港式茶餐厅培训

茶 餐 厅开业指导手册上海市开业指导中心 2008年6月前 言党的十七大报告提出，要促进以创业带动就业，鼓励更多劳动者成为创业者。历史从来没有给予我们今天这样良好的创业环境，通过创业来展示自我能力，实现自我价值，新一代创业者正在茁壮成长。自主创业，既充满着艰辛与欢乐，也伴随着求索与成就！ 为了帮助创业者了解相关创业政策，获得创业行业信息，提高发现和应对创业问题的能力，并帮助创业者认识不同创业行业的特点，理顺经营管理的思路，我们精心组织编写了开业指导系列手册。指导手册立足于向您提供进入各创业行业所要关注的关键环节，并提供尽可能详尽的介绍和指导。如果你已经选定您的创业投资项目，并且该投资项目属于系列指导手册范畴，那么，我们相信，指导手册将成为您在创业路上不可多得的参考读本。指导手册所罗列的事实和具体数据采自一些创业者的个案，仅供参考。系列指导手册由上海市开业指导服务中心组织编写，读者可通过登录上海市开业指导服务网（）查询。开业指导服务网也可查询本市有关鼓励支持创业的政策信息。我们十分感谢在百忙之中对本手册编写提供建议和意见的各位专家、老师和同仁。我们也期待读者提出宝贵建议和案例，以帮助我们不断的完善指导手册。在此，呈上我们真诚的祝愿，祝您成功创业！上海市开业指导服务中心二○○八年六月茶餐厅项目导引图目 录第一篇 项目简介…………………………………………………………………………….......第二篇 项目认知…………………………………………………………………………….......1. 基本概况…………………………………………………………………………….......2. 设备设施…………………………………………………………………………….......3. 专业培训…………………………………………………………………………….......4. 行业特征…………………………………………………………………………….......5. 投资规模…………………………………………………………………………….......6. 价格策略…………………………………………………………………………….......7. 市场描述…............………………………………………………………………….......第三篇 开业筹备…………………………………………………………………………….......1. 选定经营场所……………………………………………………………………………2. 筹措投资资金……………………………………………………………………………3. 场地装潢装饰……………………………………………………………………………4. 招聘员工……........………………………………………………………………………5. 申请和注册……....………………………………………………………………………6. 办理工商、税务登记………………………………………………………………………7. 办理银行开户手续………………………………………………………………………第四篇 经营管理…………………………………………………………………………………1. 餐饮业卓越现场管理（六T实务）……………...……………………………………2. 茶餐厅的营销战略………………………………………………………………………3. 茶餐厅的评价要素………………………………………………………………………4. 茶餐厅的消费定位………………………………………………………………………5. 茶餐厅的卫生保洁………………………………………………………………………6. 茶餐厅的服务程序和要点………………………………………………………………7. 茶餐厅服务员管理………………………………………………………………………8. 茶餐厅的特色现象………………………………………………………………………9. 茶餐厅经营管理亟待突破的问题………………………………………………………第五篇 相关资讯…………………………………………………………………………………1. 上海餐饮行业协会………………………………………………………………………2. 茶餐厅资讯媒体…………………………………………………………………………3. 消费群体心理分析………………………………………………………………………4. 