导游证知识问答

1.游客就导游员的服务质量向导游员提出口头投诉，导游员应如何处理?(1)认真倾听投诉者的意见，让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;(2)认真分析，做出正确判断;(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;(4)妥善处理后，应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。2.导游员从机场接团后，刚上车准备讲解时，发现车载麦克风坏了，应如何处理?(1)有经验的导游会在出发前随身携带一个微型话筒，以备急用;(2)若没佩戴话筒，在游客人数不多的情况下，可以适当提高嗓音;如果人数较多，则应在大巴车车厢中部选择合适座位入座开展讲解，尽量让每一位游客都能听见;(3)对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复相关内容。3.导游人员在带团过程中突遇天气持续高温，应如何应对?(1)导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少高温时段团队的户外活动;(2)提醒团员多喝水，少吃多餐，适当多吃苦味和酸性食物;(3)提醒团员避免剧烈运动，可用凉水冲洗手腕或温水冲澡;(4)提醒团员日间适当小睡，以补充体力;(5)提醒团员注意防晒，预防中暑。4.导游人员在带团过程中突遇持续大雪，应如何应对?(1)导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少团队户外活动;(2)不要带领团队进入不结实、不安全的建筑物内躲避;(3)提醒游客穿防滑型鞋，做好团队冻伤、雪盲症状的防护;(4)和旅行社保持密切联系，做好后续行程安排。5.在讲解过程中，不时有游客打断，导游员应如何处理?(1)如果是游客听得很专心，积极跟着讲解思路且饶有兴趣地探究，导游员应利用这种良好气氛认真解答;(2)如果是游客没用心听，且不时问一些不着边际的问题，应提醒游客如果有疑问，可在讲解暂告一段落时提出;(3)如果游客确实对讲解内容兴趣不大，或过于劳累想休息，就应灵活机动先讲核心内容和注意事项，在游客充分休息后再展开。6.游客在游览中向你打听旅行社运作团队的利润情况，导游员应如何面对?(1)属于行业商业机密的内容，导游员不得向游客随意透露;(2)也不要随意向游客分别打听团费的标准;(3)不管导游员是否知道真实的利润情况，都应给予合理回答，如。我负责的是接待环节，您询问的是公司财务和计调部门的业务范围，我对此不是很清楚，请您包涵类似表达”。7.一天的游览结束后，游客邀请导游员去娱乐场所聚会，导游员应如何处理?(1)在没有特别约定的情况下，去娱乐场所纯属游客的额外消费，不在导游员的工作范围之内，导游员可婉言谢绝;(2)如果双方关系确实相处融洽，对方再三盛情邀请，导游员可大方参与，但要严格把握好尺度，时刻保持清醒头脑和一定的距离;(3)当第二天工作开始后，导游员应回到自己的角色和状态中。8.行程中的景点因故不能正常参观，地陪导游员应如何处理?(1)首先应明确不能参观的真实原因，并向游客如实说明;(2)如果只是暂时不能参观，地陪导游员可以适当调整行程顺序，尽量保障行程的完整性;(3)如果确实在行程日期中无法实现，应及时安慰游客，并报告旅行社协商补偿措施。9.旅游团到达目的地，全陪与地陪核对行程时发现有较大差异，应如何处理?(1)双方应冷静分析，本着同行之间友好合作的态度开展工作;(2)各自向所属旅行社计调部核实，然后迅速更正、达成共识，继续后续的行程;(3)处理分歧过程中，应避开团队，以免导致游客产生不安和不信任。10.导游人员带团在酒店入住后遇到突发强震，应该如何应对?(1)导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间组织团员向酒店底楼转移;(2)如逃生通道阻塞，应让团员选择室内三角形空间或管道多的空间躲避，并保护好头部;(3)提醒游客切勿跳楼或乘坐电梯逃生;(4)及时发出相关求救信息，努力开辟逃生通道;(5)如暂时不能逃生则应保存体力，防止窒息，等待救援。更多关于导游资格证面试的备考技巧，备考干货，新闻资讯等内容，小编会持续更新。

