售后工程师实用技巧培训

售后工程师比起售前工程师更辛苦的地方是你必须深入地紧跟着本公司的产品的发展，哪怕是产品中一点小小的改动。对于计算机这种日新月异的技术领域来说，这种技术的跟踪是困难的但又是非做不可的。在如何对待客户投诉一节中，我们曾经谈到过一个原则，即对待客户的态度有时候可能比解决问题本身更重要。售后工程师应该牢牢记住这一原则。当然这并不是说就不给客户解决问题，如果有了好的态度又给客户解决了问题，当然是最好的结果。但是有时候客户的问题可能解决起来非常困难，这时候就需要售后工程师有足够的耐心，也让客户有耐心。在这种情况下，售后工程师要向客户通报问题解决的进展情况而不是等问题最后解决了再通知客户，更不能对客户的询问表现出任何的不耐烦。售后工程师的现场服务是最好的展现本公司的服务水平的机会，同样一件事，不同的工程师到现场可能会得到不同的结果，从而引起客户对本公司的非常不同的评价。在客户眼里，售后工程师是专家，所以你做事情，解决问题就要有专家的水平。最糟糕的是，那些实际上没有专家水平又端着一付专家派头的人，在解决问题中遇到困难时无端地指责客户，这样的工程师只能给公司带来负面的影响。做产品技术支持的工程师必须明白，客户当中有许多高手，他们或许在你的公司产品上不如你了解的清楚，但是对于他自己的系统他是专家而你不是。对于那些做软件产品的公司来说，你的工程师对你自己的产品有时候未必比客户的工程师了解的更深入，这是因为用户的工程师有很多是在你的产品上做开发的。因此，售后工程师必须虚心地向客户学习，在解决问题的过程中得到客户工程师的协助。而不可以"下车伊始，哇啦哇啦"，并且不能帮助客户解决问题。结果丢人的不只是你自己，还有你的公司。

女生可以做售前售后网络工程师的工作吗，有个网友现在是大学生，现在还是大二，但是听别人说女生不适合做网络工程师，但是她自己特别不喜欢软件开发类的工作，所以她想知道女生能不能做网络工程师

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。一、售后服务体系的作用与特性：1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。二、售后服务体系的应用：

关于售后服务，我们可以提出很多观点。最常见的有：一、面向商业客户的设备的维修、安装、点检和维护；二、面向个人用户的家电维修和安装服务等。提供现场服务的企业分两大类，一种是其主营业务就是客户在特定领域中提供专业服务的企业；另一种是在为客户提供设备产品的同时，需要对设备提供安装、维修等服务项目的企业。但无论是哪种企业，在对售后服务管理上，还是处于缺乏有效管理工具、服务效率不高、没有客户评价和反馈的阶段。数据调研显示：目前消费者对于其购买体验评价比较高，对于按照配送服务和售后维修服务满意度比较低，对维修服务的及时性、规范性、服务周期和态度 三，提供领先的市场、销售、服务管理解决方案。提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统。同时它可以根据企业的客户服务模式和流程，自定义出企业需要的服务模型。例如；家里的冰箱放置了很长时间，再次使用的时候发现不制冷，于是会请维修师傅去补加制冷剂。这时客户可以通过电话，或者微信服务号、官网等渠道创建一个维修工单，系统会根据新建工单的需求情况通知给特定的客服主管，然后客服主管去进一步分配工单或任务给不同的客服人员，也可以根据业务规则自动分配。首先工单默认的是远程支持，在线客服会与客户进行沟通和处理，如果远程不能解决客户问题，客服就可以将工单服务类型更改为“现场维修”，同时创建一张现场服务单。维修工程师在现场服务的APP上接单，根据客户的地理位置、偏好、以及服务级别，派单给最合适的工程师上门服务。系统会自动记录接单时间，处理时间等信息，以便约束工程师接单效率，提高客户满意度，同时数据可以作为考量工程师绩效的数据源。在维修过程中，如果需要配件，工程师可以在现场任务中添加备件；如果需要专业知识指导，可以通过知识库查询，或寻求后台专家支持。从工程师到达指定地点签到，到服务完成，调度员可以获取工程师整个过程中的服务记录，以及客户满意度打分。四、作为企业与客户接触的重要环节，售后服务所带来的体验是消费者体验的一部分，而且是非常重要的一部分，企业售后服务的质量还将直接影响客户二次合作的意愿和成功率，所以改善售后服务将对企业增长和品牌形象塑造形成全面助力。凭借出色的产品及服务能力，保持售后服务竞争优势，用良好的售后服务赢得顾客，赢得市场。