要与服务对象建立一个良好的专业关系，为预估和介入打下工作基础)

(二)、服务对象的类型：按服务意愿 分为自愿型(现有服务对象)和非自愿型(潜在服务对象)

(三)、会谈的准备

1、资料方面包括事先研读服务对象资料，了解其是否接受过服务，身体和精神健康状况，走访社区来了解服务对象个人和社会处境的情况，以及是否有特殊事项需要谨慎小心处理。

2、拟定实效面谈提纲，内容包括：介绍自己和自己的专长，竟要说明本次会谈的目的和内容、双方的角色和责任，介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程，征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望，询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便及时协助。

(四)、会谈的目的和场所

目的：在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便达成助人目标。

时间：配合服务对象的时间

地点：一般情况下在接案社会工作者的办公室或机构专门的会谈室

★(五)、会谈的主要任务：界定服务对象的问题;澄清角色期望和义务;激励并促进服务对象进入角色(受助);促进和诱导服务对象态度和行为的改变;达成初步协议;决定工作进程。

(六)、会谈的技巧：主要介绍自己;沟通;倾听(兼有鼓励、同理心)。

★(七)、收集服务对象的资料

1、收集的内容和范围：个人资料(籍贯、年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、职业收入等) 身体情况(病史、残疾、遗传病、长期慢性病、目前生理状况等)

服务对象的特点与能力(心理、智力、认知、个性、自我、情感、行为等)

服务对象所处的社会环境(朋友、家庭、成长背景、学习、家庭经济状况、家人关系等)

2、收集的方法和途径：询问(会谈、问卷、角色扮演、完成句子)

咨询(向其他专业人士咨询)

观察(实地观察、家访、深入社区等 观察者本身既是观察者也是观察系统的一分子)

8、接案注意事项：1、决定是否需要紧急介入(弹性);2、权衡是否有能力处理问题(重要);

3、决定问题优先次序(轻重缓急);4、保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。

二、预估

(一)、预估的目的：达到对服务对象、服务对象的问题以及他们所处环境的了解，并对之形成概念化的认识，从而建构一个计划去解决或消除的问题。

(二)、预估的任务：1、识别服务对象问题的客观因素(背景资料、所处环境、问题发生和持续的时间、使用过的方法等)

2、识别服务对象问题的主观因素(服务对象对问题的实际感受)

3、识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素(挖掘产生问题的根源)

4、识别服务对象及环境的积极因素(找出系统内外的资源并运用)

5、决定提供服务的方式和内容(个人、小组、大型活动等)

(三)、预估的步骤：探究服务对象的情况、问题和需要;分析服务对象的资料并做出预估摘要。

(四)、决定介入的策略：决定介入策略的原则是多层次介入。

三、计划

(一)、计划构成中的目的及目标：目的是指总体介入工作要达到的方向(大)，目标则是指具体的工作指标(小，可分为长期目标和短期目标)。

(二)、计划构成中的介入方法和介入行动：方法有个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导等;行动则可以是危机干预、物质支持、心理辅导等。

(三)、制定计划的原则：1、要有服务对象的参与;2、要尊重要务对象的意愿(自决);3、详细和具体;4、要与工作的总目的、宗旨相符合。

★★(四)、制订计划的`方法：1、设定目的和目标(目标重在促进服务对象的成长，要可测量、可行，具体操作性和现实性和先后次序)

2、构建行动计划：选择介入系统(正式系统指有专业技能的如律师、医生;非正式系统指 情感的维系如家庭成员、邻里);

选择介入行动(4种：危机干预、资源整合、经济援助、安置服务)

四、介入

★★(一)、介入的原则：1、与人为本、服务对象自决(注重服务对象参与)

2、个别化(针对特殊性采取行动)

3、考虑服务对象的发展阶段和他们的特点

4、与服务对象相互依赖(双方共同全力参与)

5、瞄准服务目标

6、考虑经济效益(优先考虑投入时间和精力最少的行动，题目多数出是对家庭还是个人开展行动)

五、评估

(一)、评估的目的：1、考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度

2、总结工作经验、改善工作的方法和技巧、提升服务水平

3、验证社会工作方法的有效性

4、进行社会工作研究

(二)、评估的类型：过程评估;结果评估。

(三)、收集评估资料的途径：1、收集服务对象档案进行评估

2、收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法(访谈、观察、记录的直接信息或者亲友、医生、老师等间接信息)

3、使用调查方法收集介入效果的数据和事实资料(填写的问卷等)

★★(四)、基线测量评估(又叫做前后测测量评估)的操作程序：

1、建立基线(3种方法：一是确定介入的目标，二是选择测量工具，三是对目标行为进行测量 并记录目标行为)

2、进行介入期测量(对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，作为数据比较之用)

3、分析和比较(将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据基线进行对比)

(五)、评估应注意的事项：1、注重社会工作者的自我评估与反思;2、调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程;3、评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密;4、要切合实际需要。

六、结案

(一)、结案阶段的主要任务：1、总结工作(做结案记录并写成结案报告)

2、巩固已有改变(回顾工作过程;强化服务对象已有的改变;给服务对象积极支持)

3、解除专业工作关系(不是不接触，而是不再提供服务，该转介的要转介)

4、撰写结案记录(书面结案)

★★(二)、结案的类型： 目标达成的结案;因服务对象不愿继续接受服务而终止专业关系的结案;存在不能实现目标的客观和实际原因的结案;社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。

★★(三)、服务对象的负面反应：否认(不愿承认结案期，避开结案话题)倒退(回复到以前的状态来拖延结案)依赖(对社会工作者过分依靠)抱怨(对社会工作者不满意)愤怒(对社会工作者不满、攻击、挑战他们人)讨价还价(寻找理拖延结案)忧郁(表现得无精打采、失落而无助)

★★(四)、结案的处理方法：1、结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已成熟。2、提前让服务对象知道结案时间，早做心理准备。3、结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，给予心理支持。4、为服务对象提供对他们有帮助的资源网络，稳定服务对象的改变成果。5、安排正式的结案活动，让服务对象交流各自的收获，相互鼓励面向未来。

结案后的一段时期内，社会工作者要定期对服务对象进行回访和跟踪，做好结案后的跟进服务。