物业服务礼仪培训

物业服务培训内容

物业管理公司应该有一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主提供稳定的服务。物业服务培训方向大概整理如下：

热情的服务态度

物业管理属服务行业，服务的对象是人，所以在服务中一定要 “以人为本”，管理人员应发自内心为业主热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

统一的服务标准

服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出 物业管理人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。

规范的服务程序

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能否及时有效进行处置，保证业主人身安全和物业财产安全。

娴熟的服务技能

服务技能是物业管理人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的'治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

快速的服务效率

服务效率是向业主提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

完好的服务设备

硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件，机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器等设备要使之始终处于完好状态，保证正常使用。

合理的服务收费

物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准不能高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主需要为目的，不能乱收费。

齐全的服务项目

在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主享受到完善的服务。

灵活的服务方式

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地的为业主着想，努力为业主提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主提供方便。

1. 保安仪容仪表注意些什么 （一） 着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装） 1、冬季保安员上岗时统一扎黑色武装带，穿黑色军.用皮鞋；夏季扎统一的警.用皮腰带。 2、保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。 3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。 5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 2. 仪表仪容礼仪有哪些 仪表，是指人的外表；仪容，是指人的容貌。仪表仪容美，是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现，是一个人的“门面”、“招牌”，又是一个人的内心素质、内在修养的显露。仪容仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义：一是指人的容貌、形体、体态等协调优美，是指人的自然美；二是指经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美，是人的修饰美；三是指一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是指人的内在美。通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。塑造良好的个人形象应做到： 1、仪表仪容干净、整洁、卫生，就是要努力做到身上无异味、无异物，坚持不懈地做到仪表仪容细节的修饰工作。 2、仪表仪容简约，就是要求在整理、修饰仪表仪容时，要力戒雕琢，不搞烦琐；力求简练、明快、方便、朴素、实用。 3、端庄大方，就是要求端正、庄重、斯文、雅气，而不花哨、轻浮、怪异、小气。 在夏天的时候，公司不允许员工穿拖鞋式的凉鞋及短裤上班，这其实也是对大家仪表的一种要求。 3. 保安的仪容仪表有什么要求 为使保安员上岗时保持良好的形象，特对保安员仪容仪表作如下规定： 1、上岗时应统一着装，系好领带，佩戴上岗证，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋，不得将任何物体夹于腋下。 2、不留长发，蓄发不得露于帽檐外，不留长鬓角、长指甲，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物，不戴眼镜。 3、坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前俯后仰，站立按军姿标准站立，行进时二人成行，三人成列，步伐统一。 4、不得勾肩搭背、袖手、双手插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨。 5、不得随地吐痰，乱丢杂物。 6、注意个人卫生。 4. 仪容礼仪有哪些 在个人的仪表问题之中，仪容是重中之重。 在人际交往中，每个人的仪容都会 引起交往对象的特别关注，并将影响到交往对象对自己的整体评价。个人礼仪对 仪容的首要要求是仪容美。 具体含义主要有三层： 1. 仪容自然美。指仪容的先天条件好，天 生丽质。 尽管以貌取人不合情理，但先天美好 的相貌，无疑会令人赏心悦目。 2. 仪容修饰美。 指依照规范与个人条件， 对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短，设 计、塑造出美好的个人形象。 3. 仪容内在美。 指通过努力学习，不断提 高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培 养高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧 中，表里如一。 真正意义上的仪容美，应当是三者的高度 统一。 忽略其中任何一个方面，都会使仪容美 失之于偏颇。 良好的个人形象是对他人的尊重 个人修饰仪容时，应当引起注意的通常有头发、面容、手臂、腿部、化妆五个 方面。 5. 物业礼仪是什么 举止礼仪 （1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。 （2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。 （3）在顾客面前的行为举止 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 谈吐礼仪 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 赠送作用应用：雅正 总之，在与人交往过程中需要做到有礼有节，不卑不亢。而且必须有度，且应一视同仁。礼仪所不至必有失，过之则有谄谀之嫌。 很高兴为您解答。希望对您有所帮助。 第六笔文学社：。 6. 仪容仪表的注意事项有哪些 仅供参考： 仪容仪表讲求大方得体，建议 遵守TPO 原则 时间TIME 地点PLACE 场合OCEASION 一般来说，黑、白、灰三色是配色中最安全的颜色 。 商务人特别提醒的是： 男士： 刮胡子了吗？ 是否可以看得见鼻毛？ 是否有头皮屑？ 衬衫的领、袖是否清洁？ 领带打正了吗？ 鞋子擦干净了吗？ 徽章（胸牌）位置？ 女士： 头发与服装是否整齐、清洁？ 头发是否扎起来？ 化妆会不会过浓？ 指甲是否修饰得过于惹眼？ 饰品是否过于华丽？ 鞋子是否擦干净？ 袜子有没有抽丝？ 香水是否过浓？。 7. 服务实操培训 第一部、物业服务礼仪分礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二部、物业服务礼仪分物业从业人员个人形象塑造物业服务人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰 化妆的技巧3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的 TPOR 原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学：职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、物业人员形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、体姿礼仪仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领7、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑物业人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、日常接待活动4、接待远道而来的重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪三、物业服务礼仪优质客户服务及沟通技巧客户服务人员的自我认知客户服务人员的素质要求满足客户需求的技巧正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 沟通的技巧 说话 的艺术 服务语言的表达技巧客户服务中倾听技巧有效处理客户投诉的方法四、物业服务礼仪物业员工的素质要求物业员工素质要求的基本方面1、丰富的物业从业知识2、随机应变的物业从业能力3、立体式的物业从业观念4、成熟的物业从业心理优质服务意识1、优质服务的概念及分类2、优质服务特征及顾客的服务要求3、优质服务的构成物业的管理与服务1、物业管理的功能2、物业的服务与经营特色3、物业员工的素质要求与服务要求物业服务礼仪培训帮助学员提高个人修养，改善个人基本素质，强化服务水平，规范个人行 为，以诚待人来赢得他人的认可。

