医院礼仪培训

护士礼仪培训知识；第一节行为文明规范；一、病区文明规范；（一）服务标准；1、规范服务普及率要达到95%以上；2、服务质量合格率要达到95%以上；3、病人满意率要达到95%以上；4、无医疗责任事故；无收受红包现象；无以物代药现；（二）环境标准；1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味；2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁；3、四轻：走路轻、关门轻、讲话。第一节 行为文明规范一、病区文明规范（一）服务标准1、规范服务普及率要达到95%以上。2、服务质量合格率要达到95%以上。3、病人满意率要达到95%以上。4、无医疗责任事故；无收受红包现象；无以物代药现象。（二）环境标准1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。3、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。（三）医生便民标准1、有请必到，有问必答，百问不厌。2、接待家属耐心，解释病情要详细。3、经常巡视病房，关心、爱护病人。（四）护士便民标准1、做好新病人入院介绍。2、为老、弱、残、重病者排忧解难。3、解释公用电话的使用方法。4、给特困病人代购生活用品。5、备好针线、剪刀、开瓶器等。二、仪容仪表文明规范1、医护人员、职工及公勤人员上班时一律着规定的制式工作服。2、 院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。3、工作服应保持衣扣完整，无破损，无污迹，按规定佩带胸牌。4、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。5、为病员选择病员服时，应注意身长尺寸、服装的清洁、无破损。三、服饰文明规范1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤、工作鞋。2、工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带护士表、有姓名的胸卡。3、着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边，4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、脚链等5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指（趾）甲油。7、 院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。四、院内举止文明规范1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动作出礼节示意或问候。3、自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。4、爱护宣传设施及环境绿化、美化，不破环宣传品。不随处张贴告示。5、对问路病人要热情和蔼的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。6、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。五、接打电话文明规范1、接打电话要态度和蔼，语言文明。2、接电话时，应使用“您好，**科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”等用语，不得生硬、粗暴，严禁污言秽语。3、接打电话时，语言精练，不打超时电话。4、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机。遇有故障及时维修。5、接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。6、上班时应关闭手机，手机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接打电话。六、一日清单发放规范1、首次发清单：“您好，（称呼），这是您的一日清单，您所有的住院费用都反映在这张单子上。我是你的责任护士，我姓**，有什么不明白的您可以问我”。2、常规发清单：“您好，（称呼），你的一日清单。押金低于200元就耽误用药了，请您及时补交。”3、回答患者或家属疑问：“*护士，我昨天交了1000元押金，怎么一天就没有了？”“您看，是这样的，刚入院的时候常规和特殊检查都比较多，以后花费会少一些。”“*护士，我的清单上为什么有6瓶甘露醇，而我一天就打了3瓶啊？”“如果是常规用药，医生会一下子开3-5天的量。当然，我们也有出差错的时候，您如果不放心，可以把所有的瓶数加在一起”，我和病历上对照一下子就清楚了。”或者“有时候，比如说你的押金低于200元就不能转帐取药。药方等到押金补足时才能转上，这样2天甚至3天的药就会出现在一张单子上了。”七、输液巡视服务规范1、病人静脉输液时，必须床边挂输液巡视卡，巡视卡要求在操作完成后即刻挂好。2、按时主动及时巡视和各管液体，建立病人的信任感，使病人安心。一级护理病人至少1小时巡视一次，二级三级护理病人1-2个小时巡视一次。3、巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长及护理部。