通用工程师考试题答案

LCSE认证大纲LCSE初级(维修)工程师认证一、认证目标 使获得本级认证的维修工程师具备为联想各类产品进行硬件替换维修、随机操作系统的安装与基本操作、联想产品上使用的软硬件的安装与操作、设备驱动程序的安装、常用应用软件的安装与基本操作等的技术与能力。 通过LCSE初级（维修）工程师认证的工程师能够：能够对联想产品的硬件和软件进行熟练的操作；规范维修工程师在进行电脑产品维修过程中的行为，利用通用的一般方法判断和定位电脑故障；熟悉电脑拆装、维护、维修操作中应用到的维修工具和测试工具；能规范的进行联想产品硬件的替换维修操作；了解常用的维修方法和维修的基本步骤；能够运用所掌握的相关电脑产品的技术知识、知识库，分析、判断并解决客户使用中的常见硬件问题和部分软件问题；了解电脑的安全使用常识和使用中需要注意的问题；二、台式电脑初级（维修）工程师认证内容联想技术支持体系和知识库使用掌握查找联想产品技术资料的方法；利用联想服务知识库查询工程师所需资料；了解联想售后服务的技术支持体系；台式电脑产品维修操作和电脑部件拆装操作规范能够辨识常用的拆装、维修和检测工具；了解常用维修工具的功能和使用方法；能熟练运用常用的拆装、维修检测工具进行维修；电脑部件的拆装的原则；电脑各部件拆装的顺序；主板、CPU、内存、硬盘、电源、其他板卡和外设的拆装注意事项；熟悉电脑部件的替换原则和操作方法；能根据台式电脑维修操作规范进行规范的维修操作；熟练掌握验机操作技术规范；能对维修前、维修中、维修后进行规范的验机操作；台式电脑维修指导手册熟悉通用的电脑维修的基本原则、思路与电脑维修的基本方法熟悉电脑故障的常见分类及处理办法电脑维修操作的步骤计算机硬件基础知识电脑的基本组成——逻辑组成电脑的基本组成——主要设备（物理组成）电脑的基本启动过程电脑主要部件（主板、内存、CPU、显示卡、显示器、驱动器、电源、键盘、鼠标）的作用、特点、性能及识别电脑常用接口/总线（PCI、PCI－E、ISA、VGA、串并口、USB、1394、IDE、SATA）的作用、性能、特点及相关设备的识别BIOS的操作与配置方法网络基础知识什么是网络网络的拓扑结构什么是TCP/IP协议，什么是NetBEUI协议网卡的作用、识别，网卡接口、总线的识别双绞线的分类、识别与使用范围计算机软件基础知识常用操作系统的安装与基本操作软件基本概念MS-DOS常用使用——分区命令、格式化命令、拷贝命令、编辑命令自动批处理和配置文件的使用及其中的常用命令Windows 98SE安装步骤与过程恢复安装的方法启动与关闭系统，休眠与唤醒，登录与注销电源管理的使用资源管理器的使用——格式化、拷贝、删除、查看文件和目录的属性等修改日期、时间查看分区剩余空间、磁盘分区扫描与碎片整理“添加/删除程序”和“添加/删除硬件”的使用启动应用程序——自动启动、通过“运行”命令启动、窗口或桌面上双击启动 使用设备管理器查看、调整设备的属性，更新、启用、卸载设备的驱动程序 调整显示分辨率、颜色及刷新率等显示属性，修改屏幕或窗口的颜色、字体等 调整打印机属性 调整多媒体属性——音量、录音、音源选择等，影像的播放等 添加、设置TCP/IP协议——IP地址、子网掩码、缺省网关等。