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王子恭贺
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榴莲恋上冰激凌

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语言技能

一. 导游语言

(一) 导游语言的概念:导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。

(二) 导游语言的特点:快、急、难、杂。

(三) 导游语言的运用原则:

1. 正确:①语音、语调、语法正确;②内容正确;③观点正确;④正确使用成语、名人名言。

2. 清楚:①思路清晰;②重点突出;③交代清楚;④语言通俗易懂。

3. 生动:①使用形象化的语言;②语言生动流畅;③注意趣味性;④恰当比喻;⑤幽默风趣;⑥表情、动作的有机配合;⑦互动式讲解。

4. 灵活。

(四)导游语言的音调和节奏:①讲解的节奏;②声调的节奏。

二. 应对技能

(一) 应答:1. 沉着应对(①“冷处理”;②避免正面冲突;③不可意气用事。);2. 正面回答。

(二) 道歉:1. 道歉要及时;2. 道歉要真诚;3. 道歉要大方;4. 用于承担责任但不要大包大揽。

(三) 回绝:1. 婉言拒绝;2. 借故推脱或以动作推脱;3. 沉默、回避;4. 直接拒绝。

(四) 聚谈

1. 善于选择话题:①大家感兴趣的话题;②令大家高兴的话题;③健康的话题;④不涉及隐私,不评论他人的服饰打扮、生理特点和讳之事。

2. 善于随机应变;

3. 认真倾听;

4. 聚谈七忌:①忌居高临下;②忌口若悬河;③忌吹嘘自己;④忌言不由衷;⑤忌恶语伤人;⑥忌冷落他人;⑦忌有问不答。

三. 导游讲解技能

(一) 导游讲解原则:1. 正确性;2. 针对性;3. 计划性;4. 灵活性。

(二) 常用的导游讲解方法和技巧:1. 概述法;2. 分段讲解法;3. 突出重点法;4. “虚”、“实”结合法;5. 问答法;6. 制造悬念法;7. 类比法;8. 画龙点睛法。

服务技能

一. 树立良好形象:①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。

二. 人际关系的处理

(一) 导游服务集体内部关系的处理:①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建立友情关系;④互相学习;⑤用于承担责任。

(二) 与入境旅游团领队关系的处理:除了上述(一)中各种方法外,还应①尊重领队;②关心领队;③支持领队;④避免正面冲突。

(三) 与旅游接待单位关系的处理:导游人员要记住旅行社与其他旅游单位之间的协作关系准则,努力维护这种协作关系。导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容,了解各个环节可能出现的差错和失误,一旦发生,就应及时协调,做好衔接工作,使各单位的服务供给正常有序,保证旅游活动顺利进行。此外,还要善于利用与各旅游接待单位的写作关系,主动争取他们的帮助。

(四) 与合作者关系的处理:①尊重合作者;②虚心学习;③坚持原则、平等协商。

(五) 与旅游者关系的处理:①提供心理服务;②调整旅游者的消极情绪;③激发、保持、提高旅游者的游兴;④与旅游者交朋友。

为游客提供心理服务的方式方法:

①尊重旅游者;②提供微笑服务;③使用柔性语言;④提供有针对性的心理服务。

三. 正确处理几种关系:①强、弱关系;②劳、逸关系;③导、游关系。

四. 特殊旅游者的接待

(一) 老年旅游者的接待:①尊重老年旅游者;②关心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④热情为西方老人服务。

(二) 儿童的接待:①重视儿童的安全;②多关照儿童,但要适度;③掌握儿童的收费标准。

(三) 残障旅游者的'接待:①尊重残障旅游者;②热情服务,注意方式、方法。

(四) 宗教界旅游者的接待:①学习掌握我国的宗教政策;②学习相关宗教的教义、教规;③尊重宗教信仰和戒律;④满足特殊要求。

(五) 高层VIP旅游团(者)的接待:①充满自信;②充分准备;③多尊重;④多请示。

漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理

一. 漏接的预防和处理

(一) 漏接的预防:①认真审阅接待计划;②做到三核实;③提前半小时到达接站地点;④站在醒目位置,举接站牌迎接旅游团。

(二) 漏接的处理:①认真对待;②提供高质量的服务;③支付必要费用。

二. 空接的原因和处理

(一) 发生空接的原因:

1. 地陪按计划前往接站,但飞机没有抵达(原因:P138①②)

2. 导游人员按原计划前往接站,飞机、火车准时抵达,但没有接到旅游者(原因:P138①②)

(二) 空接的处理:①排除漏接;②请旅行社查明原因;③旅游团(者)推迟来京;④旅游团(者)次日抵京;⑤旅游团(者)取消北京行程。

三. 错接的预防和处理

(一) 错接的预防:①认真阅读接待计划,掌握旅游团的相关信息;②认真核实团员情况(团名、代号、人数、领队姓名,散客应问清全名和国籍)③杜绝迟到现象,警惕非法导游接走旅游团(者)。

(二) 错接的处理:①立即报告旅行社;②寻找自己的旅游团;③非法导游接走旅游团(者)的处理:若发现该情况,地陪应立即报告接待社,请其协助寻找,若找到非法导游,由有关部门予以严肃处理。

