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第一章总 则第一条为了规范本市物业管理活动，维护业主、物业使用人和物业服务人的合法权益，营造安全、舒适、文明、和谐的居住和工作环境，构建共建共治共享的社会治理格局，根据相关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。第二条本条例适用于本市行政区域内物业管理活动及其监督管理。本条例所称物业管理，是指业主通过自行管理或者选聘物业服务人的形式，对物业服务区域内的建筑物、构筑物及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。第三条市、区人民政府应当加强对物业管理活动监督管理工作的领导和组织，将物业管理纳入社会治理体系，建立联席会议制度，统筹解决物业管理重大问题。区人民政府应当为镇人民政府、街道办事处配备物业管理的专职工作人员，落实工作经费。第四条市房屋行政主管部门组织实施本条例，负责本市行政区域内物业管理活动的监督管理工作，具体履行下列职责：（一）制定本市物业管理相关政策并组织实施；（二）建立本市物业管理信用制度；（三）建立、维护本市物业管理信息平台；（四）负责本市维修资金的监督管理工作；（五）制定管理规约、业主大会议事规则、物业服务合同等示范文本；（六）组织开展物业管理相关法律、法规的宣传和培训；（七）指导和监督区房屋行政主管部门开展物业管理活动的监督管理工作；（八）指导和监督本市物业服务行业协会开展行业自律和服务工作；（九）法律、法规等规定的其他职责。第五条区房屋行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作，具体履行下列职责：（一）负责依法划定、调整物业服务区域；（二）监督管理前期物业服务招标投标、物业承接查验、维修资金使用等物业管理活动；（三）建立和完善业主决策电子投票系统数据库；（四）依法开展物业管理行政执法工作；（五）指导镇人民政府、街道办事处和居民委员会开展物业管理相关工作；（六）组织开展本行政区域内物业管理相关法律、法规的宣传和培训；（七）法律、法规等规定的其他职责。第六条土地、规划、财政、市场监督管理、应急管理、公安、消防、价格、交通、水务、城市管理综合执法、生态环境、卫生健康等相关行政管理部门应当按照各自职责，做好物业管理活动的监督管理工作。第七条镇人民政府、街道办事处和居民委员会应当依法指导和协助业主召开业主大会会议、选举业主委员会，监督业主大会、业主委员会依法履行职责，协调处理物业管理纠纷。镇人民政府、街道办事处应当将物业管理纳入社区治理工作，根据需要建立物业管理联席会议制度，加强对物业管理活动的指导、协助和监督。居民委员会应当建立业主、业主委员会和物业服务人协调机制，协助镇人民政府、街道办事处指导和监督社区内物业管理活动。镇、街道、社区党组织应当加强对物业服务区域基层党组织的指导，支持业主、业主大会、业主委员会、物业管理委员会、物业服务人依法开展物业管理活动。第八条物业服务行业协会应当在房屋行政主管部门的指导和监督下，维护物业服务人的合法权益，采取下列措施促进行业规范、持续、健康发展，提升物业服务水平：（一）依法加强行业自律，建立健全物业服务人及其从业人员的自律和诚信管理制度；（二）制定物业服务标准和物业服务费市场参考价；（三）调解物业服务纠纷，维护公平竞争的市场秩序；（四）推行智慧物业服务，倡导物业服务人采用新技术、新方法推动资源节约和环境保护，提升物业服务水平；（五）组织开展物业管理相关法律法规、物业服务标准、专业服务等行业培训，提升物业服务人及其从业人员的服务水平；（六）对物业服务人及其从业人员的服务质量和行为进行监督，发现有违法行为的，应当向相关行政管理部门报告。第九条房屋行政主管部门、镇人民政府、街道办事处、居民委员会、行业协会等有关单位应当完善物业管理纠纷处理机制，鼓励通过和解、调解、仲裁、诉讼等途径解决物业管理纠纷，促进和谐社区建设。
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随着我国住房改革的不断深入以及居民住房消费的不断增长,我国房地产业即将迎来新一轮的发展热潮。在购房之前,消费者往往较多地考虑物业的地段、规划设计、房屋质量等硬件因素。而在购房后,则是更多地关注与他们生活休戚相关的物业管理。近日,作为广州市政府改善物业管理宏观环境的举措之一,《广州市物业管理办法》已正式出台,此举意味着政府将对物业管理倾注更多心血、寄予更多希望。但是,目前社会上关于物管方面的投诉依然是不绝于耳,除去法规不完善、竞争机制不健全等外部因素外,物业管理人员的素质也是管理投诉的一大引发点。作为服务性行业,优秀人才可以说是物业公司最宝贵的资源。公司的发展归根结底还是需要拥有高素质的员工。所以,物管人员应具备哪些素质也成为了社会和物业公司普遍关心和亟待解决的问题。 首先,物管人员要确立正确的指导思想: 1、服务意识 以业主为中心,为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是管理公司的经营宗旨。那么管理者在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢?管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以,管理者在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如,见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外,管理者还要变被动服务为主动服务,与其等到业主请管理公司去解决问题,不如未雨绸缪,主动替用户着想。例如,逢节假日来临,管理公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。至于服务效率方面,管理公司应根据物业的实际情况,对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化。如客户室内跳电闸,管理公司保证15分钟内到场处理。通过实行服务对客承诺制,接受业主的监督,促进管理公司服务水平的不断提高。 2、安全意识 充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言,如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题的话,势必会引来业主强烈的投诉,而管理公司苦心营造的良好形象也将大打折扣。