添加其它协议的方法 修改登录用户的密码 注册表的备份与恢复 使用系统工具，检查或查看系统文件、系统状况等信息Windows 2000 Pro同Windows 98SE多启动与改变启动顺序添加、禁用、删除本机用户和组使用磁盘管理器进行分区、格式化、分配或修改盘符Windows XP同Windows 2000 Pro使用系统还原恢复系统用户间的切换方法病毒的基本概念什么是病毒病毒的传播方法与途径防病毒的基本方法和手段设备及驱动程序进行安装、卸载，及简单的调试主板驱动显示卡驱动声卡驱动网卡驱动Modem/FAX卡驱动打印机、扫描仪等驱动USB设备的驱动联想服务知识库系统用户手册客服本部技术支持处 目 录1 概述 32 知识浏览使用说明 登录 页面描述 浏览知识文档 直接浏览知识文档 使用关键字检索知识文档 问题树 问题树预览页面 问题树快速查询 快速查询和高级查询 关键字查询 高级查询 诊断思路 直接浏览问题现象 查询问题现象 查看关联问题现象 查看关联诊断思路 查看诊断思路的关联文档 查看问题现象的关联文档 提交反馈 浏览关联问题树 303 知识文档的撰写 知识文档的撰写 已有文档的查看、修改和删除 364 BOM单查询 395 部件信息查询 44概述 联想服务知识库系统，实现了对知识的采集、管理、利用，最大限度的提升数据价值，将多元的基础数据整合为知识，并提高业务人员和工程师的工作效率。 在知识管理的过程中，严格控制知识文档的质量，使知识库成为咨询人员和服务工程师的必备工具。知识库发挥的作用主要在三方面： 知识更新。使得知识库系统中的知识是最新的内容； 知识一致。为客户建立良好的沟通界面，确保解决方案的一致性，从而保证咨询人员和服务工程师为客户提供标准的咨询服务，提升企业服务形象； 知识补遗。为系统用户提供解决方案的帮助； 知识库系统要提供下面三项功能： ⑴ 知识库系统提供知识的共享渠道，并提供多种便捷的查询手段，系统用户通过简单的查询操作，即可以获得其所需知识。 ⑵ 知识库系统提供知识文档的管理维护界面，提供给业务员和（SP、技术支持工程师、内部其他信息拥有者、技术/信息负责人）售后工程师，维护、审核、审批发布知识文档的功能。 ⑶ 知识库系统提供辅助管理功能，管理员设置文档分类、系统关键字库、知识级别、问题树维护等。 为了实现上述功能，知识库系统分成了下面几个功能模块：知识浏览、文档维护、管理工具等模块。知识浏览使用说明登录 登录到知识库系统后，首先看到的将是知识浏览页面。因此，在系统登录页面填写用户名和密码，点击“登录”即可登录到知识浏览页面。 选择“匿名登录”也可以在不填写用户名和密码的状态下登录到知识浏览页面，但是无法浏览知识维护和系统维护。 另在主业务系统中，可以直接点击知识库系统登录到知识浏览页面。选择“匿名登录”只能登录知识浏览页面页面描述 知识库的浏览页面如图所示，用户可以通过外部网站访问知识库，网址：。 如图所示，可以看出，知识库首页包括以下几部分：知识库的文档列表显示区域、快速查询和高级查询部分以及对关键字查询的部分。图中黑色圆圈圈中的部分为关键字查询和高级查询区域；图中蓝色圆圈圈中的区域为快速查询的部分；页面右方的大部分区域为知识库文档的列表区域，列表显示的内容分别由上方菜单栏显示的业务属性和左边的产品分类树决定，并且可以点击打开列表中的文档。 知识库首页的布局决定了知识库浏览页面的功能：浏览知识库现有文档并对知识库的文档进行查询。知识库浏览页面的首页浏览知识文档 在知识浏览的首页可以看到，在页面靠中间的位置有“知识文档”和“虚拟页面”两个按钮。点击“虚拟页面”按钮，将看到含有虚拟页面链接的知识文档列表。而在“知识文档”按钮链接下的列表则显示所有没有虚拟页面链接的普通文档列表。不同的按钮下链接不同的文档列表，应先选择按钮在对知识文档进行选择 实现对知识文档的浏览有三种方法：直接在列表中选择知识文档进行浏览；就知识文档标题的关键字先进行查询，然后在查询后的列表中选择要浏览的知识文档进行浏览；使用快速查询的方法对知识文档进行更多方法的查询，然后在查询后的列表中选择要浏览的知识文档进行浏览。 