我的太阳0001
业务人员要善于辨析，不同购买动机、不同目的的客户其需求是不同的，要明确客户喜欢什么样的产品，才能向客户推荐最合适的产品，帮助客户做出明智的选择。其实，有些客户需求是潜在的，也许客户本人还没有发现，如果你发现了客户的潜在需求，并提出解决方案，那么接下来的有关签约成交的事就很好做了。没弄清客户的需求就妄下结论，很难达成交易。
某IT企业的一位业务人员一直在跟一个国家重点项目。他已经与客户打了半年多的交道了，项目方案也反反复复出了十几个，可就是一直没有得到客户的认可。
后来公司派了一位业务经理直接参与这个项目，在谈判期间，这位经理发现，他们的方案本身没有什么问题，甚至可以说，十几个方案中的任何一个拿出来都没有问题，问题出在业务人员对客户需求的理解与项目表述上。他根本不能有效地提炼客户真正关心的要点，并从方案满足客户需求的角度向对方进行针对性的说明，因此，客户才觉得他们的方案缺乏说服力。
为此，他们重新组织了一次产品说明会，邀请客户方面的有关人员参加。在说明会上，这位业务经理细致地归纳了客户关心的要点，并根据这些要点进行方案展示介绍，得到了客户的一致好评，顺利签单。
事例中提到的“客户真正关心的要点”是影响交易的一个很关键的因素，客户们在选购各类产品时，都会有其不变的大方向。例如购买办公用品是为提高公务处理的效率及合理化、更新生产设备是为提高生产效率等。顺着他们的大方向去满足客户的要求，能使你的产品介绍更加打动客户的心，你们达成交易的可能性也越大。如果不清楚客户购买产品的意图，那就要多问，问出客户关注的利益点。接下来的介绍，就要时刻围绕利益点展开，附带进行一些附加利益的介绍，不能始终按照自己的计划、步骤、节奏来介绍。
不同的客户有不同的需求，比如买冰箱，有的客户需要高档豪华的冰箱，有的则需要经济实用型的，有的需要大容量的，有的需要小容量的，有的甚至根本不知道自己需要的产品是什么样子的。假如客户想要180升容量的，而你在那里拼命向他推荐220升的，你说他会购买吗？假如客户想买一个经济型的冰箱，而你却在那里跟他说某款豪华冰箱怎样怎样性能优越，这更会让他十分尴尬，让他“先走为上”。
在发觉客户的需求方面，有一个法则很有用，那就是樱桃树法则。这条法则来自一个房地产成交的故事，是业务人员在商谈过程中能迅速抓住客户购买心理达成交易的方法，也是被业务人员广泛使用的一种方法。
一位老妇人在年迈之时思乡心切，准备买一套房子装饰些幼时家里的摆设。她儿时门前有棵樱桃树，陪伴她度过了快乐的童年，于是她就想买套有樱桃树的房子。老妇人走遍整个城市，终于找到三套符合她要求的房子，但是前两个楼盘都没有成交，只有第三个楼盘让她满意地成交了。其实那三套房子格局基本上是一样的，价格上也相差无几，但是这位老妇人为什么选择了第三套房子呢？最主要的原因在于那个业务人员挖掘出了客户最主要的购买需求。
原来这个老妇人是一个非常挑剔之人，厨房、卧室、客厅、楼层不仅要采光、通风、朝向、景观都好而且要宽敞适用，尤其重要的一点还是樱桃树能在自己的视线之内。前两个楼盘的售楼人员在解说某处不能看到樱桃树这一问题时，用通常的方法说“虽然看不到樱桃树，但是非常有利于采光”，或者“虽然看不到樱桃树，但是视线非常开阔，显得房子空间很大”。这样的说法显然不能让客户满意，虽然他们也非常热情地为老妇人服务，但因为没有发现老妇人最主要的需求是樱桃树，以至与成交失之交臂。
而第三个售楼人员，在与客户沟通的过程中看出了客户对樱桃树的不了情，在讲解的时候就特别侧重于这一点，力求这套房子能引起老妇人对童年的遐想。这样解说正中老妇人的下怀，使得她非常满意，最终在第三位售楼人员那里签订了购房协议。
真希望每个业务人员都像第三个售楼人员一样，面对客户的时候先弄清楚他们的需求再为其解说。通过观察客户的年龄、性别、衣着、气质、谈吐等可以猜测其真正的需求，特别是因个人的喜好、生活方式的不同而出现的另类的需要，业务人员更要仔细揣摩，做到见微知著。在与客户的交流中，要注意自己的询问方式，一定要有技巧，特别是在档次（价格）的询问上，这是一个很敏感也很容易失去客户的问题。比如前面提到的冰箱，你先要搞清楚的第一个问题应该是“您需要多大容量的冰箱”、“您家里是几个人用的”，然后再搞清楚他需要的价格，接着介绍相应容量、价格的冰箱。
其实，业务人员在向客户介绍产品之前大可先提问，这可以极大地提高产品介绍的针对性和效果。在把握客户的真正需求时都应该试试，这是一个循序渐进的服务过程，也是一个真正可以让你成交的法则。
很多业务人员在与客户成交谈判时，就是因为发现了几个最能让客户心动的需求点，才激起其购买欲望的。客户眼中的产品，总有一两个特点是最主要的，也是最能刺激他们产生购买欲望的，这才是最需要攻克的关键点。业务人员必须时刻关注客户的言谈举止，哪怕只是客户某一点的兴趣，都应该将它放大，梳理诸相关点，这样，客户的主要购买需求就可以基本呈现出来，再进行沟通也就比较顺畅。
了无痕Sky
怎么做才能充分了解顾客的需求？ 为每一位顾客都是抱着某种需求才走进店的，所以，店员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的产品，店员向顾客做产品提示的目的也就在于此。然而，顾客的购买决策源于他们自己的想法，而非店员的想法，不同的顾客由于购买动机不一样，会产生不同的购买行为，即会购买不同的产品，基于此，店员在做完产品提示后，必须要运用一些方法揣摩、找到顾客的真正需求。 怎样才能了解到顾客的购买需求呢？我们可以通过下面几种方法： （1）观察购买信号。通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。 ①观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进店寻找一款花色，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件样品打量，还是多次折回观看。店员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。 ②观察表情。