转递物品要求的处理

一. 处理转递物品要求的一般过程

①婉言拒绝;②经领导批准后接受委托;③手续要完备(1. 留下委托书;2. 核对物品;3. 转交后收件人要出具收据,注明日期,收到物品的名称、品牌和数量;4. 将委托书和收据交给旅行社保管或自己保管。)

二. 注意事项

① 应税物品的处理

② 食品的处理

③ 收件人是国家机关、外国驻华使、领馆

导游证笔试重点考点

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彷徨爱情

导语:如果你认为导游证考试只是需要背诵导游词那就大错特错了,下面的中国历史常识部分也是2017年导游证考试的内容之一。

一、国号名称的主要来由 原来的部族 发迹地 封爵 发迹地特产 吉祥文义 建立者的姓氏 社会上流行口号 同音通假 建政权所在地

二、帝王、皇族、皇戚称谓

奴隶社会中最高统治者可称“后”、“王”、“天子”。‘‘后”、“王”的称谓源自原始社会。夏、商、周三代的最高统治者都称为“王”,”天子”一称在西周时出现。周王室衰微后,诸侯国的君主也有称“王”的,如楚庄王。战国时各大诸侯国的君主均称“王”。汉代开始,分封的诸侯称“王”,也有封爵称“王”的。

秦王嬴政认为自己“德兼三皇.功高五帝”,把“皇”和“帝”连起来始称“皇帝”.为封建社会中历代君主所沿用。

太皇太后 皇太后 皇后 嫔妃

皇太子 皇太孙

公主 驸马

公主:汉代开始专指皇帝之女。汉代皇帝的姊妹称长公主,皇帝的姑母称大长公主。后代有所不同,有的以“长”指排行。清代皇帝之女不称“格格”,只有亲王、郡主、贝勒、贝子、“国公”等人之女才依次称和硕格格、多罗格格、固山格格、格格等。

驸马:魏晋开始,皇帝的女婿大都封“驸马都尉“之职,魏晋以后帝婿皆加封“驸马都尉”.故“驸马”指皇帝的女婿。清代称“额驸”;

三、帝王的谥号、庙号、尊号、全称、年号、陵号

谥号,出于对死去的帝王、大臣、贵族.按其生平事迹给予褒贬或同情的称号。

庙号,帝于死后,其继承者立庙奉祀,追尊为‘某祖”、“某宗”的名号即为庙号。

尊号,封建社会对帝后生前或死后奉上的尊崇颂扬性称号即为尊号。有时也称为“徽号”,如“太上皇”、“皇太后”、“高皇帝”(刘邦)等。

全称,即庙号 尊号 谥号的合称。如,乾隆皇帝全称为“高宗法天隆运至诚先觉体元立极敷文奋武钦明孝慈神圣纯皇帝”,其中,高宗为庙号,纯为谥号,其余为尊号。

年号,封建帝王即位后为纪年而设置的称号。

陵号,封建帝王陵寝的.名号叫陵号.始于西汉,如长陵、阳陵、杜陵霸陵。

四、天干、地支

天干:甲、乙、丙、丁、戊、己、庚、辛、壬、癸。

地支:子、丑、寅、卯、辰、巳、午、未、中、酉、戊、亥。天下和地支合称“干支”。干支按照‘定的规则搭配,成为60对。

五、年、月、日、辰及其记录方法

年,原始的意义为庄稼收获—次。以地球绕太阳一周天为一年,古人测日为一太阳年。

古代计算月亮绕地球与太阳—个“合朔”周期的时间为日,叫一个月。有30日的大月,也有29日的小月,—年一般12个月,闰年13个月。

古代以—昼夜为一日。用干支纪日在商代就实行了。因为两个月加起来是59天,所以用干支纪日可依次下推,如止月初一是甲子,三月初一就是癸亥。

古代分一日为十二个辰,也叫“时辰”。记辰用十二地支,每日24小时、球2小时为一个时辰。

六、四时 节气

亦称四季。正月、二月、二月为春,故可分别称之为孟春(之月)、仲春(之月)、季春(之月)。四、五、六月为夏,亦有孟、仲、季的别称;秋、冬同。七、八、九月为秋,十、十一、十二月为冬。

一年分24个节.也称“气”或“节气”。24个节气是

立春、雨水、惊蛰、春分、清明、谷雨;

立夏、小满、芒种、夏至、小暑、大暑;

立秋、处暑、白露、秋分、寒露、霜降;

