kisscat0317
方法一：处理技巧1、理解投诉客户希望得到什么2、克制自身的情绪，避免对投诉客户产生误解3、诚意的倾听投诉客户希望得到什么4、迅速有效地处理客户投诉方法二：处理步骤1、鼓励客户发泄，排解愤怒。当客户向商场超市百货相关人员发怒时，只能退让，在他们激化的情绪下我们要表现出足够的诚意，这个时候客户就慢慢平息了。2、专心聆听当客户打来电话或直接投诉，我们要重视、关心、认真地倾听。在整个过程中相关人员都要表现出同情、理解和谦虚。在了解问题的同时重述客户的问题，让客户充分感觉我们的重视程度。3、相关部门人员充分道歉，控制事态稳定。当客户发泄完后，这个时候我们可以向其解释，让客户觉得我们完全站在客户的立场，充分做好道歉，其实道歉并不是我们真的做错了，这时候的道歉只是对投诉客户的遭遇表示的同情，表示对现状的理解。常用的语句是：对不起!我们的服务员给你造成麻烦，请问你现在有什么要求?4、迅速收集信息，了解问题所在，勇于承担责任，及时提出解决方案。在探询客户说出问题的重点后，征求客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的办法，不论是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你一时无法解决，可以在请示上一级后再决定答应，但要主动地和客户保持联络。5、迅速处理，承诺执行，并进行跟踪服务，保证客户满意。知道了问题所在，相关人员就应该马上进行处理，隔段时间进行跟踪服务，看顾客是否满意，并将事件进行备案，以便以后作检讨。
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这个要区分1、如果每个月都会发生这类费用借：销售费用 贷：银行存款2、如果偶尔才会发生，很少见借：营业外支出 贷：银行存款1：付给法院的诉讼费和给律师的诉讼费分别记入到“管理费用---诉讼费”科目借：管理费用---诉讼费贷：银行存款或者库存现金2/42：如果发生撤诉，法院退回一部分诉讼费时，需要冲减一部分诉讼费借：银行存款或库存现金贷：管理费用---诉讼费3/43.按照《企业会计准则》，结合诉讼费的种类，基本会计账务处理如下：金融企业本身应承担的诉讼费列支于“管理费用——诉讼费”，代垫诉讼费暂挂账于“其他应收款——代垫诉讼费”科目下，待结案时，无论代垫费用能否收回，都将其账面余额结转到“管理费用——诉讼费”。诉讼费是指当事人为向人民法院提起诉讼程序应当缴纳的费用，包括案件受理费和其他诉讼费用。当事人应当向人民法院交纳的诉讼费用包括：（一）案件受理费；（二）申请费；（三）证人、鉴定人、翻译人员、理算人员在人民法院指定日期出庭发生的交通费、住宿费、生活费和误工补贴。诉讼费用由败诉方负担，胜诉方自愿承担的除外。部分胜诉、部分败诉的，人民法院根据案件的具体情况决定当事人各自负担的诉讼费用数额。
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