青木震雷
客服是企业与消费者沟通的桥梁，具有重要的作用。为了让客服员更好地完成自己的工作，企业通常会进行客服培训，以提升客服员的综合素质和技能水平。客服培训主要培训以下几个方面：一、职业素养。客服员需要具备良好的职业素养，包括规范的着装、良好的形象、优秀的语言表达能力、礼貌的回应方式等。在客户的面前，客服员要有亲和力，能够让客户感到被尊重和关注。
二、专业知识。客服员需要熟悉企业的产品和服务，了解市场的动态和消费者的需求。同时还需要掌握一些常用的沟通技巧和方法，以便更好地解决客户问题。
三、沟通技巧。客服员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达、引导、解决问题等方面的技巧。客户的问题可能千奇百怪，客服员需要能够根据不同情况采用不同的沟通方法。
四、应变能力。客服员需要具备较强的应变能力，当客户出现问题时，客服员需要根据不同的情况进行应对，寻找解决方案，并及时反馈。
五、团队合作。客服员通常是在一个团队中工作，需要与同事协同合作，帮助解决问题。因此，客服培训还应该包括良好的团队合作意识和能力的培养。
客服培训不仅有助于提高客服员的能力和素质，更有助于提升企业形象和客户满意度。
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移动客服培训的内容有系统操作技能、行业及产品专业知识、人际关系技巧等。
1、系统操作技能。
每一个员工都需要知道如何正确使用话机的各种功能及状态设定，如何在不同的屏幕间快速地查找所需信息，如何运用其它辅助工具来提高工作效率，如何利用内部网站进行学习、交流及信息获取等功能。大多数呼叫中心的这一部分培训内容都做得很好。但是有一点需要特别跟员工强调，一定要根据实际情况，正确使用话机的各种状态。
2、行业及产品专业知识。
呼叫中心的员工必须要很好地了解他们所服务的具体产品或服务的相关信息，不同服务请求的处理流程，客户对服务的基本需求和期望等等。大多数呼叫中心这一点也做得不错。但是有一些问题可以进一步探讨和尝试，既培训中要不要涵盖一些相关联的上下游客户产品或服务的基本知识。
3、人际关系技巧。
这是很多呼叫中心没有足够重视甚至完全忽略的一个方面。呼叫中心是一个人员密集、工作紧张型的环境。教会员工如何更好地处理人际关系，将会有助于缓解员工的工作压力、促进团队协作互助、提升员工的绩效表现、提供更加愉悦的客户体验、降低员工的流失率。这一点已经被国外专业的呼叫中心研究机构所证明。
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