小红粉菲菲
医院服务礼仪培训中引领手势的标准要求是什么？/服务培训师文玉 引领手势是在我们对患者服务，给领导带路等服务接待工作中 起到加强、说明、解释的辅助作用 。我们通过用手势把对方带领到目的地，使对方感受到我们医务人员工作的热情与周到。 引领手势礼仪主要用的是横摆式手势，也称作请的手势，是我们在医院日常工作中运用最多的手势动作。 引领的标准动作 1.站姿标准：头正、颈直、肩平、背挺、提臀、立腰、腿直 2.面部标准：微笑、目光平视 3.手掌标准：手掌伸直，五指并拢，掌心向上倾斜， 手背与地面形成45°角 4.小臂标准： 手掌、手腕，小臂保持一条直线 5.小臂与大臂：以肘关节为轴，自然弯曲，大 小臂的弯曲以140度左右为宜 6.大臂与身体： 大臂距离身体要有一个拳头的距离 7.身体标准：身体前倾15度 引领手势礼仪的具体操作 1.保持微笑 2.左收自然下垂 3.右手从体侧自然抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出 4.身体前倾，目光先注视对方再看向指引的方向 5.动作前先说话“请”/“前面请左转”/“请注意台阶”/“请小心路滑” 引领行进的位置 通常情况下，我们引领的人员应走在被引领的左斜前方，大致是1米左右的位置，身体面相被引领者倾斜行走，避免这个后背留给对方。在台阶或者拐弯的地方，提前做出明确的提示，用左手做出标准手势，并有语言“前面左转/右转/小心台阶”等等。 引领手势礼仪使用场合 在我们医院工作中，主要用在对患者与家属的引导就医，对上级领导接待引导，医院大型活动服务引导等， 引导礼仪主要是为了表达我们在接待过程中的热情周到的服务；比如门诊导医引导患者到医生办公室；在患者入院中，护士采用“三段位”引导手势带患者；上级领导来医院检查，常常会是院长亲自引导带路 等。 1.楼梯引领时， 如果距离很近，应该让对方走在前面，我们走在后面，注意特别是穿裙装的女性引领者，切忌不可走在前面。下楼时，引领者走在前面，对方在后面，上下楼梯时，时刻提醒注意安全。 到楼梯口，先停下来说：“这是楼梯，请”，引导者走在栏杆一侧，被引导者则靠近墙壁，始终把最安全的位置留给被领导者。 在培训的过程中，有很多学员问过我，“文玉老师，要是被引领者他就是靠着左侧墙边走我怎么办？被引领者要扶着栏杆走，我又有怎么做呢？一会左边一会又要尊重对方，做起来难度有点大。”礼仪的目的是让对方感觉舒服并且被尊重，但我们在做的过程中也无须生硬遵循谁在内侧谁在外侧，引导的首要目的是让我们到达正确的位置，其次是让被引导者在引导过程中感受到被尊重，根据我们引导的位置、距离和实际道路情况灵活决定对方的位置，不用一直纠结于我要用“左手引领”，如对方已经出现在我们的左侧，我们就没有必要再回到对方的左侧，在对方的右侧进行引导就可以了。 2.电梯引领： 在患者就诊或者接待领导的过程中，引领对方乘坐电梯时，我们先进入电梯，用手臂挡住电梯门，等对方进入后关闭电梯门，到达时，我们按“开”的钮，一 个手挡住电梯门，一手“手掌、手腕，小臂保持一条直线 ”标准指引，让患者先走出电梯。 3.就诊引领： 我们导医引导患者到指定医生的办公室，在引领中使用标准的引领动作，并配有语言的提醒，到办公室门口敲门，医生回应后进入，对医生和患者进行介绍，请患者坐下，患者坐下后，行点头礼后离开。 4.引导领导或者同行医院到我院参观 ，我们走在左前方进行引导，与领导们步伐保持一致，时时注意与他们的距离，楼梯口与转弯处，提前做好提示。
小吕娃子
护士礼仪培训知识；第一节行为文明规范；一、病区文明规范；（一）服务标准；1、规范服务普及率要达到95%以上；2、服务质量合格率要达到95%以上；3、病人满意率要达到95%以上；4、无医疗责任事故；无收受红包现象；无以物代药现；（二）环境标准；1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味；2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁；3、四轻：走路轻、关门轻、讲话。第一节 行为文明规范一、病区文明规范（一）服务标准1、规范服务普及率要达到95%以上。2、服务质量合格率要达到95%以上。3、病人满意率要达到95%以上。4、无医疗责任事故；无收受红包现象；无以物代药现象。（二）环境标准1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。3、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。（三）医生便民标准1、有请必到，有问必答，百问不厌。2、接待家属耐心，解释病情要详细。3、经常巡视病房，关心、爱护病人。（四）护士便民标准1、做好新病人入院介绍。