在文本输入框中输入查询条件之后：标题查询是在当前条件下检索文章题目内是否包含了该检索条件的文章列表；全文检索是在当前条件下检索文章正文内是否包含了该检索条件的文章列表；标题渐进查询是在当前条件下文章题目内是否包含了该检索条件的文章列表，并且记住当前检索的条件，在再次的检索中包含该条件，相当于“与”的操作； 检索结果可以按照发布时间或者点击率来进行排序，缺省是按照发布时间倒序来排序的。直接浏览知识文档 在列表中选择知识文档进行浏览是访问知识库的最直接的方法。如图所示，直接点击图中右下方的页码按钮配合页面右端的滚动轴就可以浏览到整个知识库列表中的所有文档，点击文档的知识主题并打开该文档，在弹出的文档页面中即可对文档进行浏览。点击图中右下方的页码按钮配合页面右端的滚动轴直接浏览库中的所有文档使用关键字检索知识文档 先就知识文档标题的关键字进行查询，然后在查询后的列表中选择要浏览的知识文档可以提高对知识库文档的访问速度。前面已经提到过，列表显示的知识文档分别由上方菜单栏显示的业务属性和左边的产品分类树决定。因此，如果想更快的找到要浏览的知识文档，可以先选择该文档这两项决定因素然后再对关键字进行检索。 综上所述，使用关键字检索知识文档有三种：直接在关键字框中键入文档标题的关键字进行检索；先选择知识文档的业务属性再键入文档标题的关键字进行检索；选择知识文档的业务属性并选择所属的产品分类，键入文档标题的关键字进行检索。 如果先对知识文档的业务属性或产品分类进行选择，则如图所示，在图中“在结果中继续查询”后会显示用户所选择的业务属性和产品的分类，表示接下来的关键字查询是在此范围内进行的查询。 所选的产品分类下的产品显示在中间的分类列表中 如果想重新选择先前所做的范围选择，可点击“知识文档”按钮或“虚拟页面”按钮，此按钮可在各自列表的查询进行刷新重置，即返回初始的查询状态。 点击“知识文档”按钮或“虚拟页面”按钮返回初始的查询状态 键入关键字点击“查询”按钮，除了可以看到列表显示区域列出的标题包含该关键字的所有文档之外，还会发现在关键字输入框的右侧新增一个“重置”按钮，并且在该按钮的右侧显示所键入的关键字。如果继续键入关键字并点击“查询”按钮，则表示在前一个查询结果下继续按键入的关键字进行查询。 需要注意的是，所键入的关键字会在“重置”按钮的右侧从左向右排列，并以“/”相分隔。点击每个关键字将回到该关键字下的查询结果状态。点击“重置”按钮，则清除所有的关键字，回到键入关键字之前的初始状态。也就是说，如果键入关键字之前做了业务属性或产品分类的选择的话，则保持该选择的范围不变，接下来的关键字查询将在该范围下进行。 反复键入关键字在结果中继续检索问题树问题树预览页面 问题树是由各级节点所组成的树状结构。树中各节点用来描述某类产品的疑难问题的各个方面。通常，根节点表示某类产品的疑难问题，二级节点是疑难问题下的分类，三级节点是分类中的具体问题，下一级就是相关的原因及解决方案。 问题树节点有三种类型：普通的问题树节点，该节点下是挂接支持该问题的文章列表，该节点是弹出式显示，如果是多条记录，那么可以上下翻页显示，以正常颜色显示；普通问题树节点上方浮动菜单内容文档列表：该问题节点关联的知识文档列表关联书签：该问题节点的关联书签，关联书签对应的是知识文档中的具体位置；问题话述：该问题节点的话述内容；书签节点，直接显示与该问题节点对应的文章内容，并且直接定位到该文章中的对应位置，该节点是弹出式显示，以灰色显示；叶子节点，该节点直接在屏幕的右边直接显示该叶子节点的正文，以绿色来显示； 点击知识浏览首页，靠中间位置的“问题树”按钮，将进入到问题树预览页面。如图所示，问题树预览的页面结构和知识文档的相似，所不同的是，知识文档页面中的文档列表区域，在问题树预览的页面中改为问题树预览显示区域。所显示的问题树也分别由上方菜单栏显示的业务属性和左边的产品分类树决定。点击问题树的文件夹，将在弹出的页面中显示该节点所包含的问题文档列表。