会计的客户特征分析

文/谢旭在企业的赊销业务管理中，客户的信用评审是一项关键性的工作，也是企业内部管理决策的一个矛盾焦点。如果信用评审不严，将导致企业遭受过高的账款拖欠风险损失，如果评审标准过于严格或过于繁复，又会减低销售业务效率，甚至使企业丧失宝贵的订单机会。笔者在实际的管理咨询工作中体会到，要有效地解决这一矛盾，关键在于企业需要制定一套科学的客户信用评审指标体系，使各级管理人员或信用分析人员要做出准确而简捷的信用评审决策。客户信用评审的核心问题是发现和评估客户的信用风险，即赊销客户没有按时履行合同规定的付款责任风险。客户的信用风险受多种因素影响，具有较大的不确定性。面对大量的资信调查信息，究竟从哪些角度才能更为准确地发现客户的潜在风险或支付能力？笔者建议从客户的法定资质、财务状况、产品特征和信用记录等四个方面入手进行考核与评审。审核客户的法定资质 首先，企业需要从一个客户（自然人、企业或社会组织）的合法性角度对其进行基本签约资格或履约能力进行审查。客户作为合同签订的主体，判断其有效性和履约能力，首先取决于对该客户的法定或公共信息的分析。具体来说，这方面的信息包括以企业工商注册内容为主的各种公共的或公开的信息。这是企业在与客户建立业务关系时首先必须获取的基础信息。其中较为关键的信息指标包括客户的法定名称与地址、法人客户的法定形式和注册资本金、企业的所有权结构、企业的经营范围及所属行业、企业注册日期或经营年限及企业的内部组织机构和主要管理者个人信用。这些信息反映了客户作为一个社会经济实体（企业、团体或自然人），其对外承担经济责任的能力。通过对上述信息指标的核查与分析，可以发现和预测客户的法律风险与合同风险，从而对客户的基本层面作出判断。审核客户的财务状况财务信息直接反映客户经营状况、资产状况和支付能力，需要认真加以核查，从中判断客户的信用能力和风险。对于重要的赊销客户，需要索取最近三个月内的财务报表（主要是损益表、资产负债表和现金流量表）或关键的财务信息。通过财务信息审查的客户财务状况主要包括客户利润的增长情况（获利能力）、客户的营运资金状况（短期支付能力）、客户的资产负债状况（长期支付能力）及客户资本规模（客户资本实力）四个方面。当然要对客户的信用状况作出较为深入的分析判断，还需要应用一些关键的财务比率。信用分析中经常使用的财务比率包括四类：⑴ 流动性比率，主要包括流动比率和速冻比率，反映了客户当短期债务到期时的偿债能力。⑵ 活动性比率，主要包括固定资产周转率、收款周期、应收账款周转率和存货周转率，这几项比率反映了客户为达到预定的销售额必须使用的资产量。可用于测定客户资产中特定项目的效率。⑶ 财务杠杆比率，主要包括债务/资产比率、债务/净资产比率和固定费用承担率，这几项比率反映了客户对借入资本的依赖程度，以及客户履行长期债务本息支付义务的能力，也即考察客户负债经营的效率。⑷ 盈利能力比率，主要包括运营利润率、销售收益率、资产收益率和普通股收益率，这几项比率反映了客户的盈利与其投资或销售额之间的关系，它是用来测算客户总体上的经营管理效率。在实际对客户上述财务比率进行分析时，究竟每一项的比率多少合适，不同的行业存在较大的差异，需要企业的信用分析人员对本行业或本企业的财务特征进行长期的总结、归纳。在国际上，信用管理专家亚利山大·沃尔曾提出了一项简捷的财务信用能力分析方法，他将七个财务指标用线性关系结合起来，以此评价企业的信用水平。该方法的操作步骤是：1、选择七个财务比率，分别确定标准比率和在总评分中的比重；2、将实际比率与标准比率进行比较，评出每项财务指标得分；3、最后求出总评分（具体计算见如下表格中的案例）。总评分越高，表示该客户的信用能力越强；总评分越低，表示信用风险越大。需要审核客户的产品特征客户的信用能力往往与其产品的生产和销售特征密切相关。一个合格的信用分析人员，可以通过仔细了解、核查客户的产品特征，发现客户的信用特点并对风险进行预警分析。需要核查的产品特征包括如下几个方面：1、客户产品的生产特征。注意了解客户的原材料市场、供应商构成和生产的季节性等特点，可以发现其生产环节可能对其整体经营和支付能力产生的影响。2、客户产品的品质特征。产品质量是决定一个企业经营成败的关键因素。在行业内拥有一流的产品质量或品牌的企业通常会有较强的发展能力。反之，如果一个企业的产品质量经常出现问题，其发展前景不容乐观。因此需要将客户的产品质量作为衡量其经营能力的一项因素。3、客户产品的市场需求特征。客户的产品是否具有足够的市场空间或在市场上适销对路？产品销售是否存在明显的季节性？市场是否受宏观经济形势的影响？这是分析客户经营的稳定性和支付能力的周期性特点的重要依据。因此需要对客户产品所面临的市场特点进行充分的调查分析。4、客户产品的竞争性特征。客户在同行业中的竞争能力是衡量其长期发展能力的另一个可供参考的因素。信用分析人员可以通过客户的产品市场占有率、业内排行名次等指标，判断客户在行业内是属于竞争领导者还是跟随者，从而分析客户的发展前景。5、客户产品的用户特征。了解客户产品使用者的特点对于判断客户的信用能力往往也具有重要价值。例如，如果一个客户的产品使用者多为分散的、较小的企业或个人，其付款能力或信用水平较差，那么该客户有可能面临被这些用户拖欠付款的风险。这种风险一旦发生就将累及该客户对我们的付款进度。需要审核客户的信用记录除了上述对客户的信用信息资料进行预警分析外，信用分析人员还需要通过对客户的交易（付款）行为的考察和记录，对其信用程度进行判断。由于信用记录是以与客户发生交易行为结果的记录为依据进行的，是对客户未来信用行为的一种判断，因此它的信息来源主要依赖与客户的交易经验。事实证明，仔细核查客户的信用记录，对于分析其信用程度具有非常重要的作用。有相当一部分客户发生货款拖欠的行为不是因为其财务状况紧张，而是由于其商业信誉不佳或不良的付款习惯。通过什么信息来了解客户的信用记录呢？如下几个方面的信息是企业要给予关注的：1、由一线业务人员了解到的客户在付款问题上的异常反应或征兆。比如有的客户在合同签订时故意在付款条款上坚持不合理的条件，此时应当引起注意；再如对于客户的产品投诉情况，企业要给予认真调查，如果属于客户无理纠纷，则要认真记录，并提早采取催收措施。2、企业应建立每个客户的付款记录，按照账龄记录的方式监督每个客户的付款进程并进行总结分析，其中一个比较直观的指标是客户的DSO（销售变现天数）。3、企业还应专门建立对每个客户的每次账款催收记录，用以分析其信用状况。4、在同行业中查询客户的信用记录，对同行的付款行为、信誉口碑以至公共信用记录，也是考察客户交易信用的一个有效的信息来源。（作者单位为北京博升通企业管理咨询公司）