若是由于管理公司管理不善导致火灾发生,其严重后果将不堪设想。小区的消防治安工作可以说是管理工作的重中之重。因此,管理者应该具备高度的安全意识,人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”,掌握必备的治安消防知识,熟练使用灭火器材。在日常工作中,要提高警惕,遇有相关问题,要及时通知相关部门,通力合作,迅速予以解决。另外,要形成定期检查的制度,及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患,并采取措施予以整改,以不断提高安全防范意能. 3、勤俭意识 物业管理收费是采取“以支定收”的原则,既“取之于业主,用之于业主”。作为业主聘请的“管家”,管理公司要懂得精打细算、勤俭持家。要争取以最合理的费用提供最优质的服务。管理公司应该全面分析管理费支出的各个项目,努力需求经济效益和服务质量的最佳平衡点。例如,各项需要外判的设备设施的保养工作、原材料采购工作,就要货比三家,挑选优质低价的分供方。另外,各项设备的运行费用约占整个管理费支出的40%,所以管理者要厉行节约,开源节流。如制定严格的设备开关控制制度、进行工程技改,提高设备性能比以降低设备运行费用。 4、法律意识 物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。首先,管理者要掌握相关的法律知识,以正确处理政府部门、业主和管理公司的责、权、利关系。另外,管理公司还要懂得用法律知识来保护自己,既合理的规避管理工作中的一些法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。管理者在对促销人员的管理上要做到有法可依,以避免由于违法行为而产生的风险。具备了较强的法律意识,当出现客户投诉、用户纠纷的时候,管理公司就不会束手无策,更不会因为处理不当而酿成大祸。 5、洁美意识 没有物业管理的房管时代,由于缺乏统一管理,各个业主都是“各家自扫门前雪”,造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常严重。现如今,为了拥有更高层次的物质和精神文明生活,广大业主更是寄望管理公司能营造出清新幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。因此,管理要通过制定各项公共地段和业主室内的保洁制度,保持小区环境的整洁。另外,还要有开展美化环境各项绿化工作。具备了良好的管理意识,还必须在工作中注意锻炼提高各方面的综合能力: 1、发现和解决问题的能力 “没有最好,只有更好”这样一句企业口号正好印证了物业管理服务永无止尽的道理。虽说管理公司已建立了有关管理服务的规章制度,但如果员工只是机械式地执行工作,而不善于开动脑筋,则很容易造成工作走过场的现象。工作在第一线的员工只要细心观察,主动服务,就能发现许多问题。例如,工程人员在上门维修时,除应顾客需要为其排忧解难外,如能根据自身的经验和技术,发现业主室内其他设备的问题,并主动为顾客检修服务的话,一定能赢得业主的好评。此外,管理人员更要结合工作实际,大胆创新,勇于改革,提出一些有关降支节能、完善服务的合理化建议。 2、管理能力 管理公司将业主视为“上帝”,那是不是就意味着管理工作就毫无原则、唯唯诺诺呢?物业管理包含了服务与管理两方面的含义,除了要为业主提供面面俱到的服务外,管理者还必须对小区的综合收费、治安、清洁、绿化等工作进行统一管理。在管理方法上,要彻底改变过去那种指手画脚的“长官式”的管理风格,变成富有人情味的,温馨式的管理。例如,在节假日或非办公时间,为保证业主的人身和财产安全,管理公司会对进入小区的人员做登记。由于进出人员较多且身份复杂,管理人员要灵活应对,争取做到既让业主出入顺利,又能充分保证小区的治安安全。 3、自我控制能力 物业管理工作中有许多岗位都是责任重大,不容闪失的。例如机房值班岗、消防中心监控岗。由于这些岗位需要全天候的运行,而公司也不可能实行24小时的监控,所以员工必须加强自我管理,严格遵守各项规章制度,坚守岗位、履行职责,保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。 另外,在对客服务过程中会遇到一些蛮不讲理、拒不配合管理工作的用户。在这种情况下,员工要善于控制自己情绪,切勿与客人发生争执,应根据有关规定,耐心跟客户解释,做到以理服人。 4、动手能力 物业公司往往拥有工程、保安、管理等各类专业人员。但最实用的却是“一专多能”的复合型的人才。公司之所以设立各部门相互协调的服务程序,其最终目的就是为了提高服务效率。假如管理人员在巡视过程中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题,不妨自己动手将问题迅速解决,既省去了各项程序,又提高了服务效率。因此,管理者除了要做好自身岗位的工作外,还要注意与其他岗位的人员多开展交流学习,努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能,使自己成为知识丰富且动手能力强的“管理杂家”。 5、沟通和社交能力 由于物业管理工作中涉及到方方面面的关系非常多。所以,能否正确处理与业主、主管单位及相关部门的关系就显得尤为重要。管理公司的中高层领导肩负着协调各方关系的重要责任,这就需要他们具有良好的沟通和社交能力。在日常工作中,要形成定期汇报的制度向业主上报工作情况,对于工作中的一些重要和紧急事情,管理公司更要注意加强与业主的沟通。另外,在工作之余,管理公司可举办各类文娱活动并邀请相关部门参加。如此一来,加强了与业主及相关部门的沟通。有了他们对管理工作的支持和配合,公司工作的开展就会顺利很多。 6、处理突发事件的能力 用“养兵千日,用兵一时”来形容管理公司的工作可谓是恰如其分。一旦小区内发生电梯困人、消防火警和浸水漏电等突发事件时,管理人员必须在第一时间做出正确反应,将事件的危害性降到最低。然而“冰冻三尺,非一日之寒”,面对紧急事件的管理者要想做到镇定自若,从容应对,就必须勤练“内功”,一方面要加强理论知识的学习,另外,从以往发生的事件中汲取教训、总结经验也是提高应急技能的好方法。
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