商场员工培训一本通

第一章酒店前厅部培训第一节前厅部简述一、前厅部的主要任务二、前厅部各岗位职责三、前厅服务的素质要求第二节礼宾服务培训一、迎送客人的礼仪二、接待有预订的客人三、接待无预订的客人四、接待VIP客人第三节客房销售培训一、把握预订程序二、受理不同方式预订三、处理预订特殊情况四、灵活推销客房五、做好住宿登记第四节前厅部常规服务培训一、门童服务二、接机服务三、电梯服务四、行李服务五、贵重物品保管六、物品转交七、问询服务八、留言服务九、停车场服务十、总机服务十一、夜间服务第五节前厅部业务作业培训一、票务服务二、外币兑换三、商务中心四、前台收银五、夜间核账第六节前厅部投诉处理培训第二章酒店客房部培训第一节客房部简述一、客房部的主要任务二、客房部各岗位职责三、客房服务的素质要求第二节客房基本知识培训一、客房的种类二、客房设备及规格三、客房清洁工具四、客房清洁流程五、客房清洁标准第三节客房清洁保养培训一、住客房清扫二、走客房清扫三、卫生间清扫四、客房设备设施的保养第四节公共区域卫生清洁培训一、公共区域清洁二、地面清洁与保养三、墙面清洁保养第五节客房常规服务培训一、做床服务二、夜床服务三、送餐服务四、酒水服务五、送洗服务六、拾遗服务第六节客房特别服务培训一、病客服务二、托婴服务三、残疾客人服务四、醉酒客人服务五、擦鞋及其他服务第三章酒店餐饮部培训第一节餐饮部简述一、餐饮部的主要任务二、餐饮部各岗位职责三、餐饮服务的素质要求第二节菜肴知识培训一、中国菜系二、西餐菜系第三节酒水知识培训一、中国名酒二、外国名酒三、咖啡四、中国名茶五、其他软饮料第四节餐饮服务基本技能培训一、摆台二、托盘三、斟酒四、上菜五、分菜六、撤换餐具七、餐巾折叠第五节餐饮接待服务培训一、引客入座二、推销菜品三、做好点菜第六节各类餐饮服务培训一、中式餐饮服务二、美式餐饮服务三、法式餐饮服务四、鸡尾酒会服务五、酒吧服务六、自助餐服务七、散客服务八、团队服务九、宴会服务第七节餐饮卫生工作培训一、个人清洁二、环境卫生三、餐具卫生第八节餐饮安全工作培训一、食品安全二、意外事故的控制三、火灾预防第四章酒店商场部培训第一节商场部简述一、商场部的主要任务二、商场部各岗位职责三、商场服务的素质要求第二节客人接待培训一、迎接客人二、运用服务敬语第三节销售与服务培训一、做好商品陈列二、把握客人购物心理三、运用产品推介技巧四、掌握产品包装技巧第五章酒店康乐部培训第一节康乐部简述一、康乐部的主要任务二、康乐部各岗位职责三、康乐服务的素质要求第二节游泳池服务培训一、游泳池的准备工作二、游泳池的迎宾服务三、游泳池的更衣室服务四、游泳池服务要领第三节台球厅服务培训一、台球的比赛规则二、台球厅的卫生清洁三、台球服务要领第四节网球场服务培训一、网球比赛规则二、网球计分方法三、网球服务要领第五节壁球场服务培训一、壁球比赛规则二、计分方法三、壁球服务要领第六节保龄球馆服务培训一、保龄球比赛规则二、保龄球的记分方法三、保龄球馆的卫生要求四、保龄球服务要领第七节高尔夫球场服务培训一、高尔夫球比赛规则二、高尔夫球服务第八节其他康乐服务培训一、卡拉OK服务二、美容美发服务三、健身房服务四、桑拿浴、按摩室服务第六章酒店会议部培训第一节会议部简述一、会议部的主要任务二、会议部各岗位职责三、会议服务的素质要求第二节常见会议类型一、销售会议二、研讨会三、奖励会议四、培训会议第三节会场布置培训一、会场格局设计二、会场装饰三、会场设备安装第四节会议服务培训一、会前用品摆放二、会议全程服务三、其他会议服务第七章酒店保安部培训第一节保安部简述一、保安部的主要任务二、保安部各岗位职责三、保安工作的素质要求第二节常见安全问题处理培训一、保障客人安全二、保障员工安全三、特别保安工作第三节偷盗防范与处理培训一、防止酒店员工偷盗二、防止外来人员偷盗三、防止住客偷盗四、被盗后的处理第四节火灾防范与处理培训一、火灾预防二、着火处理三、酒店火灾处理第五节紧急事件处理培训一、客人醉酒二、客人滋事三、客人伤病事件四、客人死亡处理五、食物中毒六、抢劫事件第八章酒店工程部培训第一节工程部简述一、工程部的主要任务二、工程作业的素质要求第二节工程部岗位职责一、电工班职责二、电梯班职责三、空调班职责四、锅炉班职责五、机修班职责六、音响班职责七、综合班职责八、调度室职责九、材料组职责十、土建工程部职责第三节工程设备操作培训一、电话设备操作二、音响及电视操作三、电梯设备操作四、电气设备操作五、中央空调设备操作六、锅炉设备操作七、给排水设备操作八、消防设备操作后记