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知识经济时代，客户是企业的一项重要的无形资源。这种观点已经得到企业 管理学、市场营销学的认同，对顾客价值的研究已日臻完善。但是国内会计学尤 其是管理会计学却没有给予相应的重视，对顾客价值的研究也非常的少。在管理 会计学中，大多以企业为中心，以客户带给企业的净收益作为评价客户获利能力 大小的关键指标，割裂了企业行为与客户需求。对客户获利能力的分析与顾客价 值的计量，将是客户资源管理会计的重要基础。本文在这种环境下确立了文章的 研究目的：研究顾客价值导向的客户获利能力分析方法和计算模型，以及用这一 模型实现企业作业价值管理与客户价值管理的结合和统一。 论文在第一章首先提出研究客户价值的背景及意义，结合对客户获利能力分 析和客户价值国内外研究现状的综述，提出了本论文的论题。 论文在第二章介绍了作业成本法的产生背景、基本原理、计算及其应用，为 后文基于作业成本法的客户获利能力分析研究奠定了基础。 论文在第三章，以传统成本法对客户获利能力的曲解为起点，肯定了运用作 业成本法进行客户获利能力分析的科学性和准确性，随后提出并论证了以客户收 入减除其消耗成本后的净收益作为标准进行客户获利能力分析的局限性，为后面 由作业成本导向向顾客价值导向分析方法的转变埋下了伏笔。 第四章为本论文的核心和创新点所在。首先由作业链分析与价值链分析的本 质统一论证了顾客价值导向的客户获利能力分析方法能够实现企业作业价值管理与客户价值管理的统一。随后以营销理论的新发展一一顾客价值的形成为契机，提出笔者对顾客价值涵义、构成及其量化的认识和界定，为顾客价值导向的客户 获利能力分析明确了标准。接着通过对企业价值作业的顾客价值测评模型对顾客 价值进行了量化，从而实现作业价值管理和客户价值管理的真正统一。本章最后 通过一个商业银行的案例，简明扼要地演示了如何运用该测评模型进行分析决策。 本文依据信息论、决策论、系统论、管理学、经济学以及行为科学等相关理 论，运用定性研究与定量研究、规范研究与实证研究相结合的研究方法，在以作 业成本为导向的客户获利能力分析的基础上，探讨怎样将顾客价值即客户的需求考虑进来进行深入的分析一一以顾客价值为导向的客户获利能力分析，最终实现了作业价值管理与客户价值管理的统一。

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