电话客服培训

项目目标】1、客户群区分与应对和消费者心理分析2、与电话营销技巧等专业能力方面进行短板进行分析3、开发出专项提升方案进行针对性训练4、切实帮助员工做好客户运营和市场开拓，总结营销成功的不同案例；5、提升营销成功的技巧和方法；6、学习呼出电话处理流程，提高呼出电话的处理效率；7、异议化解的短板提升。【课程大纲】第一部分：消费者心理分析与电话营销技巧中国移动电话营销现状分析客户心理分析客户性格分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例：消费者为什么抗拒电话营销案例：中国移动外呼接通率为什么下降？第二部分：客户需求分析与产品分析能力提升马斯洛需求层次浅析学会换位思考从一个精明的消费者角度思考营销客户需求分析技能——四级提问技巧ü请示层提问ü信息层提问ü问题层提问ü解决问题层提问超级价值塑造能力塑造产品的有形价值塑造产品的无形价值第三部分：营销技巧能力提升；电话沟通5大王牌营销技巧ü倾听ü提问ü赞美ü同理ü引导让成交机会翻倍的几大策略ü风险承诺策略ü产品价值塑造ü超级赠送策略第四部分：学习呼出电话处理流程，制作优化脚本、提高呼出电话的处理效率；营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语ü问候语ü公司介绍ü部门介绍ü个人介绍ü免费电话ü确认对方身份ü请示性礼貌用语录音分析：听5通移动公司开头语做分析案例：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语案例：开头语中的5个核心内容现场演练：接通率高的3种开头语开头语话术设计富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣ü让对方开心ü让对方信任ü让对方困惑案例：接通率达到90%以上的开场白移动公司常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白话术设计1：手机报、彩铃开场白设计话术设计2：话费优惠套餐开场白设计话术设计3：品牌迁移开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层