案例：香港茶餐厅简介…………………………………………………………………第六篇 附则………………………………………………………………………………………1. 附录一：《中国八大菜系》………………………….…………………………………2. 附录二：《中华人民共和国食品卫生法》………….…………………………………3. 附录三：《上海市规范餐饮业经营行为的办法》….…………………………………4. 附录四：《上海市餐饮业卫生管理办法》………………………………………………5. 附录五：《餐饮业食品卫生管理办法》….……………………………………………第一篇 项目简介茶餐厅是一种起源于香港地区的快餐饮食文化，是西式餐饮的中国化。二次大战后，香港社会深受西式生活习惯影响，西方人喝咖啡的方式，逐渐为华人喜爱。茶餐厅作为大众饮食的代号，见证了香港大半个世纪的变迁，它充满着平民气氛，承载着本土文化，给人一种“街坊”的亲切感。香港回归祖国后，港式茶餐厅开始在内地的大城市悄然兴起，然而在香港这种如同“街坊”一样亲切的茶餐厅最早落脚上海却被赋予了小资情调的文化气息。十年前，港式茶餐厅菜单上的“鸳鸯”、“菠萝油”、“车仔面”等生僻词，对上海人来说还是新生事物，让人摸不着头脑。为什么叫茶餐厅，味道怎么样，价钱一定不菲，去请客之前还要花些时间把菜单都弄清楚。那时候的上海人，对茶餐厅还是陌生而充满审视的。如今，靠在港式茶餐厅特有的火车椅上享受一个悠闲午后，这已经是上海白领忙里偷闲的好去处；唤上三五好友，点上乳鸽、烧腊、白灼生菜、老火例汤和云吞面，就是一桌地道的香港菜，可以让亲朋好友饕餮一晚；就算是囊中羞涩的学生，也不必担心到这里来会破费，港式的小点心和花样饮品既实惠又美味。香港的茶餐厅已经在上海赢得了男女老少、各个阶层人士的心；而上海人也越来越爱上了港式茶餐厅，方便、快捷，在家门口就能尝到香港的味道和风情。 那些十年前大家都叫不出名字的食物和饮料，十年后，已经开始风靡。而今，起源于港式但又融合了上海风味的茶餐厅可以说已经遍布了上海的各个角落，成为情侣幽会、商务洽谈、娱乐休闲、同学聚会等多项功能于一体的休闲场所。社会各界普遍感慨道：茶餐厅，是城市人们每日都会光顾的地方；茶餐厅，是城市中的祠堂，供人讨论时事；茶餐厅，是甜蜜回忆的地方，令人难以忘怀；茶餐厅，是无情人间的加油站，给人点点暖意；茶餐厅，是流离生活的支点，让人有所归属；茶餐厅，是人生百态的好地方……第二篇 项目认知茶餐厅属于餐饮业经营范畴，但又与文化娱乐业息息相关。茶餐厅不同于纯酒店类餐饮业，而是注重文化信息的交融和休闲放松的氛围，茶饮和餐食作为休闲的辅助功能，用以向消费者提供一个营造和谐气氛的手段和保证。茶餐厅主要以港式茶餐厅为主，但各地经营者并未全盘仿照，而是在吸收并举的基础上，参照属地的生活方式和休闲习惯，融合当地人文需求，形成当地独特的茶餐厅文化饮食场所。如图所示，这是茶餐厅的一般布置格局。一般而言，茶餐厅是基于西式餐厅布局，以提供快餐为主，同时兼容中式传统点心。从茶餐厅的起源和发展来看，茶餐厅属于中西结合秉承传统文化，突出交融、和谐、温馨的宽松环境，让消费者在心情放松的氛围下，陶怡心情、享受生活、沟通信息，比较符合现代人文的生活理念和需求。 茶餐厅格局茶餐厅定位于三位合体，引入了西式餐饮的简洁、休闲，以人为本的经营理念，吸收了中式餐饮的大众化、年轻化特点，同时，秉承中国传统茶室文化的精髓，蕴含茶道的理念，突出文化讯息的时效性、沟通性、互动性。如图所示。需要说明的是，茶餐厅不但面临同行的竞争，还有面临诸如酒吧、咖啡店的类行竞争。一、 基本概况1． 项目归类：餐饮服务业2． 行政主管：工商行政管理局3． 行业协会：上海餐饮行业协会，目前成立的专业工作委员会主要有：3．1 盒饭专业工作委员会3．2 供应商专业委员会3．3 日本料理专业委会会3．4 总厨俱乐部4． 服务对象：社会各界5． 经营模式茶餐厅的经营模式因经营性质不同而有所差异。作为自主经营者，一般均为前店后场，后场一般用以物品加工，前店视经营场地大小不同，设置不同氛围的消费环境；作为连锁经营者，一般并不设置后场，而由加盟商提供配送，加盟商通过设置物品配送中心，统一、规范处理餐饮供应。茶餐厅的经营模式遵循以下一些原则： 服务快捷方便：体现现代人的生活节奏； 消费定价大众：面向普通百姓的消费需求； 品种款式多样：中西餐结合，既有西式餐点，又有中式排挡； 营业时间灵活：全天候服务，包括早茶、午餐、午茶、晚餐、夜宵等。