问题树的定制和节点中问题文档的添加，是通过后台系统维护的相关操作来完成的。鼠标移动到节点上方浮动的菜单，点击“文档列表”链接即可在弹出的页面中显示该节点所包含的问题文档列表鼠标移动到节点上方浮动的菜单，点击“问题话述”链接即可在右侧显示该问题节点对应的话述；鼠标移动到节点上方浮动的菜单，点击灰色的“关联书签”链接，即可在弹出的窗口中显示该关联书签定位的文档具体位置 ； 前面已经提到过，所显示的问题树分别由上方菜单栏显示的业务属性和左边的产品分类树决定。因此，在预览问题树之前，应当先对业务属性和所属的产品分类进行选择。可以分别选择业务属性和产品分类，也可以只选择产品分类。问题树快速查询 问题树的快速查询是对问题树节点名称的关键字进行查询。在进行快速查询之前，需要确定当前位置，也就是说，先要对业务属性和所属的产品分类进行选择。前面已经提到过，问题树中各节点用来描述某类产品的疑难问题的各个方面。确定当前位置，也就是确定是有关哪类产品的疑难问题，然后对此问题树进行查询。 如图所示，在关键字框中键入查询关键字，如果当前问题树中存在包含此关键字的节点，将会打开此节点的上级节点，显示此节点在树中的位置。如果不存在包含此关键字的节点，则问题树将不打开任何节点，保持初始显示不变。先确定当前位置再输入关键字进行查询 如果问题树检索到多个条件的时候（大于等于2），那么该问题树将全部展开，并且符合检索条件的节点，将在检索的位置右边显示一符号来显示，如下图所示。 快速查询和高级查询关键字查询 关键字查询是对知识文档定义的关键字进行查询，但是与关键字检索知识文档不同的是，关键字查询只能对关键字执行一次查询，并且查询的结果列表会在弹出的页面中进行显示。因此，与反复键入关键字和配合滚动轴来检索结果列表相比，对于一些简单的查询来讲，关键字查询显得更方便和快捷。 因为，关键字查询的方法与关键字检索知识文档相似，所以在此不再重复。 关键字查询支持关键字的与、或组合查询，比如要查询某些文档中关键字即包含显示器也包含了硬盘的可以这样输入：显示器 and 硬盘；比如要查询那些即包含了显示器或者包含了硬盘的文档需要这样输入：显示器 or 硬盘；空白表示或操作。在知识库别的查询地方均与此类似。 在弹出的页面中显示查询结果列表高级查询 高级查询是对知识文档的多种组合方式进行的查询。 点击知识浏览首页的“高级查询”按钮，可以看到弹出的高级查询页面。 高级查询页面 如图所示，高级查询页面分为两部分：左边是查询条件显示区域，右边是查询结果列表显示区域。 查询条件包括：文档的知识分类、产品分类、检索方式、提交时间、撰写人编码、知识编号、发布时间和排序方式等等。 其中，文档的分类表示知识文档的一级和二级分类，产品分类、查询方式、提交时间和排序方式等都为可选项。 选择知识分类查询条件时，点击知识分类右边的图片按钮，在弹出的知识分类页面中进行知识分类的选择，知识分类可以多选择。 选择知识分类时的选择页面 选择产品分类查询条件时，点击产品分类右边的图片按钮，在弹出的产品分类树页面中进行产品分类的选择。 在弹出的产品分类树页面进行产品分类的选择 查询方式条件包括三种：标题检索、关键字检索和全文检索。先选择一种查询方式，然后在检索内容中键入文档标题关键字（选择标题检索），或是文档中原先定义的关键字或系统关键字（选择关键字检索方式），或是就文档全文包含的关键字（选择全文检索方式）。 提交时间查询条件显而易见是就知识文档提交的时间来进行查询。 发布时间查询条件显而易见是就知识文档发布的时间来进行查询。 知识编号是按照文章的编号来做相似查询的，比如文章ID：20000，那么只要在知识编号里输入200就可以把包含了200的文挡检索出来； 排序方式包括点击率和发布时间，顾名思义，是就点击率和发布时间的先后进行排序来查询。 