语言技能

一. 导游语言

(一) 导游语言的概念：导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。

(二) 导游语言的特点：快、急、难、杂。

(三) 导游语言的运用原则：

1. 正确：①语音、语调、语法正确;②内容正确;③观点正确;④正确使用成语、名人名言。

2. 清楚：①思路清晰;②重点突出;③交代清楚;④语言通俗易懂。

3. 生动：①使用形象化的语言;②语言生动流畅;③注意趣味性;④恰当比喻;⑤幽默风趣;⑥表情、动作的有机配合;⑦互动式讲解。

4. 灵活。

(四)导游语言的音调和节奏：①讲解的节奏;②声调的节奏。

二. 应对技能

(一) 应答：1. 沉着应对(①“冷处理”;②避免正面冲突;③不可意气用事。);2. 正面回答。

(二) 道歉：1. 道歉要及时;2. 道歉要真诚;3. 道歉要大方;4. 用于承担责任但不要大包大揽。

(三) 回绝：1. 婉言拒绝;2. 借故推脱或以动作推脱;3. 沉默、回避;4. 直接拒绝。

(四) 聚谈

1. 善于选择话题：①大家感兴趣的话题;②令大家高兴的话题;③健康的话题;④不涉及隐私，不评论他人的服饰打扮、生理特点和讳之事。

2. 善于随机应变;

3. 认真倾听;

4. 聚谈七忌：①忌居高临下;②忌口若悬河;③忌吹嘘自己;④忌言不由衷;⑤忌恶语伤人;⑥忌冷落他人;⑦忌有问不答。

三. 导游讲解技能

(一) 导游讲解原则：1. 正确性;2. 针对性;3. 计划性;4. 灵活性。

(二) 常用的导游讲解方法和技巧：1. 概述法;2. 分段讲解法;3. 突出重点法;4. “虚”、“实”结合法;5. 问答法;6. 制造悬念法;7. 类比法;8. 画龙点睛法。

服务技能

一. 树立良好形象：①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。

二. 人际关系的处理

(一) 导游服务集体内部关系的处理：①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建立友情关系;④互相学习;⑤用于承担责任。

(二) 与入境旅游团领队关系的处理：除了上述(一)中各种方法外，还应①尊重领队;②关心领队;③支持领队;④避免正面冲突。

(三) 与旅游接待单位关系的处理：导游人员要记住旅行社与其他旅游单位之间的协作关系准则，努力维护这种协作关系。导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容，了解各个环节可能出现的差错和失误，一旦发生，就应及时协调，做好衔接工作，使各单位的服务供给正常有序，保证旅游活动顺利进行。此外，还要善于利用与各旅游接待单位的写作关系，主动争取他们的帮助。

(四) 与合作者关系的处理：①尊重合作者;②虚心学习;③坚持原则、平等协商。

(五) 与旅游者关系的处理：①提供心理服务;②调整旅游者的消极情绪;③激发、保持、提高旅游者的游兴;④与旅游者交朋友。

为游客提供心理服务的方式方法：

①尊重旅游者;②提供微笑服务;③使用柔性语言;④提供有针对性的心理服务。

三. 正确处理几种关系：①强、弱关系;②劳、逸关系;③导、游关系。

四. 特殊旅游者的接待

(一) 老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②关心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④热情为西方老人服务。

(二) 儿童的接待：①重视儿童的安全;②多关照儿童，但要适度;③掌握儿童的收费标准。

(三) 残障旅游者的'接待：①尊重残障旅游者;②热情服务，注意方式、方法。

(四) 宗教界旅游者的接待：①学习掌握我国的宗教政策;②学习相关宗教的教义、教规;③尊重宗教信仰和戒律;④满足特殊要求。

(五) 高层VIP旅游团(者)的接待：①充满自信;②充分准备;③多尊重;④多请示。

漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理

一. 漏接的预防和处理

(一) 漏接的预防：①认真审阅接待计划;②做到三核实;③提前半小时到达接站地点;④站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。

(二) 漏接的处理：①认真对待;②提供高质量的服务;③支付必要费用。

二. 空接的原因和处理

(一) 发生空接的原因：

1. 地陪按计划前往接站，但飞机没有抵达(原因：P138①②)

2. 导游人员按原计划前往接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者(原因：P138①②)

(二) 空接的处理：①排除漏接;②请旅行社查明原因;③旅游团(者)推迟来京;④旅游团(者)次日抵京;⑤旅游团(者)取消北京行程。

三. 错接的预防和处理

(一) 错接的预防：①认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息;②认真核实团员情况(团名、代号、人数、领队姓名，散客应问清全名和国籍)③杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团(者)。

(二) 错接的处理：①立即报告旅行社;②寻找自己的旅游团;③非法导游接走旅游团(者)的处理：若发现该情况，地陪应立即报告接待社，请其协助寻找，若找到非法导游，由有关部门予以严肃处理。

转递物品要求的处理

一. 处理转递物品要求的一般过程

①婉言拒绝;②经领导批准后接受委托;③手续要完备(1. 留下委托书;2. 核对物品;3. 转交后收件人要出具收据，注明日期，收到物品的名称、品牌和数量;4. 将委托书和收据交给旅行社保管或自己保管。)

二. 注意事项

① 应税物品的处理

② 食品的处理

③ 收件人是国家机关、外国驻华使、领馆