6． 市场准入：依据《中华人民共和国食品卫生法》和《上海市食品经营卫生许可证发放管理办法》，由于茶餐厅属于餐饮服务业，开办茶餐厅必须申请食品卫生许可证，办理程序为： 申请人填写相应的申请表，到市食品药品监管局或各区县分局受理窗口递交下列有关材料和说明： 上海市食品卫生许可证申请书 法定代表人(负责人、业主)相关证明、委托代理人资格证明等资料 食品经营活动的场所和设备布局、生产工艺流程、卫生设施等示意图 新建、改建、扩建工程的预防性卫生审核材料 承诺书 经营场所场地合法使用的有关证明 市食品药品监管局或各区县分局进行形式审查，对合格的出具受理通知书； 受理后，市食品药品监管局或各区县分局指派人员按《中华人民共和国食品卫生法》等的要求进行资料和现场审核； 市食品药品监管局或各区县分局依据审核结果作出准予（或不予）行政许可的审批决定。作出准予决定并应发放卫生许可证的，向申请人发放卫生许可证。7． 行业品牌：2007年9月中旬，上海餐饮行业协会基于推动品牌企业的发展和品牌战略的深入与实施，促进上海餐饮业整体水平的提高，对外颁布了《上海餐饮著名品牌、著名传统品牌、优秀品牌、特色品牌企业的条件和评审(复审)办法》，评选范围涵盖茶餐厅。截止目前，餐饮协会和官方机构的茶餐厅评比活动仍在进行中。在此，根据社会大众对茶餐厅的综合评价，从饮食口味、消费环境、服务质量和人均消费等四个方面，筛选出上海10家热门茶餐厅，它们分别为：  新旺粥面茶餐厅 广莲香茶餐厅 新发记港式茶餐厅 香港仔运利茶餐厅 避风塘（茶餐厅） 葡京茶餐厅 港丽茶餐厅 优客休闲餐厅 九龙冰室（茶餐厅） 基斯食坊（茶餐厅）当然，随着时间的推移，上述品牌可能有一定的波动，包括新的茶餐厅的冲击，诸如新近开业的“一茶一笙”，以其独特的经营策略，迅速在上海茶餐厅行业走红。8． 从业企业和从业人员根据业内人士2007年的统计，我国各式茶餐厅、茶艺馆、茶楼、茶坊、茶社超过6万家以上，产值约100多个亿。我国的茶楼（含茶餐厅）主要集中在像北京、上海、杭州、广州、成都等大中型城市，而且每年以20％的速度增长。茶餐厅隶属于餐饮行业，无论是从业企业还是从业人员，因受制于市场环境，变化和变动较大，每年都有一大批新的茶餐厅出现，但与此同时，又有许多茶餐厅停业或歇业。上海餐饮行业协会现有1700多家协会会员，包括部分茶餐厅和茶楼。据不完全统计，上海目前茶餐厅（楼）的经营店家，包括连锁机构，大约在2000家左右，平均经营场地90平米，每家餐厅提供就业岗位近20个，全市各类茶餐厅合计提供就业岗位近40,000个。9． 营业时间由于茶餐厅的服务对象包含社会各界，不同阶层消费时间不同，茶餐厅基于顾客消费需求和消费习惯，通常都会将对外营业时间从早上6:30延长至深夜2点，当然，部分茶餐厅因服务对象和市场定位不同，可能不供应早餐，此时，一般对外营业时间延伸至10点30分。通常情况下，茶餐厅对外营业时间分为5个阶段，具体时间配置如下： 早 餐： 7:00 至 9:00（并非所有茶餐厅均设置早餐服务） 午 餐：11:00 至 14:00 下午茶：14:00 至 17:00 晚 餐：17:00 至 21:00 夜 宵：21:00 至 2:0010． 服务项目茶餐厅的服务项目以中式传统快餐为主，根据对现有茶餐厅的服务项目市场调研结果，茶餐厅比较突出休闲餐饮、浪漫餐饮、沙龙餐饮、娱乐餐饮、网络餐饮，当然部分茶餐厅还包括旅游餐饮、会展餐饮、邮递餐饮，这是根据特定服务对象配置的特殊服务项目。不过，目前的发展方向除了注重口味之外，正在逐步迈向营养餐饮。就茶餐厅服务项目性质而言，主要包含四个方面，其中，报刊和氛围属于软实力范畴。  餐食供应：甜饼小吃、中西快餐 饮料供应：咖啡、奶茶、冰沙等不含酒精类饮料（酒精类饮料需要行业审批） 报刊阅览：新闻报纸、期刊杂志、网络媒体 氛围营造：创造具有一定底蕴的消费环境二、 设备设施餐饮设备或设施因不同的需求和功能配置差异很大，作为茶餐厅经营者，可根据自身的经营状况，选择不同的设备或设施。茶餐厅可选择设备或设施主要有：一. 厨房设备及用品  炉具设备 加热保温设备 冷藏设备 排风设备 火锅设备 煮锅、蒸锅、煎炒锅 勺具、刀 厨房不锈钢器皿 食物储存容器 面包烘焙设备 厨房杂件 二. 