4、如病人发生输液反应，除常规措施抢救外，应立即通知床位医生和护士长实施抢救。5、对输液病人做好心理护理和生活护理，对有困难的病员，协助病人进餐，餐前协助洗手，安放桌板、餐具，巡视时还要注意询问是否需要饮水、用厕等。6、巡视中如发现个别病人用餐后的饭碗，应及时收回。八、夜间巡视服务规范1、夜间熄灯前，护士要巡查督促探视者离开病室，督促协助病人作好睡觉前的准备工作，并检查整顿病室的秩序及物品放置情况。2、按时关闭各病室的电灯，打开地灯或壁灯，将空调开关调至适当位置，以保证室内空气、温度适宜。3、夜间巡视时要做到“四轻”，为病人创造良好的休息环境。4、按分级护理要求巡视病房。对危重、一级护理病人应观察神志、瞳孔、血压、脉搏、呼吸、体温及病情变化。发现异常，应迅速采取有效措施，同时立即报告医生。5、 输液病人按“输液巡视规定”制度执行。6、巡视中应了解病人睡眠情况，对入睡困难者应了解影响睡眠的因素，并给予帮助，必要时给予镇静剂。7、对行动不便、卧床病人，应按时翻身拍背，协助饮水，用厕等。8、加强病区管理，严格控制陪客，保证病区整洁安静。九、病区护理组交接班规范一、晨交接班1、夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。2、护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后即当日待手术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作。3、责任护士提前15分钟进入病房，巡视自己所分管的病人。了解抢救、病危、手术后即当日待手术病人夜间病情变化。4、凡有抢救病人或者特护病人时，床旁要留一名护士观察病情。5、交接班期间，护士应谨慎饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作。6、护士应熟悉交班内容，详细报告并突出重点。交班顺序：报告交班本上所有书写内容。报告特护的病情。报告病区内一般病人需要注意的事项。报告晚夜班检查中发现的其他事情。护士长进行晨会提问。护士长对夜班交班、夜班工作完成质量进行讲评。护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。床旁交接查看病人。重点察看：神志、生命体征；伤口敷料、引流管；体位；液体；皮肤易受压部位；饮食、服药情况；晨间护理完成情况。本班工作完成不彻底或不符合要求者应在改正后方可下班。二、其他各班交接：交接班的时间变动外，内容基本相同。十、接手术病人规范手术室接送员来接手术病人时，护士应主动配合，并做到以下几点：1、按医嘱注射术前用药，并将皮试结果及手术前用药执行医嘱单夹在病历中。2、检查病人是否已更换清洁病人衣裤。取下假牙、发卡、贵重物品。3、与接送手术人员共同去床边核对病区、床号、姓名、手术名称等。4、交待手术室接送员术中所带物品、药品等，核对无误后，双方在手术病人的交接单上签字。5、给予病人适当的心理安慰，护士必须护送病人至电梯内。十一、送手术病人手术病人应由手术医生及接送员陪同护送回病房，由手术医生携带病历到护士站通知值班护士。护士应携带血压计、听诊器等到床边，核对病区、床号、姓名，与医生、接送员一起稳妥安置病人至病床上。测量血压、脉搏、呼吸后添写于手术病人交接单上，要求做到：1、麻醉师或手术医生应向值班护士交待病人在手术中的情况及术后需要特别注意观察的事项。2、 检查伤口部位、各引流管、输液、受压部位皮肤等情况。3、认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管不会接时，应请教手术医生共同处理好。若病人烦躁不安，就使用床栏或约束带固定。4、向病人家属介绍当班护士姓名，如有情况应怎样呼叫，通知护士到床边。认真向下一班做好交接工作。5、交接无误后双方在手术病人交接单上签字，并保存与病历内。6、给予病人适当的心理安慰，向病人及家属交待术后卧位、伤口、引流管情况及疼痛处理方法等等。尊重病人主诉，针对病人家属疑问，给予耐心解答，及时主动帮助解决实际问题。十二、集会文明规范1、准时到达现场，按指定位置就坐，不迟到早退。2、按规定着装。3、坐姿端正。4、保持肃静，不交头接耳。5、不带阅与会议无关的书报杂志等。6、不打瞌睡。7、不鼓倒掌、不喝倒彩。8、不乱丢杂物。第二节 语言服务规范一、护士语言规范的基本规则1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密。3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。4、注意语言的分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。二、日常礼貌用语1、接电话时：您好!我是**病区。2、接人待物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。3、告别时：再见！请走好！4、文明礼貌三字经：当护士，爱病人，送温暖，解忧患；讲平等，同施爱，拒财物，永不沾；慎操作，忌粗暴，做表率，记心间。5、服务忌语

医院的工作人员借于医院的有形的设施设备为满足病人各种需求为他们做有意义的事从而使他们在身体上、精神上感到舒适，就是说让服务人员赢得客户的理解、好感和信任等。那么，下面是我为大家整理的护士职业素养礼仪知识，欢迎大家阅读浏览。

什么叫礼仪?

