迎宾培训全套流程

迎宾员的工作比较简单，主要是在门口欢迎客人、引导客人，为客人作一些情况介绍方面的服务。但对迎宾员的要求却比较高，个人形象要好，要求有礼有节，面带微笑，对本单位情况熟悉，有耐心、有爱心，有涵养。

餐厅迎宾服务工作流程及其细节迎宾服务是餐厅为顾客提供服务的开端,礼貌得体、优雅大方的迎宾 服务,在吸引了顾客的同时,也为餐厅树立了良好的餐厅形象。以下是我为您整理的餐厅迎宾员工作流程，供你参考。

餐厅迎宾员工作流程如下

一、 岗位目标

以最热情的态度及最甜美的笑容欢迎客人进店，并为客人安排满意的座位。

二、 职责范围(工作要项)

1. 以最热情的态度及最甜美的笑容欢迎客人进店。

2. 为排队的客人提供等位时的最佳中间服务。

3. 为客人安排最满意的座位。

4. 递菜单给客人。

5.通知伙伴为客人奉茶

6.随时注意客人出入动向，提供相应服务。

三、 作业流程

1. 准备工作：上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。

⑴ 了解当日工作交接及值班经理布达事项。

① 看外场留言本确认上一班是否有交接事项的留言。

② 了解值班经理所布达的重点事项。

③ 了解当天订位情况，放置定位牌。

⑵ 检查服务工具：

① 菜单：检查是否完整无缺页、无破损，若有，须回报值班经经理并立即更新。

② 订位牌：检查是否完整无破损，若有，须立即更新。

③ 等位牌：检查是否完整无破损，若有，须立即更新。

④ 等位本：确认当日订位客人之基本资料是否有确实登录。

⑤ 对讲机：检查是否有电且通话正常。

⑥ 杂志：检查是否完整无破损，若有，须立即更新。

⑶检查服装仪容(请参照标准仪容规范)。

2. 迎宾：以最热情的态度及最甜美的笑容欢迎客人进店。

⑴ 当客人入店时除了要说标准的话术(一茶一坐欢迎您)之外，还要展现最热

情的态度及面带最甜美亲切的笑容来迎接客人，所以我们要达到以下的要求：

① 接到户外招呼伙伴的通知或看到有客人要进门时，必须立即帮客人开门。

② 看到客人进门时需点头、微笑及问好，若是遇到熟客问好时可加上客人的姓氏。

话术：“张先生您好，好久不见。”

③ 点头、微笑时，目光需注视着客人以示尊重。

④ 微笑的标准：

微笑的重点是露出牙齿。亲切的微笑是最好的邀请，如果我们心中是真心地欢迎客人来到一茶一坐，那我们的态度自然会变得很亲切。有了这种亲切的态度，你的微笑就会变得很自然。同时，把你的牙齿浅浅地露出来，这样我们的客人就会感受到我们所展现出来的亲切微笑，知道我们是在真正的欢迎他们的们要相信微笑是能够创造感动与温暖的。

⒜ 微笑时两边嘴角须微微上扬。

⒝ 要浅浅的露出上排牙齿(约为6颗)。

⑵ 要询问客人有无订位、几位用餐、是否需要吸烟区的位置等基本需求。

3、有订位的状况

伙伴：小姐/先生，您好，请问有订位吗?

客人：有的。

伙伴：好的，小姐请问尊姓大名?

客人：我叫甄美丽。

伙伴：好的，请稍等!(查看订位本)

伙伴：甄小姐，您的位置已经安排好了，这边请。

4、无订位的状况

伙伴：小姐/先生，您好，请问有订位吗?

客人：没有耶!

伙伴：好的，请问您几位?

客人：就我们2位。

伙伴：请问您需要吸烟区还是非吸烟区的位置?

客人：我要吸烟区的位置。

伙伴：好的，2位这边请。

5、等位接待：

为排队的客人提供等位时的最佳服务。

⑴ 若在高峰期无座位时，可请客人先在等位区休息(有等位区的店)或排队等候(无

等位区的店)，并且为等位的客人提供预点单作业，同时提供奉茶、杂志、小游戏、笑话手册、简易菜单。

⑵ 先询问客人的人数，对位置的要求(吸烟/不吸烟)，有没有小孩等

话术：您好，请问您几位，需要吸烟区还是无烟区的位子?

⑶ 记录客人的需求，并登记客人的排队号码，同时发给客人相应号码的等位牌。

⑷ 可以安排座位时，要向客人说：『您的位置已经安排好了，让您久等了，这边请。』

同时收回等位排。

⑸ 招呼客人坐等，或者有序排队，不可堵住门口，若等位的客人要暂时离开，必须

礼貌的告知客人，要留一位在现场等候，若客人不愿意留，要记录客人的姓名和

联络电话，并告知若有位置时我们会通知客人并保留十分钟。

话术

客人：小姐，我们要先去附近逛一下，能不能帮我们保留一下位置?

伙伴：您好，若您要暂时离开可否留下一位等候?