2、为老、弱、残、重病者排忧解难。3、解释公用电话的使用方法。4、给特困病人代购生活用品。5、备好针线、剪刀、开瓶器等。二、仪容仪表文明规范1、医护人员、职工及公勤人员上班时一律着规定的制式工作服。2、 院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。3、工作服应保持衣扣完整，无破损，无污迹，按规定佩带胸牌。4、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。5、为病员选择病员服时，应注意身长尺寸、服装的清洁、无破损。三、服饰文明规范1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤、工作鞋。2、工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带护士表、有姓名的胸卡。3、着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边，4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、脚链等5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指（趾）甲油。7、 院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。四、院内举止文明规范1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动作出礼节示意或问候。3、自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。4、爱护宣传设施及环境绿化、美化，不破环宣传品。不随处张贴告示。5、对问路病人要热情和蔼的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。6、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。五、接打电话文明规范1、接打电话要态度和蔼，语言文明。2、接电话时，应使用“您好，**科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”等用语，不得生硬、粗暴，严禁污言秽语。3、接打电话时，语言精练，不打超时电话。4、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机。遇有故障及时维修。5、接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。6、上班时应关闭手机，手机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接打电话。六、一日清单发放规范1、首次发清单：“您好，（称呼），这是您的一日清单，您所有的住院费用都反映在这张单子上。我是你的责任护士，我姓**，有什么不明白的您可以问我”。2、常规发清单：“您好，（称呼），你的一日清单。押金低于200元就耽误用药了，请您及时补交。”3、回答患者或家属疑问：“*护士，我昨天交了1000元押金，怎么一天就没有了？”“您看，是这样的，刚入院的时候常规和特殊检查都比较多，以后花费会少一些。”“*护士，我的清单上为什么有6瓶甘露醇，而我一天就打了3瓶啊？”“如果是常规用药，医生会一下子开3-5天的量。当然，我们也有出差错的时候，您如果不放心，可以把所有的瓶数加在一起”，我和病历上对照一下子就清楚了。”或者“有时候，比如说你的押金低于200元就不能转帐取药。药方等到押金补足时才能转上，这样2天甚至3天的药就会出现在一张单子上了。”七、输液巡视服务规范1、病人静脉输液时，必须床边挂输液巡视卡，巡视卡要求在操作完成后即刻挂好。2、按时主动及时巡视和各管液体，建立病人的信任感，使病人安心。一级护理病人至少1小时巡视一次，二级三级护理病人1-2个小时巡视一次。3、巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长及护理部。4、如病人发生输液反应，除常规措施抢救外，应立即通知床位医生和护士长实施抢救。5、对输液病人做好心理护理和生活护理，对有困难的病员，协助病人进餐，餐前协助洗手，安放桌板、餐具，巡视时还要注意询问是否需要饮水、用厕等。6、巡视中如发现个别病人用餐后的饭碗，应及时收回。八、夜间巡视服务规范1、夜间熄灯前，护士要巡查督促探视者离开病室，督促协助病人作好睡觉前的准备工作，并检查整顿病室的秩序及物品放置情况。2、按时关闭各病室的电灯，打开地灯或壁灯，将空调开关调至适当位置，以保证室内空气、温度适宜。