餐饮设备及用品  饮水机 饮料机 陶瓷器皿 塑料器皿 榨汁机 咖啡机、咖啡壶、咖啡炉 玻璃器皿 餐饮不锈钢器皿 三. 清洁设备及用品  拖把、扫帚、刷子 清洁工具 清洁护具 清洁剂 四. 大堂及户外用品  保管箱 围栏杆 大堂灯箱 花园桌椅 宣传册架 五. 卫生用品  干手机 空气净化器 给皂机 卫生纸箱/架 化妆镜 六. 餐厅家具：基于环境营造需要，配置或定制相关家具，但要注意家具污染问题七. 洗涤机械  洗碗机 餐具消毒柜 洗涤筐 洗涤剂三、 专业培训茶餐厅培训主要分为三个方面，一是厨房管理；二是前厅服务；三是店长职责，由于厨房管理和店长职责属于专业范畴，需要专门叙述，在此，我们将餐饮培训限定为前厅服务员的培训，以帮助和规范茶餐厅的经营服务，这些培训内容主要包括：一． 基本用语1. 礼貌用语2. 工作术语二． 基本行为1. 姿态训练：站姿、行姿、坐姿2. 着装训练：职业着装、搭配要求三． 仪容仪表1. 发型：干净、整齐2. 面容：淡妆，切忌浓妆艳抹3. 饰物：原则上禁止佩带任何饰品，不包括工号牌四． 工作技能和操作流程茶餐厅的工作技能培训可结合岗位设置要求进行专业培训，一般而言，服务员的专业技能要求并非很高，但是，需要注意卫生护理和精神状态，这是直接影响茶餐厅对外服务形象的重要参考标志。 关于培训的方式，我们主张实践培训，以体现成本概念和培训效用。在此，建议在每天的班前班后会上进行培训，一天两次，被抽查到的员工如果回答不上来或者回答错误都会被扣分，累积到平时表现中，这种培训迫使员工认真听讲，而且每天都会温习一遍所学到的知识，效果比较明显。四、 行业特征雅致的环境，丰富的小食，好吃的水果，时尚的杂志……，这一切都是茶餐厅所具有的明显特征。综合比较上海茶餐厅的发展历史和现状，比较符合现代潮流的超现代派茶餐厅还属港式茶餐厅。茶餐厅的行业特征主要表现为：1. 环境幽雅，闹中取静；2. 悠闲自然，惬意放松；3. 品种丰富，口味独特；4. 引领时尚，文化相伴；5. 三五知己，欢聚畅谈；6. 普通价格，来去自如。附加（下棋打牌以及其他娱乐项目等）五、 投资规模单位：元序列 投资项目 小型店 中型店 大型店 说 明一 经营场地 1 面积 50㎡ 100㎡ 150㎡ 包括后场厨房、卫生间2 同餐规模 20人 50人 80人 可同时容纳就餐的人数3 就业岗位 8人 12人 16人 职工规模，包含厨房人数二 营业设备设施 21,200 38,000 57,800 1 厨房设备用品 12,000 15,000 20,000 功能配置不同，差异较大2 餐饮设备用品 3,000 7,200 12,000 3 清洁卫生用品 200 1,800 5,000 4 洗涤设备用品 2,000 4,800 6,000 5 参椅餐桌柜架 3,000 7,200 12,000 6 其他设备用品 1,000 2,000 2,800 三 装潢装饰 20,000 35,000 60,000 四 场地租金 4,000 8,000 12,000 按照月租费用测评五 物料储备 3,000 7,000 11,000 按照3天的储备周期六 工资等经营费用 20,000 32,000 40,000 包括经营者工资费用*** 投资预算 68,200 120,000 180,800 六、 价格策略茶餐厅在经营的过程中，价格对于消费者和经营者而言都是极为重要的因素，成功的价格定位，是主客双方多次认可、双方受益的过程。一般而言，茶餐厅在开始营业前，就要对主要产品价位进行规划和设计，一旦主体价位确定，则不能轻易变动。如果随意改变，就会使经营产生大起大落的现象，甚至会导致茶餐厅毁于一旦。伴随市场的不断变化以及经营材料的上涨，作为茶餐厅经营者而言，不可能亏本经营，但必须注意理性和技巧，切忌随意性和非理性，价位调整应该注意以下几个原则：1. 产品的价格调整不应冲击主体价位，应该在一至二个菜品中先行尝试，或者进行特价处理，待取得市场认可后再逐渐渗透；2. 产品价格的调整应该与其内在价值保持一定的比例，过低则不利于企业盈利，过高则会引起消费者的反感；3. 产品价格一旦获得市场的认可，尤其是成为茶餐厅的招牌情况下，切忌进行调整，因为，顾客慕名而来的就是为了品尝你的知名菜肴，顾客心理已经有了预算；若因材料等因素需要逼迫调整，建议通过其他菜品获得补偿。七、 市场描述一．茶餐厅竞争的特点