礼貌?礼仪?礼节三者相互紧密的联系在一起，礼貌更多的是个人的修养，是礼仪的基本内容，一个缺少基本礼仪的人不能称之为遵守礼仪的人。礼节则是礼仪的表现形式，在特定的场合礼仪需要必要的形式来表达，就是礼节。没有内在的、发自心底、自愿的;只是刻板的符合某种规定或形式的要求，也不是真正符合礼仪的行为。(不能称之为礼仪)?人们的语言、仪表、行为，这三点构成利益的三个基本要素。

医院服务礼仪的作用

服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。礼节是礼仪的表现形式，没有内在的、发自心底的、自愿的，只是刻板的符合某种规定或形式的要求，也不是真正符合礼仪的行为。医务服务：医院的工作人员借于医院的有形的设施设备为满足病人各种需求为他们做有意义的事从而使他们在身体上、精神上感到舒适，就是说让服务人员赢得客户的理解、好感和信任等。

为什么要强调医院服务礼仪呢?

1、个人层面

①和谐、融洽人际关系的有效手段?

②有效地提升个人的文明修养?

③塑造良好职业形象

2、医院层面

①良性医患关系的基本组成部分

②医院形象店重要构成

③提高服务质量，增加服务效益的必要手段?好的医疗服务能最大化提高我们的服务价值

医务人员的基本着装礼仪

(1)医务人员必须按执业需要统一着装，保持整洁。

(2)着工作装应保持整洁不得有缺如、残损，工作装洗后须烫平整。

(3)男性医务人员在单位时不得穿短裤，女性如内着短裙(裤)其长度不得超过工作装。

(4)工作人员上班期间不得穿鞋托及与岗位无关的拖鞋，不得赤脚穿凉鞋，护士穿着工鞋按要求穿着白色或肉色袜。

护士礼仪在 护理 工作中的意义

护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。

(1)护士仪表礼仪

护士应该淡妆上岗： 化妆 是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。

微笑：保持嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿，如果你牙齿还可以的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿。

服饰要求：护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3——5公分，后面的长发可用发网套住。夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。禁忌裙子与鞋子之间的隔断。

鞋子建议：穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此。至于衣服，俗语说，宁可露，不可透，露也要露得适中，千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。裙的长度应高于白大褂的下摆，穿短裙的时候更要注意。

(2)护士仪态礼仪

护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10——15公分，脚跟距离3——5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。

行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。

下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。

护士端盘的时候：应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。

医院礼仪培训

护士礼仪在医院管理中的作用及要求之护士容易忽略的几点礼仪意识：

1、手持病历夹姿势

规范的手持病历夹姿势为：用手掌握病历或书本边缘中部，轻放在同侧胸前，病历或书本的上前缘略内收，另一手自然下垂;

翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。

2、推车行进姿势

推车时，护士位于车(床)后侧，双手扶把，双臂均匀用力，中心集中于前臂，行进、停放平稳。尽量不使腰背部负重过多;

推车行进中，要观看患者或车内的物品，注意周围环境，步子不要迈的太快，要稳、要轻;

转移患者的途中，要快中求稳特别要观看患者的面部表情，各种管子是否通畅，要使患者的头端在护士一侧。

护理工作的特殊性，要求护士将内心的美与外在的美融为一体，并创造出美的环境，使患者产生美感，感受到生命与生活的美好，从而产生战胜疾病的勇气。

3、端治疗盘姿势

双手端治疗盘左右侧缘中部(根据盘的重心适当调整)，拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底;

盘内侧边缘距躯干3至5厘米;

双肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂成90°，前臂、上臂和手一起用力;

行进平稳，不出触及护士服;

需要开门时用肩部或者肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。