查询结果显示在页面右侧 选择好查询条件再点击“查询”按钮，即可在页面右侧看到查询后的文档列表。点击“清空”则取消先前进行的查询条件的设置，用户可重新对查询条件进行设置和选择。“关闭”按钮则关闭高级查询页面。诊断思路 直接浏览问题现象 通过产品线－问题大类－问题子类浏览问题现象，并了解其诊断思路是浏览问题现象的最直接的方法。如图所示，先点击“诊断思路”tab 页，选择左侧产品树上的产品分类（产品线），再选择问题大类，问题子类，问题现象，在“诊断思路”页面的下方，会显示当前问题现象的关联问题现象，问题现象的关联诊断思路，问题现象的关联问题树等内容，还有问题现象的关联文档，诊断思路的关联诊断思路超链接。右侧显示的是问题现象所关联的问题树，对于问题树节点（当鼠标移动到它上面，显示菜单，一般情况有两项：文档列表，问题描述，如果“文档列表”和“问题描述”的字体显示为黑色，表示节点无关联文档和无问题话述，如果有关联文档，则“文档列表”显示为兰色；如果有关联文档，则“文档列表”显示为绿色） 最下方是点击问题树节点的问题话述链接后显示的问题话述内容；查询问题现象 通过确认产品线，在其所有问题大类下按问题现象名称或问题现象关键字查询问题现象；或者通过确认产品线－问题大类，在该问题大类下按问题现象名称或问题现象关键字查询问题现象都可以查询到符合条件的问题现象。查询“笔记本”产品线下的所有问题大类中，问题现象名称包含有“诊断思路”的问题现象查询“笔记本”产品线下的所有问题大类中，关键字包含有“诊断”的问题现象；查询“笔记本”产品线下的“大类1”中，关键字包含有“诊断”的问题现象；查询“笔记本”产品线下的“大类1”中，问题现象名称包含有“诊断”的问题现象；查看关联问题现象 在“关联问题现象”的下拉框中，选择当前问题现象所关联的任一问题现象的名称，则在“诊断思路”下半部分页面刷新，显示该问题现象的诊断思路，关联问题树，关联问题现象，关联文档等内容；查看关联诊断思路 在当前问题现象的诊断思路后面，有『关联诊断思路』的链接，点击它，弹出新的页面，显示该诊断思路所关联的诊断思路内容列表；新的页面显示关联诊断思路的内容列表查看诊断思路的关联文档 在每条诊断思路后面，如果该条诊断思路有关联文档，则会有『关联文档』的链接，点击它，弹出新的页面，显示该条诊断思路所关联的文档内容； 查看问题现象的关联文档 在当前问题现象的所有诊断思路下面，有『关联文档』的链接，点击它，弹出新的页面，显示当前问题现象所关联的文档内容；新的页面显示关联文档的内容 提交反馈 在当前问题现象的诊断思路后面，有『提交反馈』的链接，点击它，弹出新的页面，可以提交问题现象的诊断思路进行反馈；新的页面提供诊断思路的反馈浏览关联问题树 这部分的操作请参考中的问题树操作知识文档的撰写知识文档的撰写首先登录进入界面，点击右上角“知识维护”：进入“知识维护”界面，该页面可以看到该登录人员的未提交和已发布状态的文档，并可根据该人员的权限进行修改和删除，有新建文档权限的人员，可以选择“新建”按钮：进入新建文档模板选择，根据新建文档的种类，分别选择业务和题材分类，选择后点击确定按钮按照页面上的要求进行各选项的填写，选择“产品分类”请点击文本框右侧图标 弹出窗口如下图所示，根据不同的产品种类进行选择，并点击确定按钮。产品分类可以多选，包括目录和产品。 接下来按照需要填写、选择各项，然后写入、贴入文档正文，在HTML编辑器最右边两个按纽是维护书签使用的，添加了书签的文档在问题树挂接的时候，可以直接将文档定位到有书签的位置，需要自动查找系统关键字，点击系统关键字右侧图标，弹出下页，选择多个后，点击确定按钮如果需要上传附加文档，点击右侧浏览按钮，找到所需要文件点击确定即可。