保洁员 礼仪培训保洁员礼仪培训共享文档 2018-06-29 1页1、礼貌用语使用“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“没关系”“不客气”“打扰了”等语言。与人交谈先说“您好”。要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”，工作失误时或给对方添麻烦时一定要说“对不起”。2、服务区礼仪：与顾客眼神相遇时，应主动说“您好”或点头微笑。遇到领导身边有客人时不要招呼，站立到一侧，点头示意，等领导过去后，继续工作。遇到顾客影响自己工作时，应先停下或避让，让顾客先行。3、称呼的礼仪：男士一般为先生，未婚妇女一般为小姐，已婚妇女称太太，不能确定时我们称为女士。称长辈、上级、业户时应称呼为“您”，称呼第三者时，不可用“他、她”，而要称“那位先生/那位女士” 。工作时间禁止兄弟姐妹相称。 4、行走礼仪 在通道行走时，不大声喧哗。遇到领导与客人时要主动让行，并点头微笑。右侧通行。5、敬语礼仪：欢迎语：欢迎光临、欢迎您的到来。问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 告别语：再见、一路平安、欢迎您再来、欢迎再次光临。征询语：有需要我帮忙的吗？您对我的服务感到满意吗？答应语：好的、是的、马上就来。道歉语：对不起、抱歉、不好意思。 答谢语：谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作。 指路用语：这边请、请往左拐、请往右拐、前面直行等。注： 工作时，要随时留意周围走动的行人，见客人走来要主动让道，不要妨碍他人的活动。工作中也尽量不要主动打扰到客人，若给客人带来不便，要使用“劳驾”“请当心”等礼貌用语。若有客人在旁边，要微笑点头示意，礼貌问候，说声“您好”。如遇突发事件，切记不要再公共区域奔跑。避免造成不必要的恐慌。清洁培训选择哪家清洁培训选择中国工业清洗协会，中国工业清洗协会是我国代表中国清洗行业行使行业管理与服务职能的行业协会，协会主要由国内工业清洗行业相关的企事业单位、社会团体、清洗行业专家学者自愿组成，主要组织行业新技术的推广与培训。