当接过店员递过去的样品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当店员向其介绍产品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对产品基本满意，如都是后者的话，说明产品根本不对顾客的胃口。 采用观察法，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵产品；衣着考究的人可能去买最便宜的系列产品。因此，店员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。 （2）推荐产品法。假如店员通过观察法并未能准确地把握顾客的需求，那么，不妨试一下推荐法。通过向顾客推荐一、两件产品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。 例如：如果顾客只是简单地应酬了一句，那么店员可以采用下面的方法探测这位顾客： “这个花色很好，很多人买。”顾客：“我不知道是不是这一花色和我家的风格是否合适。”“您家是什么风格，是胡桃木色还是白色的，如果是深色我建议用中性色的地板，这一款就比较合适。” 就这样，店员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”店员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”店员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，店员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。 (3）询问法。在上面的例子中我们可以看出，“询问”在了解顾客需求的过程中是很重要的，但是作为一名顾客又非常讨厌被别人探察，他们不愿意被审问，有时候当店员想通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。 店员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍产品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则： ①不要单方面的一味询问。缺乏经验的店员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对店员产生反感而不肯说实话。 ②询问与产品提示要交替进行。因为“产品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，店员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。 ③询问要循序渐进。店员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时店员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。 （4）倾听法。“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，如果店员一味地去表述自己的观点，可能就会引起争论或者马上使顾客忘掉你所说的话。优秀的店员善于掌握此人性弱点，让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，店员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。 倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？ ①做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的产品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。 ②不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，店员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。就象我们在第二章中所说的“推销产品之前先推销自己”一样，一旦让顾客发觉店员并未专心在听自己讲话，那店员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。 ③适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上店员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。 一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，店员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。 ④从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，店员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在店员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且店员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。 ⑤注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。店员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。 最后，提醒各位店员千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。
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