当所有项目填写完毕以后，如果还未完全完成，可以点击保存，页面跳转会撰写人的撰写列表，且该文档将出现在撰写人的撰写列表中，文档转入未提交状态；如果想要预览效果，可点击预览按钮，看到预览效果，如第8步图例；如果撰写完毕，可选责提交进入第9步选择发布人环节下图为文档的预览画面，可作打印和关闭 在下图中，请选择椭圆所圈选的区域，指定文档的发布人，点击确定后完成文档的提交，文档进入已提交待发布状态。文挡的审核人可以选也可以不选，但是发布人必须选择，另外，还可以选择是否发送邮件通知审核人或者发布人。 如果需要快速大量的提交文档，可以采取批量提交的方式，方法是进入2所示的列表页，利用文章标题左侧的复选框，和右下角的提交按钮，会弹出如9所示的页面，同样选择好发布人，确定即可 已有文档的查看、修改和删除登录后进入撰写列表，左侧的复选框点选以后，可以配合右下角的删除，进行批量的删除。如果预删除的文档不在本页，可以点击列表下方的翻页按钮，进行查找。如果准备修改某篇文档，可以点击该篇文档的知识标题，可以进入下一个页面本页面和撰写页面基本一致，只不过可以对已有的附件进行删除，如下方的删除按钮，并可以通过浏览按钮继续上传附加文档，在修改之后可以进行保存、提交、预览和放弃所作修改，其中保存、提交和预览的功能和新建文档时的一样。 如果想快速定位文档，可以选择1中撰写文档的列表页右下角的查询按钮，弹出下面的页面，并可以通过文档状态、关键字和撰写时间进行快速查询等操作，快速定位需要的文档 当文档提交之后，后台将自动发送邮件通知相关的人员有新文档提交。BOM单查询A：在知识浏览主页面中，鼠标单击“BOM单查询”，可进入BOM单查询界面。B：输入要查询的主机编号后，鼠标单击“查询”按钮，系统将显示查询结果。如果单击“清空”按钮，则系统将清空您输入的主机编号。注：结果列表中黄颜色的行表示该部件不是出厂是的配置，而是更换过的部件。C：鼠标单击“查看主机的出厂配置”按钮，系统将打开一个新窗口显示该主机出厂时的部件配置。D：单击部件ERP号前面的单选钮，可选中该部件；单击“取消选择”按钮，可以取消对该部件的选择。E：在界面右边选择一个或多个所要查询的项目（部件外观图片、替换清单等），也可以选中“全选”复选框，以便选中所有要查询的项目，然后单击“查询部件信息”按钮，系统将打开一个新窗口显示部件的相关信息。F：部件相关信息页面如下：外观图片外观图片列表显示了该部件相关的图片文件名称，点击图片文件名称，可打开新窗口查看图片。替换清单产品信息列表显示了该部件的产品信息；可替换备件信息列表中显示了可以替换该部件的所有部件及其产品信息。技术参数技术参数列表显示了该部件的各个工厂的参数。工程通报信息工程通报列表显示了该部件的工程通报信息，即以该部件ERP号作为关键字的文档。点击文档的标题，可查看文档的内容。BIOS程序BIOS程序列表显示了该部件BIOS驱动程序，以文档的形式表示。点击文档标题，可查看文档内容。驱动程序驱动程序列表显示了该部件的驱动程序，包括外网集成过来的驱动程序和内网的驱动程序。其中，外网集成过来的驱动程序用如下方式显示：G：单击“取消选择”按钮，即不选中任何一个部件，再选中“部件驱动程序”后，单击“查询部件信息”按钮，可查看该主机所有部件的驱动程序。部件信息查询A：在知识浏览主页面中，鼠标单击“部件查询”，可进入部件信息查询界面。B：输入部件的ERP号，选中需要查询的项目，单击“查询”按钮，系统将打开一个新窗口显示查询结果。部件信息页面与BOM单查询得到部件列表后再查询部件信息得到的结果页面相同。这里要注意的是： 当要查询的项目包含工程通报信息、部件驱动程序、部件BIOS程序中任意一项时，系统将要求您输入该部件对应的机型信息。

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