客人：不要，我们要一起去，你就帮我们保留一下位置好了。

伙伴：好的，那请您留下联络电话，若有位置时我们会打电话通知您并为您保留十分钟，您看可以吗?

⑹ 当有该客人的位置时，再打电话给客人的同时，用等位牌预定该位置

话术

伙伴：张小姐，您好，我们已经安排好您的位置，您现在方便过来吗?我们会为

您保留10分钟哦。

客人：好的，我马上过来!

⑺ 如果客人在排队时自行离开，回来后错过自己的等位号码时或者电话通知他过来，

但超过10分钟的保留时间，这样的情况下客人可能要求优先等位，我们可以婉转

的告知他需要重新排队。

话术

客人：小姐，我们回来了!

伙伴：先生，很抱歉，您的订位保留时间已经过10分钟，您能否重新排队，因为

很多客人也等了很久，希望您能够体谅。

⑻ 客人已经离开的，一定要喊号三次，并要在等位本上纪录当下的时间。

⑼ 一个人带位时，必须全部熟悉座位，并适时的寻找支持。两个人带位时，必须全

部熟悉座位，并适时的寻找支援，并有简单的分工和交流。三个人带位时，必须

分工明确和交流：一人负责带位，一人负责等位登记，一位负责预点单作业。

⑽ 保持与区域服务员联系，了解座位空置情况，以便为客人安排座位。

⑾ 客人询问需等待时间，应回答“大约还要再等15〜20分钟左右，但一有座位我就

会帮您安排”。

⑿ 若店内桌椅未清理完毕时客人要进店，话术：为了让您能有整洁的用餐环境，等

我们为您整理好餐桌后，我会立即带您入座，请稍等。

酒店前台工作分为早班工作，中班工作和夜班工作。1. 早班工作检查仪容仪表，规范上岗 1） 仔细查看每日活动报表 2） 了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 3） 了解会议信息，核对会议用房数 4） 认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 5) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 6） 查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 7） 核对房态，确保房态正确 8） 查当天预离店客人，并知会收银员 9） 按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 10） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 11） 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 12） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机 13） 与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系2. 中班工作检查仪容仪表，规范上岗 1） 仔细查看每日活动报表 2） 了解会议信息，核对会议用房数 3） 口头与书面交接 4） 查看各部门钥匙记录情况 5） 整理预订，并估计当天售房状况 6） 核对房态，确保房态正确 7） 按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 8） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 9） 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 10） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机 11） 交接下一班未完成事项跟办 12） 随时与下一班同事联系3. 夜班工作检查仪容仪表，规范上岗 1） 仔细查看每日活动报表 2） 了解会议信息，核对会议用房数 3） 口头与书面交接 4） 查看各部门钥匙记录情况 5） 整理预订，并估计当天售房状况 6） 检查未开餐券房间，并补开 7） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 8） 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 9） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机 10） 整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况四星级酒店的标准1） 面积宽敞，与接待能力相适应2） 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足3） 有与饭店规模，星级相适应的总服务台4） 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待，问询和结账服务5） 提供留言服务6） 提供一次性总账单结账服务（商品除外）7） 提供信用卡结算服务8） 18小时提供外币兑换服务9） 提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，中英文所在地交通图，所在地和全国主要旅游景点介绍，主要交通工具时刻表及相应报刊10）24小时接受客房预订11）有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全，隐蔽，能够保护客人的隐私12）设门卫应接员，18小时迎送客人13）设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务，有小件行李存放处14）有管理人员24小时在岗值班15）设大堂经理，18小时在岗服务16）在非经营区设客人休息场所17）提供代客预订和安排出租车服务18）门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务 每个酒店都应具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作，业务调度的一个综合性服务部门。具体负责的工作主要有客人订房，登记，客房状况控制，客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。酒店前厅组织架构图前厅部经理预订服务主管接待服务主管商务中心主管大堂副理前台收银主管总机服务主管前厅接待员礼宾服务主管问询服务主管预订员问询员迎宾员行李员话务员文员前台收银员代办员通过这几天对酒店的了解得知，酒店按它的用途不同，可以分为七种。1. 商务型酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心。2. 度假型酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨，温泉，风景区附近。其经营的季节性较强。3. 长住型酒店。为租局者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主。4. 会议型酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站，会议资料打印，录像摄像，旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室，同声传译设备，投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。5. 观光型酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点。6. 经济型酒店。经济型酒店多为旅游出差者准备，其价格低廉，服务方便快捷。7. 连锁酒店。连锁酒店可以说是经济型酒店的精品。例如如家，汉庭等知名品牌酒店。 星级酒店的体现不止是在有形设施上，更重要的是体现在无形的服务上。酒店的一切有形设施都要通过无形服务的精心工作才能体现出来。无形服务包括服务员的仪表，仪容，举止，礼节，礼貌，礼仪；还有服务员的服务态度，服务技能，服务效率，服务效果；还包括服务员的交际能力，知识视野，应变能力等等的各个方面。同样，酒店在具备的了友谊，好客，相助的良好无形服务的同时，还要去具备方便，舒适，安全的有形设施。只有同时具备了这两项，酒店的档次才可以得到很好的体现。