3、夜间巡视时要做到“四轻”，为病人创造良好的休息环境。4、按分级护理要求巡视病房。对危重、一级护理病人应观察神志、瞳孔、血压、脉搏、呼吸、体温及病情变化。发现异常，应迅速采取有效措施，同时立即报告医生。5、 输液病人按“输液巡视规定”制度执行。6、巡视中应了解病人睡眠情况，对入睡困难者应了解影响睡眠的因素，并给予帮助，必要时给予镇静剂。7、对行动不便、卧床病人，应按时翻身拍背，协助饮水，用厕等。8、加强病区管理，严格控制陪客，保证病区整洁安静。九、病区护理组交接班规范一、晨交接班1、夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。2、护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后即当日待手术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作。3、责任护士提前15分钟进入病房，巡视自己所分管的病人。了解抢救、病危、手术后即当日待手术病人夜间病情变化。4、凡有抢救病人或者特护病人时，床旁要留一名护士观察病情。5、交接班期间，护士应谨慎饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作。6、护士应熟悉交班内容，详细报告并突出重点。交班顺序：报告交班本上所有书写内容。报告特护的病情。报告病区内一般病人需要注意的事项。报告晚夜班检查中发现的其他事情。护士长进行晨会提问。护士长对夜班交班、夜班工作完成质量进行讲评。护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。床旁交接查看病人。重点察看：神志、生命体征；伤口敷料、引流管；体位；液体；皮肤易受压部位；饮食、服药情况；晨间护理完成情况。本班工作完成不彻底或不符合要求者应在改正后方可下班。二、其他各班交接：交接班的时间变动外，内容基本相同。十、接手术病人规范手术室接送员来接手术病人时，护士应主动配合，并做到以下几点：1、按医嘱注射术前用药，并将皮试结果及手术前用药执行医嘱单夹在病历中。2、检查病人是否已更换清洁病人衣裤。取下假牙、发卡、贵重物品。3、与接送手术人员共同去床边核对病区、床号、姓名、手术名称等。4、交待手术室接送员术中所带物品、药品等，核对无误后，双方在手术病人的交接单上签字。5、给予病人适当的心理安慰，护士必须护送病人至电梯内。十一、送手术病人手术病人应由手术医生及接送员陪同护送回病房，由手术医生携带病历到护士站通知值班护士。护士应携带血压计、听诊器等到床边，核对病区、床号、姓名，与医生、接送员一起稳妥安置病人至病床上。测量血压、脉搏、呼吸后添写于手术病人交接单上，要求做到：1、麻醉师或手术医生应向值班护士交待病人在手术中的情况及术后需要特别注意观察的事项。2、 检查伤口部位、各引流管、输液、受压部位皮肤等情况。3、认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管不会接时，应请教手术医生共同处理好。若病人烦躁不安，就使用床栏或约束带固定。4、向病人家属介绍当班护士姓名，如有情况应怎样呼叫，通知护士到床边。认真向下一班做好交接工作。5、交接无误后双方在手术病人交接单上签字，并保存与病历内。6、给予病人适当的心理安慰，向病人及家属交待术后卧位、伤口、引流管情况及疼痛处理方法等等。尊重病人主诉，针对病人家属疑问，给予耐心解答，及时主动帮助解决实际问题。十二、集会文明规范1、准时到达现场，按指定位置就坐，不迟到早退。2、按规定着装。3、坐姿端正。4、保持肃静，不交头接耳。5、不带阅与会议无关的书报杂志等。6、不打瞌睡。7、不鼓倒掌、不喝倒彩。8、不乱丢杂物。第二节 语言服务规范一、护士语言规范的基本规则1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密。3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。4、注意语言的分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。二、日常礼貌用语1、接电话时：您好!我是**病区。2、接人待物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。3、告别时：再见！请走好！4、文明礼貌三字经：当护士，爱病人，送温暖，解忧患；讲平等，同施爱，拒财物，永不沾；慎操作，忌粗暴，做表率，记心间。5、服务忌语
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