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2017酒店新入职员工培训方案
对新员工来说，更重要的是要有良好的礼仪修养：积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和谐圆通的人际关系等。下面我为大家准备了关于酒店新入职员工的培训方案，欢迎阅读。
一、 入职须知：
1、 新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。
2、 办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。
二、 离职须知：
1、 员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。
2、 离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。
3、 辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。
三、 行为规范
1、 下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。
2、 上、下班程序：
上班程序：员工从员工通道进入→打卡上班→更-衣室更换工作服→进入营业区上班。 下班程序：员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更-衣室更换衣服→离开酒店。
3、 员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。
4、 员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。
四、 仪表仪容
1、 员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。
2、 酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。
五、 人的因素
1、 员工的服务意识(不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识)
2、 员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。
3、 服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。
六、 怎么保持培养良好的服务心理?
1、 不断增强自身的文化素质和修养。
2、 不断提高自身的专业技能。
3、 具备服务于大众的奉献精神。
七、 怎样解决客人的投诉问题?
1、 在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。
2、 如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。
八、 酒店人员的基本要求
1、 基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。
B、能克服受到冤枉产生的委屈感。
C、能克服空闲时的'松弛感。
D、能面对突发情况保持镇定感。
九、 如何培养员工的团队意识?
1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。
2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。
十、 员工总体培训计划及方案。
1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。
2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、
酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不
同类型客人的服务及注意点培训。
B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。
C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。
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服务员培训内容：洞察力培训、合作力培训、赞美培训、激情培训、倾听培训、自信培训。
1、洞察力培训：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。
2、合作力培训：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。
3、赞美培训：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”。
4、激情培训：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目。
5、倾听培训：假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。
6、自信培训：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。
服务员的岗位职责：
1、负责开餐前的各项准备工作。
2、热情主动地迎送宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名。
3、开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣冠不整的客人进入餐厅就餐。
4、与客人保持良好关系，并根据客人需求适时提供优质服务，积极推销各种酒水、菜肴、点心等产品。
5、接受客人点单，按规定标准和程序向客人提供快捷准确的服务。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集客人的意见及投诉，并及时向领班汇报。
7、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境、服务台、地面和餐台的清洁卫生，使之达到饭店规定标准。
8、妥善处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的秩序。
9、负责各种服务设备设施的维护保养工作。
10、负责客房的送餐服务。
11、完成上级交办的其他工作。
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