立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒。

阴阳、五行、八卦

原括向日为阳、背日为阴的日照向背,后扩展引申到相互对立或消长的两种现象、事物、联系等。

古代认为构成万物的基本要素是金、木、水、火、土五种物质,称

为“五行”。五行相生:木生火,火生上,土生金.金生水,水生木。五行相克(胜):水克火,火克金,金克木,木克土,土克水。

<周易>少纳入种符号,象征着八种基本自然现象

乾卦象征天。

坤卦象征地。

震卦象征雷。

艮卦象征山。

离卦象征火。

坎卦象征水。

兑卦象征泽。

巽卦象征风。

七、生肖

也称十二属相。生肖发端于战国,东汉时已有明确记载。以十二地支配十二种动物构成:子鼠、丑牛、寅虎、卯免、辰龙、巴蛇、午马、未羊、申猴、酉鸡、戊狗、亥猪。

院试 乡试 会试 殿试

八、(一)院试

又称郡试、道试。是参加过县试、府试后的童生取得生员资格的考试。由朝廷所派官员主考。考中古称秀才,才有资格“入泮“(进学)学习。

(二乡试

每三年一次在各省省城举行的考试。取中者称“举人”,已有做官资格。第—名称“解元”。

(三)会试

每三年一次会集各省举人在京城举行的考试。取中舌称“贡士”(或“中式进上”)第—名称“会元”(或“会魁”)。

(四)殿试

亦称“廷试”,是皇帝在殿廷亲自对会试考中的贡士所进行的面试。按成绩分为“三甲”(即三等):

一甲:三名,叫“赐进土及第”。第—名称状元,第二名称“榜眼”,第二名称“探花”。

二甲:若干名:均叫“赐近士出身”。

三甲:若干名,均叫“赐同进士出身”。

如果某人在乡试、会试、殿试中均考取第一名(即解无、会元、状元),就叫“连中三元”。

九、十三经 四书五经 三纲五常

四书:《大学》、,《中庸》、《论语》、《孟子》的合称。宋代所定。朱熹撰《四书章句集注》,始有“四书”之名。前两种是从《礼记》中抽出的,是封建社会知识分子科举考试的必读书。

五经:《诗》、《书》、,《礼》、,《易》、《春秋》五部儒家经典的合称。

汉武帝时定。也是科举考试必读书。

三纲和五常的合称、简称“纲常”。“三纲”即“君为臣纲”、“父为子纲”、“夫为妻纲”;“五常”仁、义、礼、智、信。是封建论理道德的规范化教条,对维护封建统治秩序起了巨大的作用。

十、避讳

“避讳”就是不直接说小或写出君主或尊长的名字,凡遇到和君长名字相同的字或音,用改字、缺笔或改变读音的办法来回避。

避讳始于周朝.行于秦汉,盛于隋唐,严于两末,苛于清代。民国成立后废除。

十一、姓、氏、名、字、号

姓在中国古代早期是一个氏族的号,如黄帝姓“姬”、炎帝姓姜”、周族姓“姬”等等。在奴隶社会中贵族有姓,平民和奴隶无姓。

氏,是姓的分支。

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我想说真话

1.导游服务发展的主要特征答:从导游服务的社会属性来说,它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为,即从非职业性发展为职业性。从导游服务的内容来说,导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合,最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。从导游服务的类型来说,从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合,现代导游服务中,导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展,导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。2.未来导游服务的发展趋势是什么?答:导游内容的高知识化,导游服务是一种知识密集型的服务,在未来社会,人们的修养更高,对知识的更新更加注重,文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展,将对导游人员提出更高的知识要求;导游手段的科技化,随着科学技术的发展,将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来,这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览,起到深化实地导游讲解和以点带面的作用,从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。导游方法的多样化,随着旅游活动多样化趋势的发展,尤其是参与性旅游活动的兴起和发展,要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳,多才多艺的人,还要能动手,有强壮的体魄、勇敢的精神,与游客一起回归大自然,参与绿色旅游活动,甚至去探险。今后的导游方法将越来越多,导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法,还要掌握各种参与旅游活动的方法。3.中国导游人员在进行涉外导游服务过程,其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问,导游人员在涉外宣传中应如何做?答.作为社会主义中国的导游人员,在进行涉外导游服务时,应有鲜明的政治立场,并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则,努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中,不失时机地宣传中国。4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点?答:(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客,他们来自不同的地方,由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同,致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。(2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的,而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求也不禁相同。在游览过程中还会出现各种各样的问题,每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。(3)导游人员接触的人员多,人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用,因此,导游人员除要与游客打交道外,还要与旅游活动过程中的相关部门打交道,如:饭店、餐厅、景区(点),商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽,同时还要处理好与全陪、领队的关系,以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。(4)直接面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游人员在服务过程中,有时在与部分游客交往过程中,常常比一般人更容易接触到一些不健康的思想意识和生活作风,有时还会面临金钱、色情、名利、地位的诱惑。5.分析未来旅游发展的主要趋势答.(1).在国际旅游中,远程旅游将有较大发展,其发展速度将大大快于近程旅游。(2).在各种旅游活动中,休闲旅游增长最快,要求有更大的灵活可变性。(3).在旅游形式上,团体旅游的比重将下降,散客旅游继续增长。(4).游客对文化与环保将更加重视。6.简述导游服务的范围答:导游服务的范围较大,涉及多方面的问题,但归纳起来,大致可分为:导游讲解服务,导游讲解服务包括游客服务包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观参观点的口译服务;旅行生活服务,包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络;市内交通服务,是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览是提供的驾驶服务。

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